Hráč ze Španělska vyhrál v Goldenparku €3500, ale navzdory předchozím úspěšným výběrům čelí problémům s výběrem výher. Po odeslání účtu pro potvrzení adresy výběr stále čeká na vyřízení, bez odpovědi z ověřovacího oddělení. Hráč od té doby nashromáždil dalších 5500 EUR.
Dobrý den, ještě před 3 dny jsem sázel a vybíral v Goldenparku bez problémů. Vyhrál jsem 3500 € na automatu, a když jsem si šel vybrat, požádali o účet na potvrzení mé adresy a další pro můj telefon. Opakuji, dokud jsem nevyhrál tuto cenu, můj účet byl ověřen a mohl jsem bez problémů vybírat. Odeslal jsem vyúčtování, bylo schváleno, ale stále nemohu vybrat. Říkají mi, že je to s ověřovacím oddělením. Otevřu dotazy a zavřou se bez odpovědi. Pokračoval jsem ve hře a nashromáždil jsem asi 5500 EUR.
Milá piki917,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Odeslali jste již v minulosti nějaké doklady totožnosti k ověření?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou a co bylo tématem vašeho rozhovoru?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
