The player from Latvia faced delays after submitting a selfie with her passport for account verification, following a withdrawal cancellation. Despite making multiple inquiries to the casino's chat support, she received repetitive responses without resolution, leaving her frustrated over the time taken to check her submitted photo. The Complaints Team confirmed that the player had received her winnings, indicating that the issue was resolved. However, without her confirmation, the complaint was at risk of being rejected.
Hráčka z Lotyšska čelila zpoždění poté, co odeslala selfie se svým pasem k ověření účtu po zrušení výběru. Navzdory několika dotazům na chatovou podporu kasina obdržela opakované odpovědi bez vyřešení, což ji nechalo frustrovat z doby potřebné ke kontrole její odeslané fotografie. Tým pro stížnosti potvrdil, že hráčka obdržela své výhry, což naznačuje, že problém byl vyřešen. Bez jejího potvrzení však hrozilo zamítnutí reklamace.
Ahoj. Vyskytl se problém s ověřením účtu. Při zakládání účtu jsem prošel standardním ověřením. Poté jsem provedl zálohu. Později jsem dal své výhry k výběru. Bylo zrušeno. Požádali o dodatečné ověření. Selfie s pasem na pozadí otevřeného účtu. Tu fotku jsem poslal ještě ten samý večer. Uplynul více než týden. Kasino nekontroluje fotografii. Chat jsem kontaktoval několikrát. Odpověď je stejná "Předám vaši žádost." Tato slova píše každý zaměstnanec chatu. Prosím, pomozte mi. Opravdu vám kontrola jedné fotky zabere tolik času?
Hello. There was a problem with account verification. When creating an account, I went through the standard verification. After that, I made a deposit. Later, I put my winnings up for withdrawal. It was cancelled. They asked for additional verification. A selfie with a passport against the background of an open account. I sent this photo that same evening. More than a week has passed. The casino does not check the photo. I contacted the chat several times. The answer is the same "I will pass on your request." These words are written by every chat employee. Please help me. Does it really take so much time to check one photo?
Здравствуйте. Возникла проблема с верификацией аккаунта. При создании аккаунта я прошла стандартную верификацию. После этого сделала депозит. Позже поставила выигрыш на вывод. Мне его отменили. Попросили дополнительную верификацию. Селфи с паспортом на фоне открытого аккаунта. Данное фото я отправила в тот же вечер. Прошло больше недели. Казино не проверяет фото. Несколько раз обращалась в чат. Ответ один и тот же "я передам ваш запрос". Эти слова пишет каждый сотрудник чата. Прошу вас помочь мне. Неужели для проверки одного фото нужно столько времени?
Vážený pane Vampíre,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně ověření? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear SirVampir,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Nemám nic proti ověřování dokladů. Tomu rozumím. Ale pochopení končí. Dokument jsem odeslal 2.4. uplynulo 8 dní. Tohle je jen jedna fotka. Jak lze ověřit jednu fotografii na 8 dní? Toto je selfie s dokumentem na pozadí otevřeného účtu. Předtím jsem poslal pas, selfie s pasem a výpis na potvrzení adresy. Tyto dokumenty byly ověřeny poměrně rychle. Jakmile si ale klient chce vybrat peníze, je to, ověření se zpozdí.
I have nothing against document verification. I understand this. But understanding ends. I sent the document on 02/04. 8 days have passed. This is just one photo. How can one photo be verified for 8 days? This is a selfie with a document against the background of an open account. Before that, I sent a passport, a selfie with a passport and a statement to confirm the address. These documents were verified quite quickly. But as soon as the client wants to withdraw money, that's it, the verification is delayed.
Я не имею ничего против проверки документов. Я с пониманием к этому отношусь. Но понимание заканчивается. Я отправила документ 04.02. Прошло 8 дней. Это всего лишь одно фото. Как можно проверять одно фото 8 дней? Это селфи с документом на фоне открытого аккаунта. Перед тем я отправляла паспорт, селфи с паспортом и выписка для подтверждения адреса. Эти документы были проверены довольно быстро. Но как только клиент хочет вывести деньги, это все, проверка заддерживается.
Ahoj
Podle našich záznamů hráč obdržel svou výhru 17.02.2025 10:01:33 (UTC)
Pozdravy
Hello
According to our records, the player received their winnings at 17.02.2025 10:01:33 (UTC)
Regards
Vážené kasino HitNSpin, děkujeme za poskytnuté informace.
Vážený pane Vampire, mohl byste prosím potvrdit přijetí finančních prostředků a zda je záležitost vyřešena?
Dear HitNSpin Casino, thank you for the information provided.
Dear SirVampir, could you please confirm receipt of the funds and whether the matter is resolved?
Dear SirVampir,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Zdá se, že tento problém mohl být vyřešen, ale bez potvrzení hráčem jsme nuceni tuto stížnost zamítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
It appears that this issue may have been resolved, but without confirmation from the player we are forced to reject this complaint.
The player can reopen this complaint anytime.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
