Hráč z Kanady požádal o stažení před třemi týdny. Řízení rizik kasina uvedlo, že její účet je v prodlení. Zpochybnila to a uvedla, že vklady nepocházely z jejího účtu. Požádali jsme o další informace a prodloužili jsme časovač pro její odpověď, ale nereagovala v daném časovém rámci. V důsledku toho jsme nemohli dále šetřit a museli jsme stížnost zamítnout.
Vyhrál jsem peníze 9. listopadu, vyhrál jsem přes 900, ale postupem času jsem s penězi hrál, zatímco jsem čekal, až přijde můj výběr. Poslali mě do řízení rizik a uvedli, že můj účet je v prodlení. Jde ale o to, že zálohy ani nepřišly z mého bankovního účtu a konkrétně jednoho dne 24. března jsem byla v nemocnici s těhotenskými komplikacemi a musela jsem porodit syna, a řekli, že to pochází ze stejné IP adresy.
Vážený pane jmacmaster25,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Golden Tiger Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Rozumím tomu správně, že jste požádali o výběr ve výši 900 $, ale pak jste během hraní přišli o část peněz? Bylo vaše stažení schváleno?
Nevadilo by vám poskytnout více informací o problémech, se kterými se potýkáte se svými vklady? Provedli jste nějaké vklady pomocí platební metody, která vám nepatří? Můžete mi také prosím sdělit, kdy jste naposledy kontaktovali zákaznickou podporu a jaký byl důvod vaší komunikace?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
děkuji za rychlou odpověď! Omlouvám se, že jsem byl zaneprázdněn Vánocemi!
Takže jsem původně vyhrál 900 $ a požádal o výběr 9. listopadu.
Po čekání a rozhovoru se zákaznickým servisem jsem byl požádán, abych poslal e-mail do správy rizik, protože můj účet byl v prodlení. Bylo to 15. listopadu, bylo mi řečeno, že mi e-mail vrátí nejpozději do 2–3 pracovních dnů.
Poslal jsem jim e-mail znovu 20. listopadu, konečně jsem dostal odpověď od „Katie" a požádal jsem o můj bankovní výpis. Okamžitě jsem jí poslal e-mail s dokumenty, které požadovala.
Po žádné odpovědi jsem jim 21. listopadu několikrát poslal e-mail bez odpovědi. Nakonec 22. listopadu jsem dostal odpověď s dotazem, kde jsou výpisy bank za březen a duben s účtem končícím na ****.
Odpověděl jsem Katie, že nemám bankovní účet s těmito čísly, nikdy jsem neměl. Ještě několikrát jsem jí poslal e-mail bez odpovědi do 27. Nyní jsem prohrál 200 $ hraním v době, kdy jsem čekal, a žádal jsem o výběr nyní za 700 $. E-mail, který jsem nyní obdržel, byl „Zkontroloval jsem vklady provedené pomocí xx8504, s touto kartou bylo provedeno několik transakcí. Každá transakce měla konzistentní přístupy k síti IP, což potvrdilo, že neexistuje žádný náznak neoprávněného přístupu. Zabezpečení vašich zařízení ve vaší domácnosti je vaší odpovědností, a to včetně toho, kdo má a nemá přístup k vašemu mobilnímu/PC a informacím o kreditní kartě.
Mohu vrátit část vašeho výběru, abych vyrovnal vaše celkové nedoplatky ve výši 549 $, a poté mohu uvolnit zbytek vašeho výběru."
Takže hned odpovídám a uvádím, že data, která mají pro ty nedoplatky, jsem byl v nemocnici a porodil svého syna, který se narodil mrtvě. Takže jsem to nemohl být já nebo moje rodina, protože jsme byli VŠICHNI v nemocnici.
Opět žádná odpověď, poslal jsem další e-mail 1. prosince, 2. prosince, 5. prosince. Nakonec jsem 5. dne dostal odpověď od Katie: „Ahoj Jessico,
Jak bylo uvedeno v mém předchozím e-mailu, mohu vrátit část vašich výher, abych vyrovnal vaše nedoplatky.
Poté může být zbytek vašeho výběru uvolněn. Jsi rád, že to děláš?"
Ignorovala vše, co jsem jí vysvětlil, a měla nulovou empatii.
Takže ode dneška mě donutí zaplatit nedoplatek přes 500 $, pokud budu chtít některou ze svých 700 výher.
Než se pustíme do vašeho případu, mohl byste mi prosím poslat e-maily, které jste od kasina obdrželi ohledně nedoplatku na vašem účtu? Můžete mi také posílat e-maily o transakcích provedených kartou, která patřila třetí straně. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost jmacmaster25. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený pane jmacmaster25,
Po důkladné kontrole e-mailů, které jste mi poslali, se zdá, že vaše výhry byly zadrženy, protože jste provedli vklady pomocí neověřené karty. Dotyčná karta končila čísly 8504. Můžete prosím potvrdit, zda jste vlastníkem této platební karty? Vezměte prosím na vědomí, že použití platební metody, která vám nepatří, je porušením Podmínek kasina.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
