The player from the United Kingdom has been attempting to self-exclude from the casino due to a gambling addiction but her requests have been ignored by the casino for months. The player has requested a refund of £2381.73 that she deposited since first requesting self-exclusion.
Hráčka ze Spojeného království se pokoušela o sebevyloučení z kasina kvůli závislosti na hazardních hrách, ale její požadavky byly kasino celé měsíce ignorovány. Hráčka požádala o vrácení 2 381,73 GBP, které vložila od první žádosti o sebevyloučení.
Kontaktoval jsem toto kasino 17. června prostřednictvím živého chatu a požádal jsem je, aby uzavřeli můj účet, protože jsem se chtěl vyloučit kvůli problémům s hazardními hrami. Poradili mi, že musím poslat e-mail své VIP manažerce Freye, což jsem okamžitě udělal. Toto bylo ignorováno. Pokračoval jsem prakticky v prosbě v živém chatu, aby to uzavřel, avizoval jsem jim, že mé e-maily jsou ignorovány. Na svých webových stránkách mají kontaktní formulář. Vyplnil jsem to mnohokrát a vysvětloval jsem, že jsem závislý, a abych se sám vyloučil. Toto bylo ignorováno. Poslal jsem tolik e-mailů své VIP manažerce, dokonce jsem odpověděl na e-maily, které mi poslala, že se musím vyloučit, že mám problém. Teď jsme v srpnu a oni mě stále ignorují.
Navštěvuji GA, jsem registrován na Gamstopu, ale je příliš pozdě, ztratím svůj domov a rodinu, protože tato společnost je tak nezodpovědná a od té doby pokračuji ve vkladech. Bylo mi doporučeno kontaktovat vás, abyste mi pomohli. Vyloučit se a požádat o vrácení finančních prostředků, protože jsem požádal o sebevyloučení. Dokonce jsem napsal e-mail. Chtěl bych, aby byly peníze, které jsem vložil, vráceny, protože moji prosbu ignorují. Toto je částka, kterou jsem vložil 2381,73 GBP od doby, kdy jsem prosil o sebevyloučení.
i contacted this casino on the June 17th Through live chat to ask them to close my account as I wanted to self exclude due to having a problem gambling. They advised me I had to send an email to my VIP manager Freya which I did immediately. This was ignored. I have continued to practically beg live chat to close this, advised them my emails are being ignored. They have a contact form on their website I have completed this numerous times explaining I have an addiction and to self exclude me. This has been ignored. I have sent so many emails to my VIP manager even replying to emails she has sent me stating I need to self exclude I have a problem. We are in August now and they are still ignoring me.
I am attending GA, I am registered on Gamstop, but it’s too late I am about to loose me home and family because this company has been so irresponsible and I have continued to deposit since. I have been advised to contact you to help me. To self exclude and to ask for the funds to be returned since I asked to self exclude. I even put in an email. I would like the funds I have deposited to be refunded as they are ignoring my plea. This is the amount I have deposited £2381.73 since begging to be self excluded.
Milý joannekwoods,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Jasně jste ve svých e-mailech zaslaných kasinu uvedli, že si přejete být vyloučeni z důvodu závislosti na hazardních hrách?
Kdy s vámi kasino naposledy komunikovalo?
Mohl byste prosím potvrdit, že jste v tomto kasinu prošli ověřením KYC?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear joannekwoods,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Have you clearly specified in your emails to the casino that you wish to be self-excluded due to gambling addiction?
When was the last time the casino communicated with you?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification in this casino?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Ahoj Veroniko
Prošel jsem KYC a stále mohu vkládat 😢. Prostě mě neposlechnou, když vysvětluji, že mám závislost na hazardních hrách a chci se vyloučit. Na což jsem se tolikrát ptal. Dokonce jsem jim řekl, že mám problém a chtěl bych, aby mi zoufale pomohli.
Poslední komunikace byla tuto neděli, když jsem se znovu zeptal v živém chatu, protože VIP manažer mě a mé zoufalství naprosto ignoruje.
co bude trvat, udělal jsem vše, co jsem potřeboval, Gamstop, aplikace pro blokování her, toto pro toto kasino nefunguje. Chystám se do GA, stále mi posílají své úžasné nabídky jak strašně uvádějí emailem. Přijdu o vše, co jsem nezaplatil 2 měsíční nájem ve svém domě. Až do teď jsem 4 roky nehrál. zkouším všechno. Je ještě někdo, s kým bych to mohl vzít dál, než mi to úplně zničí život?.
pozdravy
joanne woodsová
Hi Veronika
i have passed the KYC, and still able to deposit 😢. They just won’t listen to me when I explain I have a gambling addiction and I want to self exclude. Which I have asked so many times. I have even told them that I have a problem and I would like them to help me desperately.
The last communication was this Sunday when I asked again in live chat as the VIP manager is totally ignoring me and my desperation.
what is going to take, I have done everything needed of me, Gamstop, Game blocking apps, this doesn’t work for this casino. I am going to GA, they are still sending me their amazing offers as they awfully state by email. I will loose everything I haven’t paid 2 months rent on my home. I hadn’t gambled for 4 years until now. I am trying everything. Is there anyone else I can take this further with before it completely ruins my life?.
Regards
joanne woods
Dobré ráno
Toto je jen pár e-mailů VIP manažerce, protože mi bylo doporučeno, že to může udělat pouze ona. Tyto byly ignorovány. Nyní jsem vyplnil online formulář 7krát, což je zákaznická podpora, a ty byly také ignorovány
Good morning
These are just a couple of emails to the VIP manager as I have been advised that only she can do this. These have been ignored. I have completed the online form 7 times now which is customer support and these have been ignored also
Velice vám děkuji, joannekwoods, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, joannekwoods, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Dobré ráno, v pátek mi konečně vyřadili účet. Bohužel jsem se musel 4 hodiny opakovat na živém chatu, ale hotovo. Neobdržela jsem žádnou korespondenci o vrácení peněz, které jsem vložil na účet poté, co jsem požádal o vyloučení
Good morning, they have finally excluded my account on Friday. Unfortunately I had to keep repeating myself on live chat for 4 hours, but it’s done. There has been no correspondence to refund the money I put into the account after asking to be self excluded
Ahoj, joannekwoods! S úlevou slyším, že sebevyloučení je konečně hotovo. Pokusím se vám co nejlépe pomoci získat vaši refundaci, a proto bych rád pozval kasino do tohoto vlákna.
Hello, joannekwoods! I am relieved to hear that the self-exclusion is finally done. I will try my best to help you get your refund and, therefore, I would like to invite the casino to this thread.
Děkuji a vážím si toho
Thank you and I appreciate that
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Děkuji, ani na můj email nereagovali. Což mě nepřekvapuje.!
Thank you, they have not responded to my email either. Which does not surprise me.!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost uzavřu jako „nevyřešenou", což sníží hodnocení kasina. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Změna hodnocení způsobená nevyřešenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Kasino také nemá licenci, takže vám nedoporučuji kontaktovat žádný úřad pro hazardní hry. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s čímkoli ohledně případu nebo pokud se vás kasino pokusí kontaktovat ( pavel.k@casino.guru) . Je mi líto, že vám nemohu více pomoci.
S pozdravem,
Pavel K
Tým Casino Guru
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will close the complaint as "unresolved" which will decrease the casino rating. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the change in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. Also, the casino is not licensed, so I cannot recommend you to contact any Gaming Authority. Please let me know if you need help with anything regarding the case or if casino will try to contact you (pavel.k@casino.guru). I am sorry I could not be of more help.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
