Hráč z Německa narazil na problémy s 8% poplatkem za druhou výplatu a zablokovanou kartou Visa kvůli podezřelé aktivitě. Navzdory několika žádostem o uzavření jejího účtu kvůli závislosti na hazardních hrách kasino nepodniklo žádné kroky. Ke svému účtu měla přístup i o týden později. Stížnost byla vyřešena poté, co kasino trvale uzavřelo hráčský účet po našem zásahu a opakovaných žádostech. Hráč obdržel potvrzení o uzavření účtu.
Mohu jen varovat ostatní o tomto kasinu. První hra a výplata proběhla hladce, ale když jsem požádal o druhou výplatu do týdne, chtěli si účtovat 8% poplatek. Poslal jsem jim e-mail s žádostí o pozastavení mého účtu na měsíc, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Když jsem se pak pokusil znovu vložit pomocí své karty Visa, moje karta byla náhle zablokována. Přirozeně jsem kontaktoval svou banku, abych zjistil proč, a oni mi řekli, že došlo k podezřelým pokusům o výběr peněz v mexické měně, mimo jiné z bezpečnostních důvodů, takže moji kartu museli zablokovat. V návaznosti na to jsem opakovaně požádal o uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách, a to jak prostřednictvím e-mailu, tak jejich podpory. Tým podpory mě neustále nasměroval, abych napsal e-mail, což jsem udělal třikrát bez odpovědi. Podpora tvrdí, že je třeba ji přezkoumat. To je nepřijatelné; když někdo prohlásí, že je závislý na hazardních hrách, je třeba okamžitě jednat. Už je to týden a stále mám přístup ke svému účtu. Naprosto hanebné a nedůvěryhodné. Ohledně mých víz mě moje banka dokonce varovala. Opravdu bych ocenil, kdyby mi někdo pomohl s definitivním uzavřením mého účtu.
Děkuji předem
Milá shanty13,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem GrandWin.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, předně děkuji, ano, e-mailem, ale ve skutečnosti jsem nikdy nedostal odpověď.
s pozdravem
Děkujeme za vaše e-maily.
Všiml jsem si, že 26. května jste byli v kontaktu s živým chatem, když jste zmínili, že jste závislí, a živý chat vám doporučil, abyste poslali e-mail na customercare@grandwin.com
Vidím e-mail od vás na customercare@grandwin.com 31. května,
Můžete se prosím podělit o e-mail, na který jste odeslali customercare@grandwin.com dříve?
Jednalo kasino, aby vás ochránilo poté, co jste je informovali 31. května?
Ahoj, jeden jsem odeslal 23.5. a 26.5., ten co jsem ti poslal je z 31.5., kde je vidět, že jsem již žádal o zrušení účtu 23. a 26. května. Právě jsem se zkontroloval a stále se mohu dostat dovnitř, i když jsem 31. května poslal další, žádná odpověď. Znovu jsem ti to přeposlal.
Velmi děkuji, shanty13, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj shanty13,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milé kasino GrandWin ,
Mohl byste případně poskytnout další informace ohledně sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Děkuji moc Tomáši a děkuji Michale, jsem zvědavý, jestli se kasino ozve.
s pozdravem
Milý Michale,
Hráč požádal o sebevyloučení dne 27. května e-mailem našemu specializovanému týmu na adrese customercare@grandwin.com . Tento proces je popsán v našich Smluvních podmínkách (3.22.3 https://grandwin.com/pages/terms-and-conditions), kde se uvádí, že zákazníci, kteří se chtějí z grandwin.com sami vyloučit, nás musí kontaktovat na zadaný e-mail. adresu, včetně jasné žádosti o dobrovolné úplné sebevyloučení a upřesnění doby trvání, minimálně na dvacet čtyři hodin. Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek je kontrolován ručně, takže dokončení procesu vyžaduje čas. V této souvislosti bychom rádi upozornili, že hráčský účet byl uzavřen v určeném časovém rámci a byli o tom náležitě informováni.
Pozdravy,
Kasino GrandWin
Dobrý den, je to neuvěřitelné, na 30 dní uzavřeli účet, dnes jsem obdržel tento email, opět jsem závislý na hazardu a ohrožuji sebe a svou rodinu, proto jsou ze zákona povinni mi účet zrušit, zejména proto, že jejich poskytovatel plateb je velmi pochybná a pokusili se provést debet přes Mexiko a Uruguay a pak moje karta byla z bezpečnostních důvodů zablokována mou bankou.
s pozdravem
PS: Několikrát jsem vás proto požádal o úplné uzavření účtu pomocí vámi poskytnuté e-mailové adresy.
Milé kasino GrandWin,
Můžete mi říci, zda je hráčský účet uzavřen pouze na 30 dní nebo zda je uzavření trvalé? My v Casino.Guru věříme, že pokud hráč požádá o sebevyloučení kvůli problému s hazardními hrami, jedná se o vážný problém a jeho účet by měl být trvale uzavřen.
Milý Michale,
Rádi bychom upozornili, že když se zákazník obrátil na náš specializovaný tým s žádostí o samovyloučení, neuvedl žádnou lhůtu. Proto byl jejich účet preventivně na 30 dní vyloučen. Upozorňujeme, že vyloučení lze snadno prodloužit, jakmile uplyne časový rámec.
Pozdravy,
Kasino GrandWin
Ahoj, promiň, neuvěřitelná odpověď, u závislosti na hazardu musím upřesnit časové období?????Uzavření účtu z důvodu závislosti na hazardu znamená ZAVŘÍT ÚČET, co ti je GrandWin??????
Milé kasino GrandWin,
Vzhledem k tomu, že v tomto vlákně bylo jasně stanoveno, že si hráč přeje mít svůj účet trvale uzavřen, můžete to udělat?
Milá shanty13,
Až bude váš účet trvale uzavřen, budete tuto stížnost považovat za vyřešenou?
Ahoj Michale, pokud mi tam bude trvale uzavřen účet, tak reklamaci samozřejmě vyřeší za mě.
s pozdravem
Milé kasino GrandWin,
Vzhledem k tomu, že v tomto vlákně bylo jasně stanoveno, že si uživatel přeje trvale uzavřít účet, mohli byste to provést, abychom mohli tuto stížnost uzavřít jako vyřešenou?
Milý Michale,
Stav hráčského účtu byl uzavřen bez možnosti opětovného otevření. Kromě toho bylo hráči zasláno potvrzení o tomto uzavření.
Pozdravy,
Kasino GrandWin
Milá shanty13,
Můžete potvrdit trvalé uzavření vašeho účtu?
Dobré ráno, ano, obdržel jsem e-mail, případ můžete uzavřít, ještě jednou mnohokrát děkuji za pomoc.
s pozdravem
Milá shanty13,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal V z Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
