Hráč ze Španělska požádal o výběr 560 EUR, který zůstal nevyřízený po dobu více než 100 hodin, přestože dokončil proces ověření identity. Nedávno kasino uzavřelo jeho účet kvůli „administrativnímu rozhodnutí“, které omezilo jeho přístup k funkcím účtu a historii, zatímco nemohl získat zpět své výhry. Tým pro stížnosti se pokusil pomoci, ale kvůli nedostatečné odpovědi od hráče byla stížnost nakonec zamítnuta.
Žádost o výběr ve výši 560 EUR. Proces ověření identity dokončen. Výběr proveden v pondělí 27. ledna v 01:47. Od žádosti uplynulo více než 100 hodin a stále čeká na vyřízení. Dostávám automatické a obecné odpovědi z chatu a e-mailu, vždy se stejnou informací, že můj požadavek byl eskalován, ale nedostávám žádné řešení ani platbu. Kromě toho se jako nedávný vývoj rozhodli uzavřít můj účet z důvodu „administrativního rozhodnutí", čímž mi ponechávají možnost přístupu k historii mého účtu nebo jakýmkoli funkcím v rámci mého účtu, což mě zbavuje mých práv jako uživatele oslovovat problém. Zkontroloval jsem minulé případy zákazníků a zdá se, že jejich způsob jednání je opakující se a podvodný.
Chtěl bych získat zpět své peníze, protože patří mně. Je frustrující a rozčilující snažit se je kontaktovat a nemít případ vyřešený, když je vše v pořádku. Platba byla provedena kreditní/debetní kartou, jejíž fotografie byla zaslána na vyžádání. Pro ověření platební metody jsem také zaslal výpis z účtu se všemi svými osobními a adresními údaji. Plním vše, o co požádají, a přesto mi výhru nevyplatí. Navíc jsem v žádném okamžiku nepoužil žádné bonusy ani žádné neaktivoval, ani jsem nevyužíval otočení zdarma ani nic podobného.
Potřebuji vaši pomoc, prosím.
Vážený albertovidal21,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci Vy.
Pokud vás kasino kromě uzavření vašeho účtu v jakékoli míře informovalo, že vaši výplatu nezpracuje, dejte nám prosím vědět co nejdříve a pokusíme se vám dále pomoci.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
