Hráč z Běloruska se pokusil stáhnout své výhry. Po předložení požadovaných dokumentů byl jejich účet bez dalšího vysvětlení zablokován. I když tato situace nebyla způsobena hráčem, nakonec jsme na základě rozhodnutí regulátora stížnost zamítli.
Vážený pane / paní! Měl jsem spor s Golden Tiger Casino - kasino zablokovalo můj účet a odmítlo přijmout finanční prostředky ve výši 2622,00 USD.
1. března na pokyn kasina byly na můj účet nahrány tyto dokumenty: cestovní pas a fotografie výpisu z účtu.
16. března jsem na svůj účet nahrál pas, fotku bankovního výpisu, snímek obrazovky profilu elektronické peněženky Skrill.
26. března mě Golden Tiger Casino informovalo, že bude trvat 2 pracovní dny, než bude můj výběr zpracován. Ale finanční prostředky nedorazily do mé peněženky v časovém rámci stanoveném Golden Tiger Casino.
Opakovaně jsem kontaktoval Golden Tiger Casino v naději, že získám informace o načasování převodu finančních prostředků. Příslušné zprávy byly také zaslány na pokyn kasina na riskmanagement@casinorewards.com .
Golden Tiger Casino opakovaně porušilo přiměřené lhůty pro výběr mých prostředků. Také Golden Tiger Casino zablokovalo můj účet, a to bez udání důvodů. A nyní Golden Tiger Casino odmítá obdržet mé prostředky ve výši 2622,00 USD.
Jsem čestný hráč a všechny mé kroky jsou v právní oblasti, mé herní chování je plně v souladu s místními právními akty Golden Tiger Casino. Poskytl jsem Golden Tiger Casino všechny dokumenty, které kasino požadovalo.
Jsem přesvědčen, že jednání Golden Tiger Casino ve vztahu ke mně není zákonné.
Navíc se domnívám, že Golden Tiger Casino není oprávněno odvolávat se na některé okolnosti (kvůli současnému regulačnímu rámci), které jsou mimo moji kontrolu a se kterými nejsem přímo spojen, a argumentovat odmítnutím vyplatit mé prostředky.
Oficiální reklamace byla odeslána kasinu 11. května, ale nedostal jsem na ni odpověď.
Prosím, pomozte mi vyřešit spor.
Vážený DammH,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Obdrželi jste nějaké potvrzení o úspěšném ověření?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Vážený Guru! K vašim otázkám mám následující:
ano, v minulosti došlo k úspěšným výběrům;
kasino mě samostatným dopisem neinformovalo o úspěšném dokončení ověření, nicméně jsem obdržel dopisy, ve kterých kasino hlásilo, že výběr prostředků se zpracovává a bude mi připsán do dvou dnů. Pokud by ověření neprošlo úspěšně, nemohl bych vložit prostředky k výběru;
výhry byly shromážděny bez aktivního bonusu.
doufám ve vaši pomoc.
Děkuji mnohokrát za odpověď, DammH. Než přistoupíme k této stížnosti, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Děkuji předem.
Děkuji moc DammH za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj DammH,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Golden Tiger Casino k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj Petere
Bohužel tento případ je stejný jako ostatní. Vzhledem k současnému regulačnímu prostředí již nemohu s tímto případem dále pomoci.
Ahoj DammH,
Kasino v dalších stížnostech týkajících se hráčů z Běloruska uvedlo následující: "Vzhledem k současnému regulačnímu rámci nemůžeme povolit další aktivitu na vašem účtu a nemůžeme zpracovat váš výběr." Také nám řekli, že kvůli tomuto „regulačnímu rámci" nejsou schopni k této záležitosti poskytnout žádné další informace. Po interní diskusi jsme dospěli k rozhodnutí, že nejlepší, co můžete udělat, je kontaktovat Kahnawake Gaming Commission a odeslat jí stížnost ( complaints@gamingcommission.ca ). Jakmile nás kontaktujete, dejte nám prosím vědět a my tuto stížnost dočasně uzavřeme, dokud to Gaming Commission prošetří. Jakmile to bude uzavřeno, můžeme tuto stížnost znovu otevřít a postupovat podle potřeby. Prosím, informujte mě (peter.m@casino.guru).
S pozdravem,
Petr
Ahoj DammH,
Od kasina jsme obdrželi zprávu, že regulátor a eCogra rozhodli ve prospěch kasina. Mohli byste prosím přeposlat e-maily s rozhodnutím na mou e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?
Vážený DammH,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Mějte prosím na paměti, že v případě, že na svou stížnost v daném časovém rámci neodpovíte nebo nebudete potřebovat další pomoc, zamítneme ji.
Dobré odpoledne! eCogra mou stížnost zamítla.
Podle rozhodnutí Kahnawake Gambling Commission „vaše prostředky nebyly zabaveny, a když to okolnosti dovolí, kasino znovu otevře váš účet a obnoví zpracování vaší platby."
K mé lítosti nemohu vědět, kdy se to všechno stane, a já a moje rodina potřebujeme své finanční prostředky ve velmi blízké budoucnosti.
Snímky obrazovky s odpověďmi zaslanými na adresu peter.m@casino.guru.
Ahoj DammH,
Děkuji za Váš e-mail. Naprosto chápu vaši frustraci, ale obávám se, že dokud regulační situace zůstane taková, jaká je, nemohu vám nijak pomoci. Můžeme jen doufat, že vše brzy skončí. Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
