Hráč z Rakouska vyhrál 2 400 EUR, ale čelil neustálým žádostem o ověření od kasina, protože několikrát předložil potřebné dokumenty. Hráč měl podezření, že kasino úmyslně zdržuje platbu. Po několika komunikacích byl hráčský účet nakonec ověřen a první výběr byl úspěšně zpracován po významném couvání a zpět. Hráč nahlásil přijetí druhé platby po čtyřdenním čekání a problém byl týmem pro stížnosti označen jako vyřešený.
Ahoj!
Vyhrál jsem v kasinu 2400 EUR a nyní neustále požadují různé věci k ověření. Jsem velmi frustrovaný, protože už jsem vše poslal 3-4krát, jak bylo požadováno! Jak e-mailem, tak přímo na webu. Pokaždé přijdou s něčím jiným, i když je v dokumentech vše jasně vidět. Mám podezření, že nechtějí platit! Prosím pomozte!
Vážený claudi3110,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Byl během KYC schválen některý z vašich dokladů totožnosti?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj!
Zaplatil jsem pomocí Skrill Sofortüberweisung a poslal jsem kasinu potvrzení, které jsem následně obdržel e-mailem, a také potvrzení z banky. Nejprve řekli, že je vyžadován snímek obrazovky. Pak chtěli soubor PDF. Poté snímek obrazovky počítače. Dokonce jsem přeposlal potvrzovací e-mail do kasina. Nyní říkají, že potřebují snímek obrazovky potvrzení převodu, kde je vidět jméno, adresa a e-mailová adresa! Mluvil jsem se Skrill po telefonu a takové potvrzení je nemožné!
Nyní byl můj účet ověřen, ale výběr byl zamítnut, protože nepřijímají potvrzení Skrill! Žádají o snímek obrazovky potvrzení platby s mým jménem, adresou a e-mailovou adresou. Ale zaplatil jsem okamžitým převodem a dostal normální potvrzení. Podle Skrill není jiná možnost. co mám teď dělat? Žádají nemožné!
Aktualizovat!
Včera mi přišel email, že můj účet byl ověřen. Dnes mi přišel e-mail, že můj výběr byl zamítnut, protože potřebovali selfie, jak držím v ruce občanský průkaz a musí být vidět můj loket! To je nemožné. Opravdu začínám být zoufalý! Prosím pomozte!!!!
Děkuji, že mě informujete. Jsem rád, že dokumenty, které jste dosud nahráli, byly úspěšně ověřeny.
Uvědomte si prosím, že kasina si někdy mohou vyžádat další dokumentaci jako součást ověřovacího procesu. I když si uvědomuji, že to může být přehnané, je to obvykle jednorázový požadavek, zejména před zpracováním prvního výběru.
Žádost o selfie s vaším dokladem totožnosti a viditelným loktem je ve skutečnosti standardním postupem v mnoha online kasinech. Tento krok pomáhá kasinu potvrdit, že účet patří osobě, která žádost podává, a zajišťuje tak bezpečnost obou stran.
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste poslali požadovanou fotografii do kasina?
Pokud při vyplňování této žádosti narazíte na nějaké problémy, neváhejte se na nás obrátit a já se pokusím vám dále pomoci.
Ahoj!
Nová aktualizace: jedna výplata fungovala po mnoha cestách tam a zpět. Už 4 dny čekám na druhý, zákaznický servis mě neustále odrazuje! Je velmi, velmi obtížné získat své peníze. Teď si myslím, že druhou výplatu už nikdy nedostanu!
Mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC, vyšetřováním hry, problémy s poskytovatelem plateb nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Ačkoli 14denní lhůta ještě neuplynula, můžete prosím uvést, zda jste obdrželi nějaké aktualizace týkající se vaší druhé žádosti o výběr?
Ahoj!
Děkuji mnohokrát, včera jsem obdržel platbu!
Vážený claudi3110,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
