The player from Germany had requested account closure due to gambling addiction and confirmed it, yet he was still able to make deposits and lost €900 after the closure request. He sought to reclaim this amount. The issue was resolved when the casino refunded the €900 to his account after he reached an agreement with them. The Complaints Team marked the complaint as 'resolved' and expressed appreciation for his cooperation.
Hráč z Německa požádal o uzavření účtu kvůli závislosti na hazardních hrách a potvrdil to, přesto byl schopen provádět vklady a po žádosti o uzavření prohrál 900 EUR. Tuto částku se snažil získat zpět. Problém byl vyřešen, když kasino vrátilo 900 EUR na jeho účet poté, co s nimi dosáhl dohody. Tým pro stížnosti označil stížnost za „vyřešenou“ a vyjádřil uznání za jeho spolupráci.
Vážený pane nebo paní,
Měl jsem dne 16.02.2025 pod support@gransino.com požádal o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Kasino odpovědělo 18. února 2025 a požádalo o potvrzení uzavření. Potvrdil jsem to 18. února.
Dnes, 25. února 2025, jsem stále mohl provádět vklady, kde jsem prohrál 900 EUR. Existuje možnost vrácení částky?
Mfg
Leon K***
Dear Sir or Madam,
I had on 16.02.2025 under support@gransino.com requested an account closure due to gambling addiction. The casino responded on February 18, 2025 and requested confirmation of the closure. I confirmed this on February 18.
Today, on February 25, 2025, I was still able to make deposits where I lost €900. Is there a possibility to reclaim the amount?
Mfg
Leon K***
Sehr gehrte Damen und Herren,
ich hatte am 16.02.2025 unter support@gransino.com eine Kontoschließung angefordert aufgrund Spielsucht. Darauf hatte das Casino am 18.02.2025 geantwortet und eine Bestätigung der Schließung gefordert. Dies hatte ich am 18.02. auch bestätigt.
Heute, am 25.02.2025 konnte ich trotzdem Einzahlungen tätigen, wo ich 900€ verloren habe. Besteht die möglichkeit den Betrag zurückzufordern?
Mfg
Leon K***
Milá elleone89,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a našel jsem toto:
Žádost o vlastní vyloučení: Tým podpory můžete kontaktovat prostřednictvím e-mailu: support@gransino.com a váš účet uzavřeme do 24 hodin. Je odpovědností hráče informovat naši webovou stránku o všech dalších účtech, které hráč může mít, a slíbit, že si žádné další účty nezaloží. Naše webové stránky vynaloží přiměřené úsilí, aby se pokusily zabránit otevírání nových účtů, ale je výhradní odpovědností hráče zajistit, aby nebyly vytvořeny žádné další účty. Naše webové stránky nemohou nést odpovědnost za potenciální ztráty na jiných účtech;
Rozumím tomu správně, že máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu? Diskutovali jste již o tomto problému s kasinem? Přepošlete prosím veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Dear elleone89,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@gransino.com, and we will close your account within next 24 hours. It's the player's responsibility to notify our Website of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Our Website will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Our Website cannot be held accountable for potential losses on other accounts;
Do I understand correctly that you currently have access to your casino account? Have you already discussed this issue with the casino? Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Dear elleone89,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ahoj Kristino,
Odpověď s příslušnými přílohami jsem Vám zaslal dne 25.02.2025 emailem na adresu odesláno.
28. února jsem od společnosti Gransino obdržel informaci, že účet byl uzavřen. Vrácení peněz jsem však neobdržel.
Hello Kristina,
I sent you a response with relevant attachments on 25.02.2025 by email to sent.
On February 28, I received information from Gransino that the account had been closed. However, I did not receive a refund.
Hallo Kristina,
ich hatte Ihnen eine Rückmeldung mit relevanten Anhängen am 25.02.2025 per E-Mail an kristina.s@casino.guru zugeschickt.
Vom Gransino selbst habe ich am 28.02. die Info erhalten dass das Konto geschlossen wurde. Eine Rückerstattung habe ich allerdings nicht erhalten.
Děkuji moc, elleone89, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, elleone89, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj elleone89,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino Gransino ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Hello elleone89,
My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.
I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.
Dear Gransino Casino,
Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.
Thank you in advance.
Respectfully,
Michal
Dobrý den Michaele;
S kasinem jsem se dohodl a včera mi vrátili 900 € na účet. Tím se to vyřešilo. Ještě jednou děkuji za vaši podporu.
VG
Leon
Hello Michael;
I came to an agreement with the casino and they refunded the €900 to my account yesterday. That sorted it out. Thanks again for your support.
VG
Leon
Hallo Michael;
ich hatte mich mit dem Casino geinigt, und die haben mir die 900€ auf mein Konto gestern Rückerstattet. Damit hat sich dies geklärt. Danke nochmal für eure Unterstützung.
VG
Leon
Milá elleone89,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal V
Casino.Guru
Dear elleone89,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Michal V
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
