Hráč ze Švédska požádal o uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale Hotbet navzdory několika žádostem nevyhověl. Místo toho hráč získal VIP status a bonusy, které umožňovaly další vklady, což vyvolalo požadavek na vrácení těchto vkladů. Tým pro stížnosti zasáhl a upozornil na to, že kasino neuložilo okamžitá omezení na hráčský účet po žádosti o sebevyloučení. Nakonec byl problém vyřešen a hráč potvrdil, že záležitost byla uspokojivě vyřešena.
Dne 11. září 2024 jsem požádal Hotbet, aby můj účet uzavřel kvůli problémům s hazardními hrami. Účet však nezrušili, i když jsem jim několikrát psal a žádal je, aby ho uzavřeli kvůli mé závislosti na hazardních hrách. Místo toho mi byl udělen VIP status a četné bonusy, které mi umožnily pokračovat ve vkládání. Nyní požaduji vrácení svých vkladů, protože jsem opakovaně upozorňoval, že můj účet by měl být zrušen, protože jsem závislý na hazardních hrách.
Vážený Flugfiske28,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Kdy jste poprvé výslovně informovali kasino, že si přejete uzavřít svůj účet kvůli problémům s hazardem nebo závislosti? Pošlete mi prosím e-mail s touto specifikací na adresu veronika.l@casino.guru nebo zde můžete posílat snímky obrazovky. Ujistěte se, že snímky obrazovky jasně ukazují odesílatele, příjemce, datum a čas spolu s odpovědí kasina.
Můžete také potvrdit, zda jste dokončili celý proces ověření KYC (Know Your Customer)?
Kolik vkladů jste provedli poté, co jste ve své žádosti o sebevyloučení poprvé zmínili závislost na hazardních hrách?
Doufám, že budeme moci spolupracovat na vyřešení tohoto problému co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Velmi děkujeme, Flugfiske28, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Flugfiske28,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino Hot.Bet ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Rádi bychom Vás informovali, že hráč při vylučovacím procesu nespolupracoval, neboť opakovaně odmítl poskytnout požadovanou dokumentaci, což mělo za následek průtahy při vyřizování.
Aktuální stav účtu hráče je však uzavřen.
s pozdravem
Kasino HotBet
To není pravda, několikrát jsem uvedl, že chci uzavřít svůj herní účet kvůli závislosti na hazardních hrách, ale ne. a teď, když jsem požadoval vrácení svých vkladů, zablokovali jste mi přímo účet. aniž bych o to žádal, ale jakmile jsem upozornil na váš nedostatek a požadoval vrácení peněz, OKAMŽITĚ jste zablokovali můj účet. tak nízké a nezodpovědné od vás.
Požaduji zpět své vklady, protože jsem vám opakovaně říkal, že chci zrušit svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách, a vy říkáte, že jsem zpozdil informace, to jsou kecy, proč jste mi teď zablokovali účet? Od té doby jsem neposkytl žádné další informace. takže jsi mi zablokoval účet, protože chci vrátit peníze. protože víš, že jsi udělal chybu
Vážené kasino Hot.Bet,
Dovolte mi upozornit, že když hráč požádá o sebevyloučení z důvodu problému s hazardními hrami, kasino by mělo tuto žádost zpracovat v přiměřeném časovém rámci.
Okamžité pozastavení není vyžadováno, ale měli byste okamžitě podniknout kroky k ochraně přehrávače. Pokud hráčský účet není ověřený nebo existuje čekající výběr, nemělo by to zpozdit proces sebevyloučení. Ověření KYC lze dokončit po pozastavení, ale je nezbytné zajistit, aby hráč nemohl ztratit svůj aktivní zůstatek, získat přístup k čekajícím výběrům nebo vložit další prostředky.
Vážený Flugfiske28,
Musím také zmínit, že pokud požádáte o sebevyloučení, ale váš účet není ověřen, doporučujeme dokončit proces ověření KYC.
To kasinu pomáhá plně vás identifikovat, což může předejít problémům, pokud se v budoucnu pokusíte otevřít nový účet, a také urychlí celý proces sebevyloučení. Můžete mi říct, kdy přesně jste provedli vklady po vaší žádosti o sebevyloučení?
Dobrý den, napsal jsem, že chci okamžitě zavřít svůj účet kvůli problémům s hazardními hrami dne 2024-09-03. a ještě jednou 20.09.2024.
Většina vkladů je od 2024-10-18 a dále.
Vážené kasino Hot.Bet,
Jakmile potvrdíte žádost hráče o sebevyloučení, měla by být zavedena ochranná opatření, zejména omezení účtu, takže hráči již nemohou vkládat ani sázet. To platí, i když hráč nepředloží dokumenty pro KYC. To je důvod, proč by měly být hráči v tomto případě vráceny jeho vklady.
Milý Michale,
Rádi bychom upřesnili, že žádost o dokumentaci od hráče nesouvisí s výběry. Jde pouze o preventivní opatření, které zajistí, že osoba, která žádost podává, je skutečně hráčem a že její identita je řádně ověřena.
s pozdravem
Kasino HotBet
Hotbet, to s tím nemá nic společného. Přečti si ještě jednou, co napsal Michal.
Vážený tým kasina Hot.Bet,
Chápu a oceňuji, odkud přicházíte ohledně řešení tohoto problému. Rád bych však zdůraznil důležitý bod: pokud by omezení na hráčský účet byla zavedena okamžitě po potvrzení žádosti o sebevyloučení, hráč by nemohl vkládat peníze ani hrát dále. Toto opatření by zajistilo jejich ochranu během dokončení procesu ověřování.
Taková včasná opatření jsou zásadní pro prosazování odpovědných herních praktik a pro ochranu zdraví hráčů. Laskavě vás žádám, abyste přehodnotili svůj postoj k této věci a zda je možné provést další úpravy, aby se proces posunul vpřed. Byli byste ochotni vrátit hráči peníze, abychom mohli tuto stížnost uzavřít jako vyřešenou?
Tým kasina Hot.Bet?
Michal a já chceme odpověď.
Díky
Milý Michale,
Předali jsme vám příslušné informace.
s pozdravem
Kasino HotBet
Milý Michale,
Rádi bychom vás informovali, že hráč zamítl naše požadavky na ověření dokumentů méně než hodinu po jejich podání. Jelikož CasinoGuru zdůrazňuje důležitost bezpečnosti v takových záležitostech, věříme, že chápete, že vyžádání základní dokumentace je nezbytným krokem k ověření identity jednotlivce, který žádost podává.
Kromě toho jsme při kontrole hráčovy korespondence ze 3. září nebyli schopni najít žádný e-mail zaslaný na naši vyhrazenou adresu pro vyloučení ( ).
Aby bylo možné pokračovat, mohl by pan Flugfiske28 poskytnout e-mail, který údajně poslal na naši vyhrazenou adresu pro vyloučení 3. září? To nám pomůže dále prozkoumat.
S pozdravem
Kasino HotBet
Hot.bet
Poslal jsem Michalovi své emailové konverzace.
Několikrát jsem vás kontaktoval ohledně mé situace a místo pozastavení mých vkladů během čekání na KYC jste mi dal VIP status a několik bonusů, přestože jste již měli informace, že jsem závislý na hazardních hrách.
Je nepřijatelné, že jste dali VIP status nemocnému hráči, který vám řekl, že je závislý na hazardních hrách a recidivoval. Myslím, že by ses za to měl stydět. Očekávám, že nyní uděláte správnou věc a vrátíte vklady od prvního kontaktu o hazardních hrách až do pozastavení mého účtu. a zajistit, aby se to v budoucnu neopakovalo.
Protože jste mi nezrušili účet, i když jsem několikrát poukázal na svou závislost na hazardních hrách. Ale jakmile jsem napsal, že mi vrátíte peníze, okamžitě jste mi zrušili účet a nereagovali jste. (proč jste uzavřeli účet právě tehdy, když jsem chtěl vrátit peníze, nedokončil jsem KYC, které se snažíte zmínit?)
Potvrďte prosím přijetí tohoto e-mailu a poskytněte mi okamžitě aktuální informace o vrácení peněz.
Flugfiske28
Vážený Flugfiske28,
Můžete nám zde ve vláknu poskytnout první e-mail
1.) byl zaslán na e-mailovou adresu customercare@hot.bet
2.) měl zmínku o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách?
Zveřejněte to prosím zde, aby měli všichni zúčastnění jasnou představu o tom, kdy proces sebevyloučení oficiálně začal. Můžete nám také říci, proč jste nevyhověli požadavku kasina na dokončení procedury KYC?
Samozřejmě!
1)
2) Důvod, proč jsem nedokončil KYC, byl ten, že trvalo tak dlouho, než jsem dostal zpětnou vazbu. Chtěl jsem jen, aby byl účet okamžitě uzavřen, abych nemohl hrát o další peníze. A pak v klidu udělejte KYC, když byl účet pozastaven nebo obdržel omezení vkladu.
*Nepřidávejte obrázek veřejně. Pouze pro vás a hot.bet.
Flugfiske28
Vážený Flugfiske28,
Jen pro potvrzení, poslali jste přesně stejný e-mail na jakoukoli jinou e-mailovou adresu spojenou s kasinem?
Vážené kasino Hot.Bet,
Měli jste možnost podívat se na e-mail, který vám hráč poskytl 3. září?
Milý Michale,
Dne 3. září jsme na naši specializovanou e-mailovou adresu neobdrželi žádnou žádost. Snímek obrazovky nahraný hráčem ve vláknu ukazuje, že když v daný den odeslal požadavek, byl přesměrován na nesprávnou e-mailovou adresu ( ) spíše než ten správný, .
S pozdravem
Kasino HotBet
Hot.bet
teď můžeš přestat. Několikrát jsem s vámi byl v kontaktu a požádal jsem o uzavření účtu, protože jsem závislý na hazardních hrách. Ale nic jsi s tím neudělal, místo toho jsi mi dal VIP. Mohu získat zpět své vklady, abychom mohli případ ukončit jako vyřešený a vaše známka neklesla.?
Flugfiske28
Vidíte obrázky. Posílal jsem e-mail a e-mail a vy jste ani nenastavili limit na vklad. Místo toho jsi mi dal VIP a bonusy. Jsem tak zklamaný a smutný. Chci svůj vklad zpět, prosím hot.bet a poučit se z chyby. Díky
Flugfiske28
Vážený Flugfiske28,
Jelikož se tato kauza vleče víc, než by měla, rád bych vám řekl, že zde musím s kasinem souhlasit, email z 3. září byl skutečně odeslán na špatnou adresu. Proto budeme brát v úvahu e-mail z 20. září jako první případ, kdy byla žádost o sebevyloučení podána správně. Protože je váš účet již uzavřen, podařilo se vám dokončit KYC, jak jste řekli, že to uděláte po uzavření účtu?
Vážené kasino Hot.Bet,
Můžete mi říct, kdy přesně byl hráčský účet uzavřen?
Ahoj, zavřou můj účet 2024-11-04. Když požádám o vrácení peněz, jsou rychle!
Ne, neprovedl jsem KYC, pak to stejně uzavřelo můj účet bez kyc dne 4. listopadu 2024. Ale pokud je přesto nutné provést KYC, mohu to udělat. Žádný problém. Jediné, co chci, je můj vklad zpět.
A ano, to opravdu vyžaduje čas. Doufám, že si uvědomí svou chybu a může mi vrátit peníze a vzít si dobrou lekci. Veselé Vánoce všem!
Flugfiske28
Milý Michale,
Hráčský účet byl uzavřen 4. listopadu.
s pozdravem
Kasino HotBet
Vážení všichni,
Chci tuto záležitost řešit uznáním, že mezi oběma zúčastněnými stranami existuje sdílená odpovědnost. Na jedné straně nese hráč odpovědnost za to, že nedokončí proceduru KYC (Know Your Customer), když o to byl požádán. Na druhou stranu kasino neučinilo potřebná a okamžitá opatření k omezení (nikoli uzavření) účtu hráče po podání žádosti o sebevyloučení.
Je důležité zdůraznit, že i když je postup KYC kritickým krokem k dodržování předpisů, mohl a měl být řešen po zavedení příslušných omezení. Tato posloupnost by kasinu umožnila upřednostnit ochranu hráče, která je nanejvýš důležitá, a poté řešit záležitosti související s refundacemi a dalšími nároky na základě výsledku ověřovacího procesu KYC.
V tomto případě závažnější problém spočívá v tom, že kasino nejednalo rychle a neuvalilo omezení na hráčský účet po žádosti o sebevyloučení. V Casino Guru pevně věříme, že hráči, kteří se potýkají s poškozením souvisejícím s hazardními hrami, musí být naléhavě chráněni, jakmile si kasino uvědomí jejich situaci. To znamená, že konkrétní funkce účtu by měly být okamžitě omezeny, aby se předešlo dalším škodám. Jakmile jsou tyto záruky zavedeny, hráč může být požádán, aby dokončil proces KYC, aby získal přístup ke všem způsobilým prostředkům.
Vzhledem k neúspěchu při implementaci těchto omezení se domnívám, že hráč by měl mít nárok na vrácení vkladů provedených od 24. října 2024. Bylo by to spravedlivé a vhodné řešení s ohledem na okolnosti a nedostatek preventivních opatření kasina.
Vážené kasino Hot.Bet, laskavě vás žádám o zpětnou vazbu, jak si přejete postupovat při řešení této záležitosti. Sdělte nám prosím svůj postoj, abychom mohli společně pracovat na řešení, které bude v souladu s osvědčenými postupy a zásadami ochrany hráčů.
Milý Michale,
Případ byl vyřešen přímo s hráčem a může to potvrdit i on.
s pozdravem
Kasino HotBet
Potvrzuji, že věc je vyřešena.
Flugfiske28
Vážený Flugfiske28,
Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
