V lednu 2024 jsem požádal o uzavření účtu kvůli problémům s hazardními hrami na Delorocasino.com, což je sesterské kasino od Heatscasina a vlastněné stejnou společností a fungující pod stejnou licencí. Tehdy jsem obdržel potvrzení, že můj účet v kasinu byl uzavřen a v Podmínkách použití tehdy bylo zmíněno, že sebevyloučení provedla společnost (což je ANJ of Gaming Limited), což znamená, že sebevyloučení by bylo provozovatelem široký, protože za to odpovídá provozovatel.
20. listopadu jsem od Heats Casino obdržel e-mail s pozvánkou v holandštině, abych se k nim připojil a obdržel velký bonus, který mě přiměl k tomu, abych se k nim připojil (tento e-mail jsem viděl o 6 dní později kvůli plné e-mailové schránce). Protože jsem věřil, že se jedná o holandské kasino, očekával jsem, že se nebudu moci připojit, protože jsem na holandském GAMSTOP (nazývaném CRUKS). Nicméně se mi podařilo připojit se k tomuto kasinu a vložit vícekrát, přičemž jsem ztratil celkem 2 175 EUR a vsadil jsem 77 000 EUR za 6 hodin. Během mého hraní jsem v určitém okamžiku dosáhl vysokých zůstatků kolem 10 000 EUR, kde jsem poslal e-mail do kasina s žádostí o trvalé vyloučení. Tato pošta zřejmě nebyla přijata ani zpracována.
Zdrcený z toho, že jsem na CRUKS mohl hrát hazardní hry, a informování ANJ o Gaming Limited prostřednictvím Delorocasino.com, jsem stále mohl hrát a prohrávat peníze. Pošlu tedy stížnost, ve které jsem je informoval o svém případu, a než jsem dostal odpověď, zjistil jsem, že odstranili název společnosti ze svých Podmínek použití a změnili jej na „společnost" místo svého celého jména. Tým podpory kasina se na to obrátil, aby o tom diskutoval, ale nejsou ochotni vrátit plnou náhradu a vyřešit své chyby.
Ve skutečnosti nejprve tvrdili (v případě potřeby lze přidat důkazy), že Heats Casino NEMÁ ŽÁDNÉ vazby s Delorocasino.com a nesdílejí data ani o nich nemají přehled. Včera znovu změnili své Podmínky služby přidáním pododstavce, že pokud požádáte o sebevyloučení, platí to pouze pro značku kasina a ne pro celého operátora (něco, co nebylo napsáno, když jsem se začátkem tohoto týdne zaregistroval!!) a Live Support mi dokonce dokázal potvrdit, že Delorocasino to má také uvedeno ve svých Podmínkách použití. Což je trochu divné, protože kasino dříve tvrdilo, že s tímto kasinem nemá žádné vazby, ale nějak znají i Podmínky použití tohoto kasina.
Takže doufám, že touto stížností dosáhnu:
- Heats Casino musí vysvětlit, jak obdrželo můj e-mail, aby mi poslalo e-mail s pozvánkou (požádal jsem o žádost GDPR, ale zatím bez odpovědi)?
- Proč Heats Casino předstírá, že je nizozemské kasino, jako by bylo legální v Nizozemsku, což je nepravda (v mé zemi jsou nelegálním kasinem)?
- Proč Heats Casino po obdržení mé stížnosti dvakrát změnilo své Podmínky použití?
- Kasino obnoví chyby, kterých jsem se dopustil, a vystavilo mi plnou náhradu ve výši 2 175 EUR na vyřešení tohoto případu!
Tato stížnost je zaslána, protože doufám, že zabráním tomu, abych svůj případ dále eskaloval jejich poskytovateli licence, aby zasáhl a zasáhl za toto špatné chování, které poškozuje hráče a porušuje jejich licenční podmínky kasina (které jsou samozřejmě v rozporu s pravidly kasina).
Všimněte si, že když jsem vstoupil do kasina, byl jsem zcela přesvědčen, že jsem v nizozemském kasinu, které je zde legální a nabízí podporu v holandštině a umožňuje iDeal, který je povolen pouze pro legalizovaná kasina v Nizozemsku!
Samozřejmě doufám, že pozvete zástupce kasina, aby se připojil k této stížnosti, abyste viděli jejich názory a názory.
PS: Historie chatu je poměrně dlouhá, takže ji v případě potřeby doplním později. Prozatím doufám, že můžete zahájit tuto stížnost a vyzvat kasino, aby se k této stížnosti připojilo, protože neustále mění své Podmínky použití bez upozornění, aby tvrdili, že se nemýlili.
Back in January 2024 I requested an account closure due to gambling issues on Delorocasino.com which is a sister casino from Heatscasino and owned by the same company and operating under the same license. Back then I received a confirmation that my casino account was closed and in the Terms of Use back then there it was mentioned that the self exclusion was executed by the company (which is ANJ of Gaming Limited) meaning that a self-exclusion would be operator wide since the operator is responsible for this.
On November 20th I received an invitation mail from in Dutch from Heats Casino to join them and receive a big bonus which triggered me to join them (I saw this mail 6 days later due to a full email box). As I was in the believe that it was a Dutch casino I expected to be unable to join as I am on the Dutch GAMSTOP (called CRUKS). However, I was able to join this casino and deposit multiple times losing a total €2175 while wagering €77k in 6 hours. During my gameplay I reached at some point high balances of around €10K where I did send an e-mail to the casino asking for a permanent exclusion. Apparantly this mail has not been received or processed.
Devastated about being able to gamble while on CRUKS and informing ANJ of Gaming Limited through Delorocasino.com I was still able to gamble and lose money. So I send out a complaint informing them about my case and before getting a reply I found out that they removed the company name from their Terms of Use changing it to 'a company' instead of their full name. The casino support team reached out to discuss this but they are not willing to issue a full refund and resolve their mistakes.
In fact first they claimed (evidence can be added if needed) that Heats Casino has NO ties with Delorocasino.com and they do not share data or have insight about it. Yesterday, they changed their Terms of Service again adding a subparaghraph that if you file for a self-exclusion this is only applicable to the casino brand only and not operator wide (something that was not written when I signed up earlier this week!!) and the Live Support even was able to confirm to me that Delorocasino also have this stated in their Terms of Use. Which is a bit strange because the casino previously claimed to have no ties with that casino but somehow they know the Terms of Use of that casino too..
So what I hope to achieve with this complaint is:
- Heats Casino must explain how they received my e-mail to send me an invitation e-mail (I did ask for a GDPR request but no answer so far)?
- Why does Heats Casino pretend to be a Dutch casino as if they are legal in The Netherlands which is false (they are an illegal casino in my country)?
- Why did Heats Casino change its Terms of Use twice after receiving my complaint?
- The casino to restore the mistakes made to me and issue me a full refund of €2175 to solve this case!
This complaint is sent because I hope to prevent having to escalate my case further to their licensor to step in and intervene for this poor behavior which harms players and violating their casino license terms (which overrule the casino rules of course).
Do note that when I joined the casino I was completely in the believe that I am on a Dutch casino which is legal to operate here and offer a Support in Dutch and allow iDeal which is only allowed to legalized casinos in The Netherlands!
Of course I do hope that you invite the casino representative to join this complaint to see their view and opinions.
PS: The chat history is quite long so I will add it later if needed. For now I hope you can start this complaint and invite the casino to join this complaint as they keep changing their Terms of Use without notice to claim that they were not wrong.
