Hráč z Řecka měl velkou výhru a pokusil se stáhnout výhru Skrill. Výběr nebyl zpracován, překročila přitom uvedenou dobu zpracování 48 hodin. Podpora kasina navíc pět dní nereagovala. Hráč oznámil, že od kasina neobdržel žádnou komunikaci ohledně zpoždění. Poté, co náš tým zasáhl a kontaktoval kasino, byl problém nakonec vyřešen. Hráč obdržel celou platbu.
Šel jsem dovnitř s malým vkladem, jen abych to zkontroloval, po jednodenním cestování tam a zpět s podporou jsem dostal upgrade na uvítací bonus, protože nebyl připsán automaticky.
Hrál a vsadil bonus, měl velkou výhru a byl čas vybrat skutečný zůstatek do Skrill.
Pak věci začaly jít stranou. Nyní čekám 10 dní, nikdy jsem nedostal potvrzení o svých dokumentech pro KYC, nikdy jsem nedostal e-mail o svém odstoupení od smlouvy a vše, co mi řekli, když ještě odpovídali na e-maily, se ukázalo jako lež, protože max. 48 hodin pro zpracování se stalo 240 hodinami s nic nenasvědčuje tomu, že by se měl v dohledné době zastavit.
Podpora přestala fungovat před 5 dny, pokud vím, protože to je naposledy, kdy jsem poslal e-mail s žádostí o vysvětlení toho, co se děje.
V té době také zavedli chat pro všechny na místě, aby mohli posílat příspěvky, a všichni tam právě teď šílí, pokud chcete vidět další potvrzení toho, na co si stěžuji.
Už jsou to 3 dny, co se nemůžete registrovat, vkládat, (zřejmě jste nikdy nemohli) vybírat, dokonce ani hazardovat, a zdá se, že stránka je u konce.
Vypadá to jako podvod, takže byste se mu měli vyhnout (a webům, které vypadají podobně), i když se v budoucnu znovu otevře.
Vážený alexandroszi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Nepřišel od nich žádný e-mail ohledně problémů s mými dokumenty, zpracováním mých výher nebo čehokoli jiného, kromě jednoho případu propagujícího jejich nedělní bonus.
Každá interakce s nimi, ať už kvůli bonusu, který nebyl připsán, nebo dotazy ohledně transakcí, začala tím, že jsem se cítil podveden.
Děkuji mnohokrát, alexandroszi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Tomasovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj alexandroszi,
Tady Tomáš a od této chvíle vám budu pomáhat s tímto případem. Abychom vám pomohli problém vyřešit, kontaktuji kasino.
Rád bych pozval kasino Hold'N'Spin , aby se připojilo k této konverzaci a účastnilo se vyšetřování.
Můžete nám prosím poskytnout nějaké důvody pro zpoždění dokončení postupu KYC, které způsobuje problém s žádostí o výběr hráče?
Děkuji.
Všechno nejlepší,
Tomáš
Vážený alexandroszi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
