Hráč ze Švédska žádá o uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale Hotbet přes několik žádostí nevyhověl. Místo toho hráč získal VIP status a bonusy, které umožňovaly další vklady, což vyvolalo požadavek na vrácení těchto vkladů.
Dne 11. září 2024 jsem požádal Hotbet, aby můj účet uzavřel kvůli problémům s hazardními hrami. Účet však nezrušili, i když jsem jim několikrát psal a žádal je, aby ho uzavřeli kvůli mé závislosti na hazardních hrách. Místo toho mi byl udělen VIP status a četné bonusy, které mi umožnily pokračovat ve vkládání. Nyní požaduji vrácení svých vkladů, protože jsem opakovaně upozorňoval, že můj účet by měl být zrušen, protože jsem závislý na hazardních hrách.
Vážený Flugfiske28,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Kdy jste poprvé výslovně informovali kasino, že si přejete uzavřít svůj účet kvůli problémům s hazardem nebo závislosti? Pošlete mi prosím e-mail s touto specifikací na adresu veronika.l@casino.guru nebo zde můžete posílat snímky obrazovky. Ujistěte se, že snímky obrazovky jasně ukazují odesílatele, příjemce, datum a čas spolu s odpovědí kasina.
Můžete také potvrdit, zda jste dokončili celý proces ověření KYC (Know Your Customer)?
Kolik vkladů jste provedli poté, co jste ve své žádosti o sebevyloučení poprvé zmínili závislost na hazardních hrách?
Doufám, že budeme moci spolupracovat na vyřešení tohoto problému co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Velmi děkujeme, Flugfiske28, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Flugfiske28,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino Hot.Bet ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Rádi bychom Vás informovali, že hráč při vylučovacím procesu nespolupracoval, neboť opakovaně odmítl poskytnout požadovanou dokumentaci, což mělo za následek průtahy při vyřizování.
Aktuální stav účtu hráče je však uzavřen.
s pozdravem
Kasino HotBet
To není pravda, několikrát jsem uvedl, že chci uzavřít svůj herní účet kvůli závislosti na hazardních hrách, ale ne. a teď, když jsem požadoval vrácení svých vkladů, zablokovali jste mi přímo účet. aniž bych o to žádal, ale jakmile jsem upozornil na váš nedostatek a požadoval vrácení peněz, OKAMŽITĚ jste zablokovali můj účet. tak nízké a nezodpovědné od vás.
Požaduji zpět své vklady, protože jsem vám opakovaně říkal, že chci zrušit svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, a vy říkáte, že jsem zpozdil informace, to jsou kecy, proč jste mi teď zablokovali účet? Od té doby jsem neposkytl žádné další informace. takže jsi mi zablokoval účet, protože chci vrátit peníze. protože víš, že jsi udělal chybu
Vážené kasino Hot.Bet,
Dovolte mi upozornit, že když hráč požádá o sebevyloučení z důvodu problému s hazardními hrami, kasino by mělo tuto žádost zpracovat v přiměřeném časovém rámci.
Okamžité pozastavení není vyžadováno, ale měli byste okamžitě podniknout kroky k ochraně přehrávače. Pokud hráčský účet není ověřený nebo existuje čekající výběr, nemělo by to zpozdit proces sebevyloučení. Ověření KYC lze dokončit po pozastavení, ale je nezbytné zajistit, aby hráč nemohl ztratit svůj aktivní zůstatek, získat přístup k čekajícím výběrům nebo vložit další prostředky.
Vážený Flugfiske28,
Musím také zmínit, že pokud požádáte o sebevyloučení, ale váš účet není ověřen, doporučujeme dokončit proces ověření KYC.
To kasinu pomáhá plně vás identifikovat, což může předejít problémům, pokud se v budoucnu pokusíte otevřít nový účet, a také urychlí celý proces sebevyloučení. Můžete mi říct, kdy přesně jste provedli vklady po vaší žádosti o sebevyloučení?
Dobrý den, napsal jsem, že chci okamžitě zavřít svůj účet kvůli problémům s hazardními hrami dne 2024-09-03. a ještě jednou 20.09.2024.
Většina vkladů je od 2024-10-18 a dále.
Vážené kasino Hot.Bet,
Jakmile potvrdíte žádost hráče o sebevyloučení, měla by být zavedena ochranná opatření, zejména omezení účtu, takže hráči již nemohou vkládat ani sázet. To platí, i když hráč nepředloží dokumenty pro KYC. To je důvod, proč by měly být hráči v tomto případě vráceny jeho vklady.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
