Hráčka z Brazílie má zpoždění při výběru svých výher ve výši 51 eur. Kasino tvrdilo, že má duplicitní účet, aniž by poskytlo důkazy. Stížnost jsme uzavřeli jako vyřešenou, protože hráč potvrdil přijetí platby.
Zde je situace: Vložil jsem 15 eur a vyhrál jsem 51 eur. Poté jsem se zeptal obsluhy, proč byl můj výběr zpožděn. Informoval mě, že mám duplicitní účet. Když jsem ho požádal, aby identifikoval e-mail a jméno spojené s tímto údajným duplicitním účtem, nemohl je poskytnout. Místo toho jednoduše uvedl, že stejný e-mail byl používán na různých zařízeních, což nedává smysl. Přihlášení do jiného zařízení pomocí JEDNOHO účtu nebylo nikdy porušením pravidel na žádné webové stránce. Pak jsem ho zdvořile požádal, aby pokračoval v mém stažení. Udělal jsem screenshot celého našeho rozhovoru, který zde budu sdílet. Odmítám přijít o své peníze bez důvodu, za to, že jsem neporušil žádná pravidla nebo že jsem neudělal nic špatného!
Vážený leandrogu532,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Obrátíme se na kasino a požádáme o podpůrné důkazy, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poradit, zda podle vašeho nejlepšího vědomí existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů otevřel účet ze stejného IP adresa nebo zařízení jako vaše nebo pomocí vaší e-mailové adresy? Byly vaše výhry kumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj? Byl váš účet dříve ověřen?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Udělal jsem výhry bez bonusu, s reálným zůstatkem a nemám dvojité účty, jak jsem uvedl výše, důvodem je, že jsem použil stejný účet se stejným emailem na jiném zařízení, hihi.
Děkuji Vám za vysvětlení. Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet v minulosti úspěšně ověřen?
Po výhrách jsem zkontroloval a účet byl ověřen! Web na nás ani nereaguje!
Velmi děkuji, leandrog532, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, leandrog532 ,
Tady Tomáš a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a rád bych pozval kasino Hold'N'Spin, aby se připojilo ke konverzaci a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino Hold'N'Spin ,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na moji emailovou adresu ( tomas.k@casino.guru ).
Děkuji.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Vážený leandrogu532 ,
Právě jsem od zástupce kasina obdržel informaci, že vám již měla být zaplacena. Můžete mi prosím potvrdit, zda je to správné?
Byl jsem však také požádán, abych vás upozornil, že jakékoli další pokusy o vytvoření dalších účtů v kasinu nebudou tolerovány. Toto rozhodnutí vyplatit vám výhru prosím berte jako výjimku z kasina.
Potvrďte prosím přijetí platby, abychom mohli reklamaci uzavřít jako vyřešenou. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Vážený leandrogu532,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš