The player from Spain had won €3500 at Goldenpark but faced issues withdrawing the winnings despite having successfully withdrawn funds in the past. After submitting a bill for address confirmation, the withdrawal remained pending, with no response from the verification department. The player had since accumulated an additional €5500. The issue was resolved after the player's account and payment methods were verified, and the necessary documentation was accepted, allowing the player to proceed with the withdrawal.
Hráč ze Španělska vyhrál v Goldenparku €3500, ale čelil problémům s výběrem výher, přestože v minulosti úspěšně vybral prostředky. Po odeslání vyúčtování k potvrzení adresy zůstal výběr nevyřízený, bez odpovědi z ověřovacího oddělení. Hráč od té doby nashromáždil dalších 5500 EUR. Problém byl vyřešen poté, co byl ověřen hráčský účet a platební metody a byla přijata nezbytná dokumentace, která hráči umožnila přistoupit k výběru.
Dobrý den, ještě před 3 dny jsem sázel a vybíral v Goldenparku bez problémů. Vyhrál jsem 3500 € na automatu, a když jsem si šel vybrat, požádali o účet na potvrzení mé adresy a další pro můj telefon. Opakuji, dokud jsem nevyhrál tuto cenu, můj účet byl ověřen a mohl jsem bez problémů vybírat. Odeslal jsem vyúčtování, bylo schváleno, ale stále nemohu vybrat. Říkají mi, že je to s ověřovacím oddělením. Otevřu dotazy a zavřou se bez odpovědi. Pokračoval jsem ve hře a nashromáždil jsem asi 5500 EUR.
Hello, I have been betting and withdrawing at Goldenpark without any issues until 3 days ago. I won €3500 on a slot machine, and when I went to withdraw, they asked for a bill to confirm my address and another for my phone. I repeat, until I won this prize, my account was verified and I could withdraw without problems. I sent the bill, it was approved, but I still can't withdraw. They tell me it's with the verification department. I open inquiries, and they get closed without a response. I have continued playing and have accumulated about €5500.
Buenas, llevo apostando y retirando en goldenpark sin problemas hasta hace 3 dias. Gane en una slot 3500€ y cuando fui a retirar me pidieron una factura para confirmar domicilio y otra telefono. Repito que hasta que me toco ese premio mi cuenta estaba verificada y retiraba sin problema. Envio la factura se aprueba, pero sigo sin poder retirar, me dicen que esta en el departamento de verificacion. Abro consultas y se me cierran sin respuesta. He seguido jugando y he acumulado unos 5500€.
Milá piki917,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Odeslali jste již v minulosti nějaké doklady totožnosti k ověření?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou a co bylo tématem vašeho rozhovoru?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear piki917,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Did you submit any identity documents for verification in the past already?
When was the last time you communicated with customer support and what was the topic of your conversation?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Všechny platební metody a identita byly ověřeny. Účet byl ověřen, protože jsem provedl více výběrů. Zvláštní bylo, že ve stejný den, kdy jsem vyhrál tolik peněz, mě požádali o další dokumentaci. Ve čtvrtek jsem posílal telefonní účet, ve kterém bylo potvrzení o pobytu schváleno, ale ještě to neověřili telefonem. Na tom vyúčtování jsou všechny údaje, takže to měli zároveň ověřit. Mluvil jsem přes chat více než 4krát a jedna dívka mi řekla, že můj účet bude ověřen nejpozději včera. Mluvil jsem včera, protože již uplynulo 48 hodin a jiná dívka mi řekla, že ověřovací oddělení funguje až v pondělí. Můžu čekat, ale zvláštní bylo, že když mám tolik peněz, najednou po mě chtějí další doklady, když už mě omrzí bez problémů vybírat peníze. Děkuju.
All payment methods and identity were verified. The account was verified since I have made multiple withdrawals. The strange thing was that on the same day that I won so much money they asked me for extra documentation. On Thursday I sent the phone bill in which the certificate of residence was approved but they have not yet verified it with the phone. All the data appears on that bill, so they should have verified it at the same time. I have spoken more than 4 times through the chat and a girl told me that my account would be verified yesterday at the latest. I spoke yesterday because 48 hours had already passed and another girl told me that the verification department does not work until Monday. I can wait, but the strange thing was that when I have so much money they suddenly ask me for more documents, when I am fed up with withdrawing money without problems. Thank you.
Todos los metodos de pago e identidad estaban verificados. La cuenta estaba verificada ya que he hecho multiples retiros. Lo extraño ha sido que el mismo dia que gano tanto dinero me piden documentacion extra. Envié el jueves la factura de telefono en el que se aprobó el certificado de residencia pero con el telefono aun no lo han verificado. En esa factura salen todos los datos, asi que deberian haberlo verificado a la vez. He hablado más de 4 veces por el chat y una chica me dijo que ayer como maximo se verificaba mi cuenta, hablo ayer porque ya habian pasado 48 horas y me dice otra chica que los del departamento de verificacion hasta el lunes no trabajan. Puedo esperar, pero lo raro ha sido que al tocarme tanto dinero de repente me pidan mas documentos, cuando estoy harto de retirar dinero sin problemas. Gracias
Už je to vyřešené. Díky
It's already solved. Thanks
Ya esta solucionado. Gracias
Milá piki917,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Dear piki917,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
