Hráč z Německa se potýkal s pozastavením účtu. Kasino údajně obvinilo hráče z pobytu v Turecku, kde nepůsobí, přestože hráč žil 46 let v Německu. Hráč tvrdil, že má povolení k pobytu a adresu bydliště v Německu, ale od kasina neobdržel žádnou komunikaci ohledně pozastavení. Problém byl vyřešen poté, co jsme komunikovali s kasinem, které obnovilo účet hráče a znovu připsalo výhry, mínus dříve vrácená částka. Hráč potvrdil přístup ke svému účtu a možnost vybrat své výhry.
Můj účet byl pozastaven na základě toho, že údajně pocházím a bydlím v Turecku, zemi, kde kasino Gamblezen není aktivní. V Německu však žiji už 46 let. Přestože jsem držitelem tureckého pasu, mám platné povolení k pobytu a adresu bydliště v Německu. Bohužel jsem smazal e-maily z kasina Gamblezen, ale stále mám e-maily, které jsem jim poslal. Můj účet byl pozastaven na konci března a 1. dubna jsem poslal svůj první e-mail do kasina Gamblezen. V něm jsem vysvětlil, že žiji v Německu a neudělal jsem nic nekalého ani neporušil žádné z pravidel Gamblezenu. Přesto mi nikdo neodpověděl.
Vážený Egon78,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Zadali jste správné osobní údaje ve svém profilu kasina?
Chápu to správně, že máte trvalou adresu v Německu?
Poskytli jste kasinu platný doklad o adrese?
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste pro přístup ke svému kasinovému účtu použili nějaký VPN nebo IP maskovací software?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko, ano, uvedl jsem správné informace. Ano mám trvalé bydliště v Německu, dokonce jsem se v Německu narodil. Předal jsem svůj pas hazardním hrám. Na profilu jsem uvedl své bydliště. Moje IP je z Německa. Kdybych žil v Turecku, nikdy bych se nemohl zaregistrovat, byl bych automaticky zablokován hazardem, ne, protože Turecko není jednou ze zemí, kde je hazard aktivní. Bohužel nemohu říci nic o VPN nebo IP maskovacím softwaru. Dostal jsem e-mail od gamblezen, líbila se mi bonusová nabídka a šel jsem na jejich web a vložil jsem s mifinity. Měl jsem velké štěstí a nechal jsem si vyplatit 500 eur na svůj účet a 500 eur do mifinity a stále jsem měl na svém gamblezen účtu až 800 eur.
Pak mi přijde e-mail od gamblezen, že jejich účet je zablokovaný, protože jsem údajně z Turecka. Všechno je pryč!!! Bylo by skvělé, kdybych mohl dostat svou výhru. A hazardní hry se vyplácejí podle úrovní, řekli, což je nespravedlivé. Nemůžete mít vyplaceno vše najednou.
Děkuji, že ses mě zastal.
Předejte prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Mám jen tento dopis ode mě
s pozdravem
Mesut Bicak
Mohl byste prosím vysvětlit, proč si nepřejete odpovědět na otázku o používání VPN? Obávám se, že odpověď na tuto otázku je zásadní pro rozhodnutí, zda by se případ měl dále vyšetřovat.
Ahoj Veroniko, ráda tě slyším.
Nevěděl jsem, co znamená VPN, tak jsem si to vyhledal na internetu. Mohu vás ujistit, že nepoužívám ani jsem si nestáhl žádné VPN. Vše mi běželo přes IP bez VPN. Doufám, že od vás dostanu kladné odpovědi.
s pozdravem
Mesut (Egon)
Moc děkuji, Egon78, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Egon78,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Gamblezen, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Gamblezen,
Můžete prosím poskytnout vysvětlení, proč byly výhry hráče zabaveny, přestože hráč poskytl důkaz o svém pobytu v povolené zemi? Pokud existují nějaké další informace, které nelze veřejně sdílet, přepošlete mi je na adresu michal.k@casino.guru
Vážení Casino Guru a Egon78.
Klient při registraci uvedl dezinformace a zvolil zemi „Německo", přičemž je občanem „Turecka". Náš projekt v Turecku nefunguje a turečtí občané mají zakázáno se registrovat v kasinu Gamblezen (Turecko dokonce není v seznamu zemí pro registraci), proto byl hráčský účet uzavřen a prostředky, které předtím vložil, mu byly vráceny.
Vezměte prosím také na vědomí, že v této stížnosti hráč také uvádí dezinformace a říká, že mu bylo vyplaceno 500 eur na jeho účet a také 500 eur na Mifinity.
Naše kasino neprovedlo žádné výplaty hráči, protože během KYC byly poskytnuty dokumenty tureckého občana; proto byl hráčský účet uzavřen a vklad byl vrácen hráči.
s úctou
Zástupce kasina Gamblezen
Gamblezen, ŽIJU V NĚMECKU CO TO VŠECHNO MÁ SPOLEČNÉHO S TURECEM, MÁM TURECKÝ PAS, ALE ŽIJU V NĚMECKU 46 LET, JSEM ZDE REGISTROVÁN A MÁM POBYT. PAK MUSÍTE BÝT PŘESNĚJŠÍ A PŘI VYPLŇOVÁNÍ PROFILOVÝCH ÚDAJŮ UPOZORNIT, ŽE NEMÁTE HRÁT S TURECKÝM PASEM. TAK TO VÁS NENÍ. SMĚL MI HRÁT, PROČ??? KDYBYCH JSEM ZTRATIL VKLAD, BUDE TO S VÁMI PRAVDĚPODOBNĚ NEBO CO!!!
A ZŮSTAŇTE U PRAVDY. TAKÉ VÁM MUSÍ BÝT DOKUMENTOVÁNO, ŽE JSEM POTVRZIL VÝPLATY A NA MÉM BANKOVNÍM ÚČTU BYLO 500 EUR A NA ÚČTU MIFINITY 500 EUR. A STÁLE JSEM MĚL NA SVÉM GAMBLEZENOVÉM ÚČTU VÍCE NEŽ 500 EUR. PROSÍM O VYSVĚTLENÍ.
EGON78
Myslím, že podvádějí!!! To je vše, jen se jim nechce platit. Všichni hráči na světě by měli vědět, že hrát s nimi je risk.
Egon78
Ano, chci své výhry do posledního centu. Hrál jsem poctivě a nepodváděl
Vážený Egon78,
Máte nějaké další úřední dokumenty vydané německým úřadem (občanský průkaz, řidičský průkaz, pracovní povolení atd.), které by mohly prokázat, že jste žili dlouhou dobu v Německu, kromě dokladu o vašem pobytu? Pokud ano, přepošlete mi to prosím na michal.k@casino.guru včetně dokladu o vašem pobytu.
Vážený zástupce kasina Gamblezen,
Zkontroloval jsem vaše podmínky z německé VPN i z mezinárodní VPN a nenašel jsem tam Turecko uvedené jako omezená země...
Německá VPN: ( Bedingungen und Konditionen | Gamblezen Casino )
Mezinárodní VPN: ( https://gamblezen.com/en/page/terms-and-conditions )
Další věc, kterou musím zmínit. V registračním formuláři při vyplňování adresy není uvedeno vyplnění občanství, takže hráč samozřejmě vyplnil svou aktuální adresu v Německu. Prosím, dejte mi vědět, pokud existují nějaké další důvody pro vaše jednání, ale z dosud shromážděných informací nevidím žádné provinění hráče, a proto se domnívám, že hráč by měl své výhry obdržet.
Dobrý den, Michale. Odpověděli jsme vám v přímých zprávách.
s úctou
Zástupce kasina Gamblezen.
Vážený zástupce kasina Gamblezen,
Děkuji za Vaši odpověď. Čekám na další informace od vašeho finančního oddělení a doufám, že najdeme vhodné řešení této stížnosti.
Hráčův účet byl otevřen a výhry byly přidány k zůstatku minus výše dříve provedené refundace hráči.
s úctou
Zástupce kasina Gamblezen.
Děkujeme za vaši odpověď, zástupce kasina Gamblezen.
Vážený Egon78,
Podle výše uvedené odpovědi jsme byli schopni najít vhodné řešení vaší stížnosti s týmem kasina. Váš účet byl znovu otevřen a výhry byly přidány k zůstatku. Dejte nám prosím vědět, zda můžeme vaši stížnost považovat za vyřešenou/vyřešenou nebo zda potřebujete pomoc s něčím jiným.
Dík,
Vše v pořádku, moc děkuji. Stížnost byla vyřešena. Mám přístup ke svému účtu. Mohu si vybrat své výhry.
Skvělá zpráva, Egon78. Jsem rád, že se problém vyjasnil a že vaše výhry byly znovu připsány na váš účet.
Jak stěžovatel potvrdil, považujeme tento podnět za úspěšně objasněný/vyřešený. Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
