Hráč z Německa požádal o sebevyloučení. Bohužel byl dotaz ignorován. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo. Kasino později případ znovu otevřelo a potvrdilo, že hráčský účet byl uzavřen kvůli problémům s hazardními hrami a že vklad 20 € byl vrácen bankovním převodem kvůli předchozímu problému. Hráč nereagoval na prohlášení kasina, což nás vedlo k zamítnutí stížnosti.
Kontaktoval jsem podporu přes live chat a chtěl jsem zrušit svůj účet a upozornil jsem na závislost na hazardních hrách a na to, že mám problém hrát. Měl jsem napsat email, což jsem udělal, ale účet je do dnešního dne otevřený a mezitím jsem znovu vložil 270 €, ačkoli jsem ho chtěl zavřít kvůli závislosti na hazardu. Byl bych rád, kdyby mi byly vráceny ztracené peníze.
Milá Heiko004,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádost o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Další komentáře od hráče:
"Minulý týden jsem okamžitě vložil 20 € Peníze byly odepsány, řekli, že proveďte údržbu Peníze by měly být připsány dříve než za 48 hodin do dnešního dne žádné peníze"
Snímek obrazovky z přehrávače:
Milá Heiko004,
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste se po odeslání výše uvedeného emailu pokusili kontaktovat live chat a kdy přesně byly peníze vloženy na váš účet v kasinu? Těšíme se na vaši zprávu.
Peníze jsem obdržel 30.06.2022 ve 14:23 Peníze nebyly připsány, ačkoli byly odepsány z mého účtu. Pošlu vám e-mail se snímky obrazovky
Milá Heiko004,
Zajímalo by mě, zda si přejete zablokovat svůj účet nebo jej chcete nechat otevřený. Jak vidíme z vašeho předchozího e-mailu, požádali jste 21. června o sebevyloučení svého účtu kvůli problému s hazardními hrami, je to tak?
Dobrý den, samozřejmě ho chci zablokovat, protože když je otevřený, stále vkládám. Ale já to nechci a chci své peníze zpět za ztráty. Od 22. června 2022 jsem neměl mít možnost hrát ani se přihlásit, protože jsem e-mailem informoval o své závislosti na hazardních hrách e-mailem a v živém chatu!
Mohli byste mi prosím poradit, zda jste po odeslání výše uvedeného emailu (z 21. června) zkusili kontaktovat live chat a kdy přesně byly peníze vloženy na váš účet v kasinu?
Několikrát jsem si psal do chatu, pokaždé jsem byl požádán, abych o to požádal e-mailem, což jsem udělal. Před týdnem jsem dostal zpět e-mail s žádostí o mé jméno, adresu atd., abych zrušil účet. Udělal jsem, ale účet je stále otevřený. 20 EUR jsem vložil 30. června 2022 ve 14:23
Ahoj Heiko,
Děkujeme za váš e-mail ohledně vašeho vkladu.
Jak už asi víte, bohužel jsme 30.06. narazili na problém ohledně vkladů. Údržba tento problém vyřešila, ale bohužel vklady provedené během tohoto období budou připsány na váš hráčský účet nebo vráceny o něco déle.
Vaše peníze jsou zablokovány mezi vámi a naším kasinem, takže s nimi nakládá zprostředkovatelská platforma, nikoli naše kasino. Snaží se vše vyřešit co nejrychleji.
Velice vám děkuji za trpělivost a pochopení.
Neváhejte nás kontaktovat prostřednictvím e-mailu 24/7 nebo prostřednictvím živého chatu mezi 10:00 a 23:00 SEČ pro další pomoc.
Vřelé pozdravy,
Chiara,
Šťastné kasino Hugo
Velmi děkuji, Heiko004, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Heiko004,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych přizval Happy Hugo Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Ahoj Heiko004,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcertria@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Není to nejlepší licenční úřad, ale má více možností a nástrojů, které hráčům pomohou. Dejte mi vědět, jak odpověděli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
s pozdravem
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Happy Hugo. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Z kasina jsme obdrželi následující zprávu:
"Dobrý den!
Zkontroloval jsem případ a mohu potvrdit, že nám napsal a kvůli použití urážlivého jazyka došlo na naší straně k eskalaci s potřebnými příslušnými osobami
Po nahlášení uzavření účtu byl hráč aktivní a hrál si s výhrami a měl čekající výběry a neustále kontaktoval náš živý chat ohledně výběrů a vkladů
Po zkontrolování celého případu postup z naší strany správně vyřešen, 20 €, se kterými měl hráč chybu při vkladu, byly vráceny prostřednictvím bankovního převodu zpět hráči kvůli problému, se kterým jsme se setkali 30.06.2022 a hráč byl informován o že
Mohu vás informovat, že jeho účet je uzavřen kvůli problémům s hazardními hrami a v žádné fázi nebude znovu otevřen, protože zodpovědné hraní ve společnosti Happyhugo bereme vážně.
S pozdravem
Zástupce kasina
Happyhugo Casino"
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
