Hugo Casino - Hráč omylem zruší výhry, kasino odmítá vrátit zpět.

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Vážený pane nebo paní, zaregistroval jsem se do tohoto kasina, získal jsem uvítací bonus a podařilo se mi vyhrát 5200 eur. Nyní problém začíná tím, že změním své sázky. Zkontroloval jsem to a když jsem posouval nahoru, omylem jsem stiskl zrušit. To znamenalo, že jsem přišel o všechny své peníze. Neobjevilo se žádné vyskakovací okno potvrzující, že šlo pouze o skutečnou chybu. Toto kasino nyní odmítá změnu vrátit zpět. Mluvil s 5 různými agenty 2 manažery a odmítají pomoci. Tento účet je registrován pod mou stejnou e-mailovou adresou. Prosím pomozte

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milá Joseflee,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o frustrující zkušenosti, kterou jste měli s online kasinem.

Chcete-li lépe porozumět situaci a účinně vám pomoci, mohli byste nám poskytnout nějaké další informace? Konkrétně bychom rádi věděli:

Můžete potvrdit datum a čas, kdy jste omylem zrušili svůj bonus?
Obdrželi jste nějaké potvrzení nebo oznámení od kasina, když jste zrušili bonus, nebo existoval nějaký náznak, že je to nevratné?
Uchovali jste si nějakou komunikaci nebo snímky obrazovky z vašich interakcí s agenty kasina ohledně tohoto problému?
Kromě toho, pokud máte nějakou relevantní komunikaci s kasinem, neváhejte ji přeposlat petronela.k@casino.guru pro naši referenci.

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Petronela

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

K problému došlo 26. 4. 2024 těsně před půlnocí. Váš druhý bod, nedošlo k žádnému upozornění, možnosti nebo zrušení. Existuje historie mých chatů a měl bych být schopen je poskytnout

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milá Joseflee,

Při kontrole aktivity vašeho účtu jsme si všimli, že po náhodném zrušení vašeho bonusu jste pokračovali ve vkládání a hraní her na naší platformě, aniž byste nás okamžitě informovali prostřednictvím chatu. Tento vzorec činnosti naznačuje jiný záměr než pouhé napravení skutečné chyby.

I když soucítíme s frustrací, kterou tato situace mohla způsobit, snažíme se zachovat spravedlnost a transparentnost v našich operacích. V duchu spolupráce jsme však ochotni připsat počáteční bonusovou částku 150 EUR zpět na váš účet.

Doufáme, že toto usnesení je v souladu s vašimi očekáváními a budeme i nadále k dispozici pro řešení jakýchkoli dalších obav nebo dotazů, které můžete mít.

Vřelé pozdravy,

Zástupce kasina Hugo

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Vážený pane / paní

Upřímně si vážím vaší odpovědi a toho, že se snažíte problém napravit. Ano, vložil jsem více, ale to neznamená, že jsem nebyl frustrovaný. Byl mi proveden další vklad, protože jsem byl frustrovaný, že jsem dostal odpověď, že jej nelze obnovit. To by však nemělo být důvodem k zamítnutí mého odvolání v této věci, protože se snažím věc řešit profesionálně. Kdybych věděl, že použiješ můj další vklad, což se mimochodem stalo tu samou noc, už bych se s vkladem nikdy neobtěžoval. Snažil jsem se dohnat 5000 eur, které jsem vyhrál, zpět. Obávám se, že 150 eur je opravdu velmi málo v porovnání s tím, co jsem vyhrál. Můžeme se pokusit tuto záležitost vyřešit trochu lidštěji? Děkuji

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

A omlouvám se, ale jakmile k problému došlo, kontaktoval jsem živý chat a dokonce jsem mluvil s manažerem. Zkontrolujte prosím historii korespondence z mého účtu, protože nemám její kopii. Jsem si 100% jistý, že jsem vás kontaktoval hned poté, co se to stalo, a bylo mi řečeno, že to není možné. Zkontrolujte prosím své chaty.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Petronela

Complaints Team Lead

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Děkuji mnohokrát, Joseflee, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Ahoj Joseflee,

Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a budu pokračovat v diskusi s kasinem, abych našel vhodné řešení tohoto případu.

Vážený kasino Hugo,

Chápu, že náhodné zrušení bonusu a následné vklady nejsou v takových situacích opravdu běžné. Většina kasin však implementuje „potvrzení zrušení bonusu", které zabraňuje neúmyslnému zrušení, jak se zdá v této situaci. Pokud hráč získal své výhry spravedlivě, je velmi nepravděpodobné, že by někdo chtěl svou výhru zrušit.

Neváhejte nám poskytnout další informace, které by mohly vrhnout jiné světlo na situaci, ale zatím to vypadá, že by bylo spravedlivé vrátit celý „zrušený" zůstatek zpět do přehrávače. Těším se na vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Můj milý Michale ano a to jsem od společnosti požadoval, aby přidala vyskakovací okno, které tomu zabrání. Nemají toto okno, jen vám umožňují svobodně zrušit! file

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Myslete logicky. Který člověk se zdravým rozumem by vložil 250 eur a poté zrušil výhru 5000 eur? Jsem si jist, že to mluví samo za sebe. Kasino je v současné době záludné a dokonce lže s tím, že jsem je nekontaktoval, když se to stalo. Čekal jsem od nich, že na mou žádost řeknou ne, ale nikdy ne to, že by mě označili za lháře.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Agentka říká, že zkontrolovala účet. Zkontrolujte to prosím znovu, protože jsem strávil téměř 1 hodinu na chatu hádkou s vašimi zaměstnanci a upřímně řečeno, teď mě urážíte, když mě nazýváte lhářem!

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Neměl bych být penalizován za to, že web, který podporuje mobilní telefony s dotykovou obrazovkou, nemá okno potvrzující, že ke zrušení dojde. Jednoduše jsem roloval nahoru. Chcete-li se vrátit ke hrám po kontrole, co je sázka. Nečekal jsem, že omylem kliknu na zrušit. Jen jsem použil prst k posunu nahoru, a když jsem to udělal, můj balanc byl pryč! Okamžitě jsem kontaktoval chat. Mluvil jsem dokonce i s manažerem Hádal jsem se s vaším zaměstnancem řekl, že je to politika a tak dále, pak jsem řekl, že chci manažera, řekl, že je to politika a tak. Vy jako společnost tedy nejste přátelští k novým hráčům a nejsou přátelští k mobilům, protože neexistuje žádné okno, které by potvrdilo zrušení. Omlouvám se, že musím jít, ale stále mě rozčiluje předchozí komentář o paní nebo pánovi, kteří zkontrolovali účet a řekli, že jsem je nekontaktoval. Takže kasino v podstatě říká, že jsem vložil 250 eur prostřednictvím bonusu za vklad 5 000 a právě to zrušil. Správně, proč hraji, abych zrušil bonusy nebo co dělám na stránce kasina? Pak říkají, nekontaktoval jsem je uložen více a kontaktoval jsem je, když. O týden později? Další den? O měsíc později? Čekal jsem, že budou trochu spravedliví, ale že mě nebudou nazývat lhářem, to je jedna věc. Za druhé, pokud vrátíte peníze a já projdu sázkou, už vím, co kasino udělá. Přijetí mého odstoupení bude trvat věky a poté dostanu e-mail pro potvrzení mé totožnosti. Omlouvám se, ale tyto jsou běžné. Je jim jedno, kdo vkládá. Ale po vkladu, když někdo vyhraje, je to jedno.

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milý Michale ,

Zcela chápeme důležitost implementace funkcí, jako je „potvrzení zrušení bonusu", abychom zabránili neúmyslným akcím. Chceme vás ujistit, že aktivně pracujeme na přidání této funkce do naší platformy, abychom zlepšili uživatelský dojem a minimalizovali jakékoli potenciální problémy v budoucnu.

V souvislosti s výhrou jsme zaslali další informace, které mohou vrhnout na věc jiné světlo a objasnit okolnosti zrušení.

S přátelským pozdravem,

Zástupce kasina Hugo

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Vážený zástupce kasina Hugo. Skutečnost, že aktuálně pracujete na implementaci změny, nic nemění na tom, že když jsem používal vaši platformu, tato funkce nebyla implementována, když jsem přišel o finance. Také jsem si všiml, že jsem před týdnem kontaktoval zákaznický servis prostřednictvím e-mailu a stále žádná odpověď. Vyžádal jsem si historii chatů, ale zdá se, že někdo z vaší strany se tomu snaží zabránit. Takže nejen že jste mě v předchozím komentáři nazval lhářem, ale nyní se také snažíte odvrátit mou stížnost tím, že se snažíte osvětlit tuto záležitost. Na co má svítit. Přišel jsem o peníze kvůli špatnému designu webu Kontaktoval jsem vaše zástupce na chatu včetně manažera. Řekli ne. Vložil jsem znovu. Pokud je to něco, na co svítíte, pak je vaše omluva upřímně velmi špatná. Navíc jste řekli, že jsme ochotni vám nabídnout 150 €. Nyní na věci svítíte jinak. Jsem trochu nemocný a unavený z výmluv, které jako společnost děláte.

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Vážený tým Hugo Casino,

Děkuji za poskytnuté informace a důkazy.

Milá Joseflee,

Jak jsem již zmínil, rozumím vašemu názoru a také podporujeme funkce automatické implementace, jako je „potvrzení zrušení bonusu", aby se předešlo neúmyslným akcím, pokud by to byl jediný problém, pokusil bych se kasino přesvědčit, aby zrušený bonus obnovilo. vy však po shromáždění dalších informací a důkazů včetně vaší hry vyšlo najevo, že jste při hraní s bonusem porušili pravidlo maximální sázky.

Jak již bylo zmíněno , podmínky bonusu kasina Hugo:

"6. Maximální výše bonusové sázky je 5 €. Funkce bonusového nákupu, bonusová kola (zakoupená ve hře), zdvojnásobení sázek budou zahrnuty do maximální výše sázky."

Před náhodným zrušením bonusu jste podali několik sázek přesahujících limit 5 EUR, což vedlo k tomu, že výhry získané z takové hry nebyly získány spravedlivě. I kdyby tedy bonus nebyl zrušen, neměli byste na výhru nárok.

Žádám laskavě potvrzení od týmu Hugo Casino ohledně proveditelnosti předchozí nabídky připsání 150 EUR jako pokusu o vyřešení situace. Vzhledem k výše uvedeným okolnostem však není vrácení vašich předchozích výher možné.

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Návštěvník

Polsko

Citlivá příloha

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milý Michale,

Přikládám snímky obrazovky. První hra, kterou jsem hrál, byla velká basa a udělal jsem 6€ zatočení, které zahrnovaly bonusový zůstatek a můj zůstatek. Udělal jsem asi 10 otočení a získal bonus, který vyplatil 4800 eur nebo tak nějak. Nejednalo se o bonusový nákup. Pokud je mi známo, kasino si nejprve vezme vaše peníze a poté, co zůstane, jsou bonusové prostředky. Takže to, co se mi tu teď říká, je, že během 10 zatočení za 6 Euro jsem promrhal svůj zůstatek? Podívejte se na snímky obrazovky

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Za druhé, pokud tvrdí, že to byl bonusový nákup, omlouvám se, ale znovu, proč umožňuje nákup nad 5 eur? Kdybych náhodou bonus nezrušil, znamenalo by to, že by mi ty peníze museli vyplatit? Tohle je prostě ďábelské.

Automaticky přeloženo:

Citlivá příloha

Návštěvník

Polsko

Citlivá příloha

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Proč je také tak těžké poslat mi důkaz o tom, o čem mluví, když o to žádám z jejich chatu? Navíc proč to není v historii her? Začal jsem hrát kolem 21:00. Všechna data z tohoto období jsou pryč

Tady se děje něco opravdu divného. Toto kasino to zkouší.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milá Joseflee,

Vážíme si vašeho pochopení a ochoty o této záležitosti dále diskutovat. Po zkontrolování podrobností a prozkoumání vaší hry je jasné, že došlo k porušení našich bonusových podmínek, konkrétně k překročení limitu maximální sázky na bonusový zůstatek.

Chápeme, že může dojít k neúmyslným chybám, a soucítíme s vaší situací. Je však důležité dodržovat naše smluvní podmínky, abychom zajistili spravedlnost a konzistenci pro všechny naše hráče.

Ve snaze vyřešit tuto záležitost smírně jsme ochotni připsat k vašemu bonusovému zůstatku 150 EUR, což je částka, kterou jste původně obdrželi jako bonus. Doufáme, že toto gesto demonstruje náš závazek ke spokojenosti zákazníků a férovosti.

Upřímně se omlouváme za jakýkoli zmatek nebo frustraci, kterou vám tato situace mohla způsobit. Naším cílem je zajistit, aby všichni naši hráči měli v kasinu Hugo pozitivní a příjemný zážitek.

S přátelským pozdravem,

Zástupce kasina Hugo

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Dobrý den, Hugo automaty, můj vklad byl 2x 250 EUR, nikoli 150 a vkladový bonus byl 100 %. Za druhé chci počkat na odpověď kasinového guru, ale přiznávám, i když přiznávám, že už mě tato honička unavuje. Za prvé by neměla existovat možnost vsadit vyšší částku, než kterou nabízíte, protože některá kasina říkají, že bonus vyšší než bonusová částka nebude použit nebo nebude vložen více. Ani jedna z těchto možností ve vašem kasinu nefunguje a mám pocit, že jsem penalizován za to, že jsem si nepřečetl vaše smluvní podmínky, když zdravý rozum říká, že vložíte až tolik, dostanete tolik, ale nikde v reklamě není uvedeno, že limit je 5 EUR I omlouvám se, ale jako společnost se chováte neférově. Nejprve jsem vložil 250 eur, teď mi dáváte 150 se 100% bonusem za vklad, ale zdá se, že se vám to nedaří. A pokud mluvíme o férové hře, odečtěte 2000 a dejte mi alespoň 3000, pokud 1 euro bude mít rozdíl, ale protože vím, jak chamtiví vy lidé v kasinech jste, vím, že odpověď bude ne. Další věc je, že je velmi znepokojující, jak zacházíte se svými zákazníky s takovou reklamou a pak očekáváte, že si všechno přečtou alespoň řekněme, že maximální sázka je 5 EUR. Moje byla 6€. Takže přes 1 euro ztrácím téměř 5000. Z vaší strany to není cool. Obrátím se na svého přítele, který streamuje sloty a má velké sledovanosti, a zajistím, aby to bylo zmíněno, nechci poškodit vaše podnikání, ale psychicky poškozujete mě. V té době má přes 900 diváků a to na vás bude mít negativní dopad. Také vám sem pošlu odkaz, když řekne, aby vás nepoužíval.

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milá Joseflee,

Chápu vaši frustraci z celé situace a mohu s vámi ještě jednou souhlasit, že maximální výše sázky při hraní s bonusem by měla být v ideálním případě omezena systémem kasina automaticky, aby ji hráč náhodou neporušil. I když mnoho kasin tuto funkci přijalo, zatím to není průmyslový standard. Pokud by existovala jen jedna nebo dvě takové sázky, přesto bych se snažil najít kompromis s týmem kasina, ale protože jste udělali mnoho sázek nad maximální limit sázky, nelze to považovat za pouhou náhodu.

Je velmi důležité, aby si každý hráč přečetl a seznámil se s bonusovými pravidly před uplatněním jakéhokoli bonusu, aby se takové situaci vyhnul.

I když uznávám, že jste možná vložili více, než kasino nabídlo jako gesto dobré vůle k vyřešení této stížnosti, jasné porušení podmínek kasina bohužel způsobuje, že nemáte nárok na sporné výhry.

Přál bych si, abych pro vás měl lepší zprávy, Joseflee, ale po shromáždění všech informací a důkazů musím říci, že tým kasina jednal podle svých pravidel, s nimiž jste souhlasil, když jste si zakládal svůj kasino účet.

Rozhodnutí přijmout nabídku kasina je nakonec na vás. Vzhledem k porušení smluvních podmínek je však naše schopnost pokračovat v tomto případu v podstatě nulová.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Drahý Michaele, oceňuji vaši pomoc, myslím, že tohle je ta část, kde to vzdávám. Dobře, Hugo sloty, vyhráváš, přijímám tvoji nabídku.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milá Joseflee,

Chci jen objasnit náš postoj.

I když se přikláním k přesvědčení, že zrušení bonusu bylo jen nešťastným „překlepem" a věřím, že jste úmyslně neporušili pravidlo maximální sázky, nemůžeme vinit tým kasina za to, že jednal podle svých pravidla. Ještě jednou s vámi souhlasím, že kasino mohlo nastavit svůj systém tak, aby minimalizoval výskyt takové situace, a kasinu tak vřele doporučuji. Důležitým faktorem je však odpovědnost hráče seznámit se s bonusovými pravidly před uplatněním jakéhokoli bonusu. Přestože se vždy snažíme pomoci, naše schopnost v takových situacích se blíží nule a předchozí podobné stížnosti jsme museli uzavřít jako zamítnuté. Chápu, že nabídka ze strany kasina se může z vašeho pohledu zdát nedostatečná, ale jak jsem již zmínil, vzhledem ke všem okolnostem se jeví jako rozumný pokus zmírnit vaše zklamání.

Vážený tým Hugo Casino,

Mohli byste nás laskavě informovat o předpokládaném časovém rámci pro připsání nabízeného bonusu na hráčský účet jako řešení reklamace?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milý Michale,

Stále si vážím vaší pomoci a děkuji, že mě podporujete proti těmto korupčníkům. Je škoda, že kvůli 1 euru navíc přicházím o 5000 eur. Je to v pořádku, jak jsem uvedl, upozorním svého přítele, který streamuje jeho hazardní hry s velkým počtem fanoušků, a také lidi, se kterými mám osobní spojení, můžeme říci slavní, kteří mají vliv, a řeknu jim o této dohodě s automaty Hugo, pokud je 5000 částku, kterou odmítnou zaplatit Garantuji, že přijdou o miliony a budou rádi zveřejňovat obrázky statusů, které tito moji přátelé udělají, jen aby dokázali, že nežertuji a že tyto účty sledují miliony lidí. Ještě jednou děkuji Casino guru za vaši pomoc a byl jste absolutní legendou Michal. Škoda, že jsme tento případ nemohli vyhrát, ale vyhrajeme ho jiným způsobem. Měj hezký den.

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Zástupce kasina

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milý Michale ,

Bonus byl úspěšně připsán na účet klienta a stačí jej aktivovat v sekci "Moje bonusy".

S přátelským pozdravem,

Zástupce kasina Hugo

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Complaint Specialist

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Vážený tým Hugo Casino,

Děkujeme vám za udělení bonusového gesta dobré vůle hráči ve snaze vyřešit tuto stížnost.

Milá Joseflee,

Jak již bylo zmíněno výše, bonus je k dispozici v bonusové sekci vašeho účtu, můžete jej použít podle svého uvážení.

Znovu chápu, že se to z vašeho pohledu může zdát nedostatečné, ale jasné porušení podmínek kasina bohužel brání jiným možným cestám k nalezení vhodného řešení vaší stížnosti. Navzdory jakémukoli zklamání, které můžete pociťovat, doufám, že se mnou budete souhlasit, že tým kasina vynaložil skutečné úsilí na vyřešení problému rozšířením nabídky dobré vůle, zejména s ohledem na to, že nebyl povinen tak učinit.

Můžeme s ohledem na výše uvedené považovat vaši stížnost za dostatečně vysvětlenou/vyřízenou, nebo vám mohu pomoci s něčím jiným?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Návštěvník

Polsko

Veřejná

před 6 měsíci

OriginálPřeklad

Milý Michale to bezpochyby považuje za nedostatečné. Co ještě mohu udělat? Bonus byl připsán, děkujeme za vaši pomoc

Automaticky přeloženo:

Veřejná