Hráč z Finska čekal na výběr 978 eur z Golden Genie Casino přes 42 pracovních dnů, což přesáhlo zmíněnou dobu 7-21 pracovních dnů. Kasino uvedlo blíže nespecifikovaná zpoždění a nárokovalo si právo prodloužit proces výběru. Hráč použil uvítací bonus k akumulaci výher. Přes naše vícenásobné pokusy kontaktovat kasino, nepřišla žádná odpověď. Kasino fungovalo bez platné licence, proto jsme stížnost označili jako „nevyřešenou“ kvůli nedostatečné spolupráci ze strany kasina.
Ahoj.
Hrál jsem v kasinu s názvem: Golden Genie a bylo mi řečeno, že výběry budou trvat 7-21 pracovních dní (což je dost dlouho jako samo). Nyní můj výběr „čeká" 32 pracovních dní a mám pocit, že zákaznická podpora na živém chatu není ochotna s tím skutečně nic dělat, přestože je kvůli mému výběru každý den kontaktuji. Jediné, co udělali, je poslat „urgentní e-maily" finančnímu oddělení o mém výběru. Ale už tři týdny posílají ty "urgentní emaily" a nic se neděje. Opravdu mě znepokojuje moje stažení. Můj výběr je 978 eur, takže HODNĚ peněz (alespoň pro mě). Nebyl jsem schopen platit nájem, protože mi nezaplatili včas. Teď mi můj majitel vyčítá, že když teď nezaplatím, budu bezdomovec. A já nechci být bezdomovec, protože mi kasino nevrátilo peníze… můžete mi s tím prosím pomoci? Můžete mě kontaktovat prostřednictvím této e-mailové adresy, na kterou vás kontaktuji. Opravdu bych ocenil vaši pomoc s tím, protože se v této záležitosti cítím opravdu bezmocný a bezmocný. Děkuji, pokud mi můžete pomoci!
S pozdravem: Ella E****
Vážená Ellaalina97,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste slyšeli o opožděném výběru.
Je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů, ale více než jeden měsíc je neobvykle dlouhá doba.
Doufám však, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj. Děkujeme Vám za Vaši odpověď. Odpovím vám bod po bodu.
Zde jsou mé odpovědi:
Rozumím tomu správně, že výběr stále čeká na váš účet, aniž by byl zpracován? -Ano
Byli jste poučeni, proč si nemůžete vybrat své výhry? -Řekli, že výběry mají nějaké zpoždění, neřekli mi proč
Je to vnitřní problém systému kasina, nebo se to týká pouze vašeho účtu? -Tvrdí, že mnoho výběrů bylo zpožděno, opět mi neřekli proč
Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj? -Hrál jsem s jejich uvítacím bonusem (bonus za první vklad)
Ahoj,
Nyní uplynulo 37 pracovních dnů a můj výběr stále není dokončen. Jen říkají „někdy výběr trvá trochu déle". Myslím, že 37 pracovních dnů ve srovnání s 21 není "o málo déle"...
Děkuji mnohokrát, Ellaalina97, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážená Ellaalina97,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce Golden Genie Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru.
Milé kasino Golden Genie,
Mohl byste prosím objasnit, proč hráč neobdržel své výhry?
Děkuji předem,
Mirka
Ahoj,
Za týden uplynuly dva měsíce od mé žádosti o výběr a STÁLE nedokončili můj výběr. Začínám se opravdu bát o své peníze. 978 eur je pro mě HODNĚ peněz a ty peníze potřebuji na zaplacení nájmu, než mě vystěhují a budu bezdomovec...
Milá Mirko,
Je možné, abyste se pokusili kontaktovat Golden Genie Casino přímo?
Nyní říkají, že kasino "má právo prodloužit proces výběru"... nejprve mi předtím, než jsem provedl vklad, řekli, že 21 pracovních dnů je maximální doba pro výběr, a neřekli NIC o možném prodloužení procesu. Nyní to bylo dvojnásobek než 21 pracovních dnů (42) a stále nedokončili můj výběr, i když od mé žádosti o výběr uplynuly DVA MĚSÍCE, ale nyní pouze říkají, že mají právo prodloužit proces (což neudělali zmínit, než jsem provedl svůj vklad). Asi mi jen chtěli vzít peníze a nezaplatit mi výběr ve výši 978 eur. Pokud mi brzy nezaplatí, budu bezdomovec, protože jsem nebyl schopen zaplatit nájem (a další účty), protože nedokončili můj výběr. S těmi téměř 1000 eury bych mohl snadno zaplatit nájem a další účty, ale potřebuji je, aby mi SKUTEČNĚ ZAPLATILI TO, CO MI DLUŽÍ.
Prosím pomozte mi!
Vážená Ellaalina97,
Snažil jsem se kontaktovat kasino prostřednictvím jejich e-mailu podpory, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Mirka
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
