Hráč z Finska čekal pět dní na ověření svého účtu. Po odeslání této stížnosti bylo ověření úspěšné. Hráč však od kasina obdržel zprávu, že jeho výhry byly neplatné, protože při hraní s bonusem porušil pravidlo maximální sázky. Přestože hráč při jedné příležitosti porušil pravidlo maximální sázky, byli jsme schopni pomoci najít kompromis a kasino učinilo slušnou kompenzační nabídku, kterou hráč přijal. Hráč potvrdil, že stížnost byla úspěšně vyřešena.
Ahoj.
Podařilo se mi vsadit 5 € a získat bonus 20 € v kasinu galaxyno.
Čekal jsem 5 dní na ověření mého účtu a stále žádné zprávy.
Před 2 dny mi bylo řečeno, že výběr i ověření budou zpracovány během následujících 24 hodin. Mám uložené protokoly chatu.
Cítím se trochu divně, že mají okamžité důvěryhodné vklady, ale zastavují ověřování a výběr.
Předtím jsem hrál na Bcasino a Boocasino, ale nikdy se mi nepodařilo porazit sázku, takže nevím, jestli jsou jejich procesy také tak pomalé při ověřování/výběru.
Vážený Sorbusi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Doručil jsem pas a svou adresu, nebyl jsem požádán o doručení.
Odeslal jsem je všechny před 5 dny, když jsem provedl výběr.
Mám chatlogy od 21/5, kdy mi bylo řečeno, že můj výběr a dokumenty budou zpracovány do 24 hodin.
Také jsem četl v dokumentech webových stránek, ověření by mělo trvat pouze 48 hodin. Také jsem se zeptal, zda potřebují další dokumenty, ale bez odpovědi.
Děkuji za Vaši odpověď. Mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
Milá Pessi,
Při kontrole vaší žádosti o výběr jsme zjistili, že bylo uzavřeno několik sázek, které byly vyšší než 10 % bonusu připsaného na váš účet. Podle Bonusových podmínek to není povoleno.
Zrušili jsme proto vaši žádost o výběr a zrušili jsme výhry.
Omlouváme se za případné nepříjemnosti a zklamání a zveme vás, abyste pokračovali ve hře na našem webu.
Pokud máte nějaké dotazy, odpovězte na tento e-mail nebo kontaktujte naši zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu na našich stránkách.
Pozdravy,
Ověřování
Nyní jsem od nich obdržel tuto zprávu. Chtěl bych, aby mi poskytli podrobnosti o mé historii sázek, protože nemám přístup k více než 13 stránkám historie a nejsou na nich žádné sázky přesahující 10 % bonusu.
Děkuji za aktualizaci. Můžete mi prosím poslat odkaz nebo snímky obrazovky promo akce, se kterou jste hráli?
Tuto nabídku jsem již nenašel, byla to exkluzivní nabídka. Vložte 5 a hrajte s 25. Sázka byla někde kolem 1125. Také normální pravidlo maximální sázky 4€ nebo 10€ bonusu. Opravdu bych rád viděl, kolik otočení jsem provedl přes toto pravidlo 2 €.
Náhodou jsem udělal JEDNO zatočení za 2,5 € Když jsem hrál knihu helios a vsadil jsem 0,8 €, pokusil jsem se zvýšit sázku a klikl jsem na roztočení, protože jsem neočekával, že další velikost sázky bude 2,5 €.
Okamžitě poté, co jsem provedl to náhodné otočení, jsem kontaktoval livesupport a řekli mi, abych hrál dál.
Cítím, že je to trochu nespravedlivé, aby se kasino takto chovalo, i když jsem pochopil, že došlo k JEDNOM zatočení, které porušilo pravidla náhodou.
A také jsem hned po této nehodě kontaktoval jejich chat.
Také otočení, které jsem udělal náhodou 2,5 €, prohrálo, takže nedošlo k žádné výhře. Nemyslím si, že je to spravedlivé chování kasina, i když dodržují pravidla. 🙂
Velice vám děkuji, Sorbusi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Díky veroniko, pochybuji, že to bude, protože jen dodržují pravidla, ale zkusil jsem to a lidé vidí, jak je toto kasino spravedlivé 🙂 Mám pocit, že jsem jen ztratil čas sázením, protože mi bylo řečeno, abych hrál na livechatu, když jsem jim to řekl o nehodě.
Také bych rád dodal, že si nejsem jistý, zda byl můj ověřovací proces někdy dokončen. Žádné zprávy z této záležitosti.
Ahoj Sorbusi,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci. Jen abyste věděli, pravidlo maximální sázky při hraní s bonusem je běžným pravidlem ve většině kasin, nicméně věříme, že pravidlo maximální sázky by mělo být systémem vynucováno automaticky, aby hráči toto pravidlo náhodou neporušili. je ve vašem případě.
Rádi bychom pozvali kasino Galactic Wins, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Galactic Wins,
Můžete prosím poskytnout více informací o porušení pravidla maximální sázky? Pokud k porušení došlo opravdu jen jednou a hráč s ním nezískal žádnou výhru, není opravdu férový přístup zrušit za to výhru. Můžete mě prosím přeposlat na úplný herní log hráče, abych si přečetl sázky, na michal.k@casino.guru
S pozdravem Michale
Pravidla maximálních sázek v kasinech jsou mi známá, ale mám pocit, že je nespravedlivé zrušit celý výběr z náhodného jediného roztočení, které bylo 2,5€ a moje maximální sázka byla nastavena na 2€.
Během své sázky jsem hrál pouze 4 různé hry a toto byla pouze rotace, která přesáhla 2 €.
Ahoj Sorbusi.
Děkujeme za vaše komentáře ke ztrátě výhry.
Máte pravdu, že i když to byla pouze jediná sázka nad částku, je to stále v rozporu s podmínkami, které máme na každé bonusové stránce, a byl to důvod, proč byl váš výběr snížen.
Pro vaši upřímnost a srozumitelnost a také pro pochopení podmínek bych vám rád nabídl bonus, abyste se mohli pokusit vyhrát znovu.
Pokud máte pocit, že by to pro vás bylo v pořádku, než odejít s ničím z toho, kontaktujte nás přímo v týmu pro správu stížností kasina. Odtud vám nejprve pošlu e-mail, abyste mohli odpovědět přímo našemu reklamačnímu oddělení. To bude chvíli po odeslání této odpovědi.
Poté můžeme diskutovat o tom, jaký typ bonusu vám můžeme nabídnout. Doufám že tě brzy uslyším.
Vsadil jsem tedy 1 125 € s otočeními 0,8 € a 1 € a jednou jsem omylem překročil maximální povolenou sázku na částku 0,5 €. A nyní mi nabízíte otočení zdarma jako kompenzaci po odstranění tohoto výběru 80 €?
upravil(a) tuto odpověď, protože to vypadá, že mi nabízíte bezplatná otočení jako VKLADOVÝ bonus.
Ahoj Sorbusi.
Vrátili jsme vám vklad, který jste měli, a nabízíme vám otočení zdarma bez jakéhokoli sázení, takže vám to nepřidá další sázení k dokončení
Nabízená otočení jsou číselně více otočení zdarma, než jste měli ve svém vkladovém bonusu, kdy jste vsadili nad maximální povolenou hodnotu (pouze jednou) a kde byly výhry ztraceny.
Místo abychom se řídili našimi pokyny a nic vám nenabízeli, vidíme, že jako nový hráč, který k nám byl upřímný a jak jste řekl, nic neočekával, jsme vám učinili nabídku.
Nejedná se o bonus za vklad, ale o dar dobré vůle pro vás.
Michal
Nebyli jsme schopni dosáhnout žádné dohody mezi zástupci Galaktických vítězů.
Moje dotazy ohledně ověření účtu nebyly zodpovězeny nebo ohledně „kompenzace"
za neplatné výhry.
Obdrželi jste moje herní deníky?
Milý Sorbusi.
Je mi líto, že se vám zatím nepodařilo najít shodu s kasinem.
Milé kasino Galactic Wins,
Vaší nabídky si vážíme jako projev dobré vůle, ale pokud sázka překročila limit jen jednou a hráč s ní nezískal žádnou výhru, není opravdu férový přístup zrušit výhru za toto. Můžete mě prosím přeposlat na úplný záznam hry hráče, abych si přečetl sázky na e-mail michal.k@casino.guru , abych zjistil, zda hráč nezískal nějakou nefér výhodu neúmyslnou vyšší jednotlivou sázkou?
Ahoj všichni.
Omlouvám se za opožděnou odpověď, ale herní historie pro hráče vám byla odeslána, Michale.
Děkujeme za e-mail, Galactic Wins Casino. Odpověděl jsem zpět.
Vážený Sorbusi,
Stále se pro vás snažím najít vhodnou nabídku s kasinem. Prosím, buďte trpěliví.
Ahoj všichni.
Vážíme si vaší trpělivosti v této záležitosti.
Zvážili jsme všechny kroky hráče a učinili jsme nabídku, kterou hráč odmítl.
Nepravidelná sázka se odehrála na třetí bonus, který hráč získal, a na základě této zkušenosti se zdá, že hráč rozumí standardním podmínkám odvětví.
Ze zpráv je vidět, že nám dal dopředu vědět, co se stalo, ale později věděl, že máme pravidla, která musíme dodržovat, takže nic nedostane.
I když chápu váš názor, je nerozumné očekávat, že se vzdáme pravidel a podmínek povolených naším poskytovatelem licence.
Domnívám se, že vzhledem k této situaci není naše nabídka nepřiměřená.
Vaše nabídka podle mého názoru byla 50 otočení nulové sázky.
Neodpověděli jste na žádnou z mých otázek ohledně ověření účtu
Nezadali jste žádnou velikost sázek, které by tato bezplatná otočení měla být.
Nepřijal jsem tuto nabídku, stále nebylo potvrzeno o velikosti sázky, a protože mi to připadá jako nespravedlivé vzhledem k chybné sázce na jedno zatočení, která nepřinesla žádné výhry.
Naprosto bych chápal, kdybych v tomto roztočení vyhrál větší částku, kterou byste nechtěli vyplatit kvůli porušení podmínek. Ale vzhledem k tomu, že jsem vsadil více než 1 000 € s otočeními 0,8-1 € a pouze jednou náhodou zvýšil sázku na 2,5 € a jednou zatočil, aniž bych získal jakoukoli výhodu.
Požádal jsem ve své protinabídce o snížení mých anulovaných výher o 25 €. Což je 10x částka, kterou jsem omylem vsadil.
Milé kasino Galactic Wins,
Plně chápu, že podmínky, které máte, jsou z nějakého důvodu a každý hráč je musí dodržovat, ale jak jsem se snažil vysvětlit, i když bylo skutečně porušeno pravidlo maximální sázky, došlo k tomu neúmyslně pouze jednou a NEDÁLO to hráči ŽÁDNOU nespravedlivou výhodu, protože sázka byla prohra.
Jak jste řekl, bylo to provedeno u třetího bonusu, takže protože jste nezpochybňovali předchozí bonusovou hru, rozumím tomu, že hráč v jediném případě hrál po celou dobu podle vašich podmínek.
Myslíte si, že je spravedlivé ztratit všechny výhry za jednu jedinou sázku ve výši pouhých 50 centů nad maximální limit sázky, která vám nepřinesla žádné výhry, významně neovlivnila požadavky na sázení a nedala vám žádné? vůbec výhoda? Oceňujeme vaši předchozí nabídku jako projev dobré vůle, ale věříme, že férový přístup férového kasina, které si váží svých hráčů, by bylo odměnit hráče jejich výhry v plné výši.
Žádám vás, abyste své rozhodnutí přehodnotil.
Ahoj všichni.
děkuji za vaše odpovědi.
Za prvé, Sorbusi, vaše dokumenty byly ověřeny, takže od vás nic víc nevyžadujeme. V tomto ohledu bylo vše v pořádku.
Za druhé, chyba učiněná při uzavírání velké sázky není chybou kasina. Pravidla, kterými se kasino řídíme, jsou naše, vytvořená v souladu s Maltským úřadem pro hazardní hry, naším poskytovatelem licence. Musíme je dodržovat.
Na základě licence jsme povinni nedat nic, jak si hráč myslí, že se může stát. Vzhledem k hráčově poctivosti jsme však chtěli nabídnout něco jako gesto dobré vůle.
Jakákoli nabídka, kterou učiníme, je na uvážení kasina. Nabízel jsem 50 otočení s nulovou sázkou, které jsou oceněny 10 c za otočení. To by odpovídalo vašemu vkladu, ale není s tím spojeno žádné sázení.
Vzhledem k tomu, že sázení je x25, znamenalo by to 5 $ (zatočení zdarma) x 25 = úspora při sázení 125 $.
Ahoj Michale.
Jak bylo požadováno, historie předchozích her vám byla zaslána e-mailem.
Ahoj znovu.
Jak je ukázáno v předchozích herních historií, které jsem vám poslal e-mailem, Michale, hráč mnohokrát nerespektoval pravidla, ale až doteď nevyhrál kvůli výběru.
Při této poslední příležitosti tak učinili a podmínky splnily jejich žádost o stažení.
Sorbusi, rádi bychom učinili konečnou nabídku 20 $, celkovou částku vloženou jako peněžní dar, v dobré vůli za vaši poctivost jako nového hráče.
Děkujeme za objasnění otázek ohledně ověření a bezplatných otočení.
Hrál jsem v desítkách kasin a někdy jsem byl při čtení bonusových podmínek nemotorný. (to už neplatí)
Pokud v mých dřívějších hrách došlo k porušení pravidel a já bych to jasně vyhrál, byla by to jednoznačně moje chyba, že jsem pravidla zanedbával, a nevznesl bych žádné stížnosti.
nicméně během mého posledního vkladu jsem si vyhledal podmínky, přečetl je a velmi pečlivě je dodržoval, dokud jsem nenavýšil z 0,8 € na 2,5 €. Hrál jsem tuto hru v jiných kasinech a nikdy neudělala takový skok při zvýšení sázky, takže jsem byl v nemocnici a jednou jsem stiskl spin.
Jsem vlastně zvědavý, jak jsem porušil pravidla ve svých předchozích sezeních? byla to sázka nebo něco jiného?
Děkujeme za vaši odpověď, Galactic Wins Casino. Vaší nabídky si vážíme jako projev dobré vůle.
Vážený Sorbusi,
I když bychom byli nejraději, kdyby kasino vyplatilo celou vaši výhru, jejich poslední nabídka se mi nezdá špatná a stojí za zvážení. Je pro vás nejnovější nabídka kasina Galactic Wins zajímavá?
No, ta nabídka je podle mého názoru stále špatná vzhledem k celému utrpení, ale protože neexistuje žádná jiná možnost, nemám jinou možnost, než tuto nabídku přijmout. Ale přesto bych rád věděl z části kasina, jaké podmínky jsem předtím porušil.
Zdravím všechny znovu.
Sorbusi, děkuji za souhlas s nabídkou.
Abyste také věděli, problémy zobrazené v ostatních hrách byly stejné jako v té, kterou se zabýváme zde. Sázení nad povolenou částku 10 %.
Michale, děláme vše pro to, aby byli naši hráči spokojeni, ale musíme také chránit integritu našich podmínek.
Jako společnost provozovaná pro zábavní účely se snažíme vždy udělat to nejlepší pro všechny hráče.
Jakmile bude tato stížnost vyřešena, rádi k hráči přidáme naše nabízené gesto dobré vůle.
Mohl byste specifikovat velikost sázky, kterou jsem použil, když jsem porušil pravidla? Jsem opravdu zvědavý, kolik jsem vsadil, protože obvykle držím nízké sázky. Pokud si to přejete, můžete to provést také e-mailem.
A Michaele, můžeš uzavřít tuto stížnost jako vyřešenou. dík
Sorbusi, pošlu ti tyto informace e-mailem.
Děkuji a děkuji i Michale.
Děkuji všem za vaše reakce.
Vážený Sorbusi,
I když, jak už jsem mnohokrát zmínil, byli bychom rádi, kdyby vám kasino vyplatilo výhru v plné výši, musím ocenit, že vám kasino udělalo slušnou nabídku. I když to není ideální, je to stále mnohem lepší, než když musíte odejít s prázdnýma rukama, jak to možná dělají některá jiná kasina.
Můžete nám prosím potvrdit, že jste s nabídkou spokojeni a můžeme vaši reklamaci považovat za vyřešenou?
Vážený Sorbusi,
Děkuji za potvrzení. Jsem rád, že se nám podařilo najít kompromis.
Nyní to zavřeme jako „vyřešené" v našem systému. Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci a pokud se v budoucnu setkáte s nějakými problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
