Hráč ze Švédska vyhrál na Hotbetu značné výhry ve výši 4828,59 eur. Proces výběru se však zpozdil kvůli několika žádostem o doklady k ověření totožnosti, a to i poté, co dokončil předchozí kontroly. Později hráč potvrdil příjem své výhry a vyřešil stížnost.
Vložil jsem přibližně 350 eur a koupil jsem si bonus 50 eur na slot a vyhrál jsem dalších 500 eur. Později jsem vsadil na basketbalový zápas, abych splnil jejich požadavek na sázku, a vyhrál jsem zpět asi 2500 eur. Poté jsem se pokusil provést výběr, ale požadovali informace, jako je účet za energie, ID, selfie a vše potřebné pro bezpečnost. Proces výběru nějakou dobu trval, takže jsem výběr zrušil a vsadil znovu, tentokrát na Blackjack, zvýšil částku na 4828,59 EURO a později se pokusil o další výběr. Požádali o fotku mě a mého občanského průkazu a dnes, 12.12.2023, mě požádali o selfie s mým pasem.
Později jsem dnes na Trustpilot a Casino Guru viděl, že Hotbet není renomovaný. Prosím, pomozte mi dostat mé peníze rychleji ven a kontaktujte tyto lidi!!
Navíc v sekci výběru, když si chcete vybrat peníze, nezmínili nic o 8% poplatku.
Vážený OktajServate,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Pokud jste byli požádáni o selfie s doklady totožnosti nebo obrazovkou za vámi, což není nic neobvyklého, postupujte podle těchto důležitých pokynů:
- Obrázek nijak neupravujte
- Fotografie musí zahrnovat váš celý obličej, hlavu na hlavě, bez zkreslení, stínů nebo odrazů světla. Pokud za vás někdo pořídí fotografii, ujistěte se, že ji pořídil zblízka a měl na ní co nejméně pozadí (nezapomeňte, že není povoleno žádné oříznutí)
- Když vyfotografujete svůj průkaz totožnosti, ujistěte se, že je fotografie jasná a dostatečně blízko, aby se dala přečíst bez oříznutí nebo úprav.
Mohl byste také prosím upřesnit, jak vás kasino informovalo o poplatku za výběr?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Později informovali prostřednictvím živého chatu poté, co jsem si všiml, že mají negativní recenze zde na Casino Guru a také na Trustpilot, že lidé neustále neobdrželi své peníze kvůli žádosti o doklady totožnosti a že později lidi po jejich výhrách ignorovali, jako později stránka sama o sobě.
Dnes jsem je znovu kontaktoval a oni se omluvili a poslali upozornění na jejich oddělení.
Ale nevěřím jim, protože dostávám odpověď e-mailem každých 24 hodin přibližně v 15:00, ale později jsem znovu požádán o dokumenty. Lidé také nějakým způsobem přišli o peníze prostřednictvím svého bankovního účtu poté, co požádali o doklad.
Chci veškerou vaši pomoc k získání mých peněz, které jsem vyhrál….
POZORNOST!! Odeslali jste vše, účet za služby, ID, Selfie s ID, Selfie s pasem a bankovní kartou. Taky čisté obrázky..
Vše a mé výhry jsem zaznamenal/vyfotografoval.
Kontaktoval jsem je včera 14. 12. 2023 a zeptal se jich, kdy tým KYC odpoví, pokud budu schválen. Později jsem dostal odpověď přes jejich Live Chat, že neodpovídají, když je vše schváleno, a také napsal, že jsem plně schválen s KYC. Ale požádali mě, abych počkal, až dostanu e-mail později, pokud dostanu své peníze zaslané a připravené. Doposud jsem neobdržel žádný e-mail o odstoupení od smlouvy ani o ničem „přijatém" a na stránce je napsáno pouze VYČEKÁVÁ. Také zmínili, že je to nějaké jiné oddělení, které to řeší stažením a nemáte dovoleno je kontaktovat.
Odeslal jsem veškerou historii chatování na můj vlastní e-mail. Pomozte mi prosím tím, že je budete kontaktovat a požádáte je, aby zpracovali výběr a poslali mé peníze včas do příštího týdne.
Děkuji za vysvětlení situace.
Upozorňujeme, že dokončení ověření KYC v kasinu může trvat několik pracovních dní.
Obdrželi jste od vaší poslední zprávy nějaké další aktualizace o stavu ověření a žádosti o výběr?
Ověření je dokončeno a potvrdilo, že je třeba schválit pouze výběr, ale nyní to trvalo 5 dní a peníze mi neposlali.
KYC byl tedy kompletní a vše bylo v pořádku a od čtvrtečního rozsudku nebylo potřeba nic dalšího.
Nyní moje žádost o stažení z jejich webových stránek dnes bez jakéhokoli upozornění zmizela. Podvedli mě!! 
Kontaktovali je prostřednictvím živého chatu a zjevně řekli, že to bylo potvrzeno a poslali peníze. Ale neobdrželi jsme žádný e-mail o tom, o čem se dříve zmiňovali. Vraťte se zítra
Právě jsem dostal své peníze. Ode mě můžete změnit hodnocení na 10 hvězdiček
Vážený OktajServate,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
