Výběr ukrajinského hráče byl zrušen a výhry zabaveny. Kasino nám poskytlo dostatečné údaje potvrzující, že hráč překročil maximální výši sázky při hraní s posledním bonusem bez vkladu. Hráč tvrdil, že bonusový zůstatek a požadavky na sázení se při hraní s bonusovými penězi lišily, takže nepřekročil maximální výši sázky. Svá tvrzení se mu však nepodařilo prokázat. Proto byla stížnost uzavřena jako neoprávněná.
Vážený PVD2021,
Obdrželi jste svůj výběr z kasina?
Po mé žádosti o výběr byl můj požadavek zrušen a můj zůstatek byl vynulován s odkazem na skutečnost, že jsem zjevně překročil maximální povolenou sázku 10 % z bonusové částky. V mém případě, s výší bonusu z bezplatných zatočení o něco více než 15 USD, by maximální povolená sázka měla být o něco více než 1,50 USD. Mám, soudě podle historie asi tisíce sázek, maximum bylo několik sázek 1,50 dolaru. Ale na mé několik žádostí o potvrzení jejich prohlášení, že jsem překročil přípustnou sázku, jsem nedostal jedinou odpověď. A zůstatek zůstává nulový.
Mohl byste mi prosím přeposlat vaši herní historii ve formátu Excel nebo PDF? Kromě toho mi prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Děkuji předem.
Velice vám děkuji PVD2021 za vaši trpělivost. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, PVD2021,
Je mi líto, že slyším o vaší situaci. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Galaxyno, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Galaxyno,
Mohl byste nám prosím poskytnout bližší vysvětlení hráčské situace z vašeho pohledu? Jakou bonusovou nabídku hráč využil a kdy byla aktivována? V případě, že pro tuto bonusovou nabídku existují speciální podmínky – kde je najdu? Jaká byla přesná hodnota bonusu? Pokud mluvíme o porušení Bonusových podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?
Data je možné sdílet přímo zde, s vaší odpovědí, nebo zasláním na moji emailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Ahoj Casino Guru a PVD2021 ,
Tento účet a žádost o výběr jsme znovu zkontrolovali.
Výhry nashromážděné na hráčském účtu pocházely z roztočení zdarma udělených při registraci.
Proto byly výhry z těchto bezplatných zatočení považovány za zdroj výher – zdroj, na kterém je založena maximální sázka.
V tomto případě se jednalo o částku 9,62 USD.
Naše podmínky pro hraní s bonusem zdarma si můžete prohlédnout zde:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
V podmínkách je jasně uvedeno:
Následující sázkové aktivity nejsou povoleny, dokud nebudou splněny sázkové požadavky tohoto bonusu:
1. Použití bonusových prostředků čistě k postupu bonusovými fázemi her
2. Sázení na stejnou, nulovou nebo nízkou marži
3. Sázení na neautomatovou hru, jako je stolní nebo karetní hra
4. Sázení více než 4 € (nebo ekvivalent) na zatočení nebo 10 % z obdržené bonusové částky (menší ze dvou) na automatovou hru
5. Sázení na nepovolené hry (seznam nepovolených her naleznete v části „ Nepovolené hry ")
6. Použití funkce 'nákup funkcí' nebo Buy Pass ve hře.
Když hráč vsadil 1,5 $, porušil naše pravidlo maximální sázky ve výši 10 % z bonusové částky.
Poslal jsem hráčům historii her na tuto e-mailovou adresu - branislav.b@casino.guru
Neváhejte nám dát vědět, pokud je potřeba ještě něco dalšího.
Pozdravy,
Kasino Galaxyno
Zástupce kasina řekl vše "pěkně": Ale mám bonusovou částku, která se musela hrát se sázkou x45 ne " V tomto případě to byla částka 9,62 $." a o něco více než 15 dolarů!!! Proč jsem musel vsadit více než 680 dolarů, aby byl bonusový zůstatek převeden na skutečný? Pokud jsem opravdu měl " V tomto případě to byla částka 9,62 dolaru." Sázky v hodnotě 440 dolarů by mi stačily!!!
A jak řekl zástupce, zvýšení sazby je opravdu možné. Ale tento příklad není z mé historie praní bonusů.
Zdravím všechny,
Děkuji oběma za všechny informace.
Vážený tým kasina Galaxyno,
Potvrzuji, že jsem obdržel váš email. Bohužel nemohu otevřít přiložený soubor z vašeho e-mailu. Je to formát, který nemohu otevřít pomocí běžného softwarového vybavení počítače.
Mohl byste mi prosím znovu poslat soubor v přijatelnějším formátu? Například soubor Excel?
Kromě toho mi dovolte, abych se vás zeptal na několik dalších otázek k objasnění situace.
Byly splněny sázkové požadavky původně udělených roztočení zdarma při registraci? Pokud ano – jak byly tyto výhry 15 $ připsány na hráčský účet v kasinu? Byl informován, že stále hraje s „bonusovými penězi"? Pokud byly sázkové požadavky na roztočení zdarma splněny, jak je může kasino stále považovat za bonus nebo „zdroj výher" a aplikovat na ně zmíněné pravidlo maximální sázky? Existují nějaké další podrobnosti, které zde ještě nebyly zmíněny nebo které jsem přehlédl?
Dobrý den Branislave a PVD2021 ,
Poslal jsem e-mailem historii hry znovu ve formátu Excel. Výhry hráčů zdarma za točení jsem označil fialovou barvou a první sázky nad 10 % žlutě.
Dovolte mi prosím objasnit požadavky na sázení pro bezplatná otočení.
Vzhledem k tomu, že roztočení zdarma jsou stanoveny sázky na předem stanovený počet kol, nemůžeme k nim připojovat požadavky na sázení.
Jakékoli výhry z roztočení zdarma se proto přičítají k bonusovému zůstatku spolu s požadavkem na sázení x45.
Jakékoli výhry z bezplatných zatočení jsou v zásadě bonusové peníze a tak se s nimi také nakládá.
Poté jsou veškeré výhry z této bonusové částky výhrami skutečných peněz.
Původně měl hráč požadavek na sázení 432,9 $.
Vzhledem k tomu, že bonusová částka byla 9,62 $, maximální povolená sázka hráče byla 0,962 $.
Po vsazení 47,4 dolaru vsadil 1 dolar, stále v rámci sázkových požadavků.
Poté provedl 31 sázek po 1,25 dolaru a vsadil dalších 92,9 dolaru.
Proto ano, hráč byl stále v rámci sázkových požadavků, když porušil T&C.
Máme otevřený kanál pro všechny naše hráče, aby nás mohli kontaktovat prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu, ale hráč nás bohužel nikdy nekontaktoval s dotazy ohledně bonusu, který obdržel.
Kdykoli však udělíme jakýkoli typ bonusu kterémukoli hráči, poskytneme hráči příslušné podmínky – ať už prostřednictvím živého chatu nebo e-mailu – jak se stalo v tomto případě.
Navíc to není poprvé, co hráč obdržel a hrál zatočení zdarma od doby, kdy se u nás zaregistroval, a proto měl několikrát přístup k informacím a VOP.
Zavázali jsme se k férové hře a udržení spokojenosti všech našich hráčů a rádi vyplatíme jakékoli výhry vyhrané na našich stránkách v rámci našich podmínek.
Pokud by hráč obdržel otočení zdarma jako součást nabídky vkladu / balíčku, rád bych mu za tuto situaci nabídl náhradu. Tento hráč však u nás nikdy neuložil, proto není co nabízet.
V případě potřeby rád věci dále upřesním.
Pozdravy,
Kasino Galaxyno
Zdravím všechny,
Vážený tým kasina Galaxyno,
Děkuji za podrobné vysvětlení a také za Váš email s potřebnými údaji. Nyní je situace jasná. Předtím to vypadalo, že hráč získal výhry vyšší než zmíněných 15 USD a při sázení těchto výher nebyla překročena maximální výše sázky.
Podívejte se však na mé e-maily (zejména na ten druhý) a poskytněte mi prosím vysvětlení. Jakmile budu mít podrobnosti, můžeme pokračovat.
Dodatečně se omlouvám za "uspěchaný" první email. Po prostudování všech informací poskytnutých hráčem a údajů poskytnutých kasinem se objevilo několik dalších otázek.
Těšíme se na vaši zprávu.
Dobrý den Branislave,
Odpověděl jsem na váš email.
Pozdravy,
Kasino Galaxyno
Děkujeme za Váš email a poskytnuté informace. Viz také můj poslední email.
Vážený PVD2021,
Kde jste získali informaci, že jste museli vsadit více než 680 $? Počítali jste to podle částky odečtené z vaší výhry na žádost o výběr? Kde jste prosím tuto informaci našel?
Ahoj!
Již jsem odpověděl v předchozích zprávách, že po celou dobu, kdy jsem hrál sázku ×45, byla zůstatková částka bonusová. Teprve když jsem vsadil ve výši asi 680 $, bonusový zůstatek se změnil na skutečný. Uzavřel jsem několik dalších sázek. Když byl můj zůstatek sotva více než 300 $, pokusil jsem se vybrat výhru. Ale systém mi umožnil vybrat pouze 285 $ mínus 15 $ a pár centů, což byla počáteční částka bonusu, který musel být vybrán.
Výběr byl ale zrušen, peníze nevráceny.
Vážený PVD2021,
omlouvám se za zpožděnou odpověď.
Přestože jste o sázkových požadavcích několikrát psali, doposud jste mi neposkytli informace, o které jsem žádal.
Kde byly tyto požadavky na sázení nebo zbývající sázky zobrazeny nebo kde jste tyto informace zkontrolovali ve svém účtu? Jak jste zjistili, že vaše bonusové peníze byly uvolněny až poté, co jste vsadili více než přibližně 680 $?
Tyto informace nejsou v poskytnuté herní historii a nelze je tam zkontrolovat.
Ahoj!
Web kasina má pouze takové informace.
Na začátku sázení ukazoval bonusový zůstatek sotva více než 15 dolarů.
Bohužel jsem si neudělal snímek obrazovky, protože jsem si nemyslel, že by došlo k nějakému problému.
Výše vkladu potřebná pro hraní a průběh hraní nejsou nikde na stránce zobrazeny. Taková možnost prostě neexistuje!
Neustále jsem kontroloval zůstatky, abych nezmeškal, když jsem odehrál celou sázku.
Když se tak stalo, bonusový zůstatek byl převeden na hlavní.
Udělal jsem ještě pár otočení. Když byl zůstatek o něco více než 300 $, požádal jsem o výběr 300 $, ale systém povolil pouze 285 $ mínus bonusová částka.
Nyní jsem ručně spočítal množství sázek uzavřených pro tuto relaci z herní historie. Stojí přes 700 dolarů.
Takže jsem určitě hrál bonus 15 dolarů s pár centy. Ale nepřekročil jsem povolených 10% sázky z bonusové částky.
Mimochodem, s takovým omezením jsem se setkal poprvé. Obvykle je maximální sázka na hraní 4-5 dolarů.
Mimochodem, kasino mi zablokovalo účet obecně. Pravděpodobně kvůli mé stížnosti na vás.
Zdravím všechny,
omlouvám se za zpožděnou odpověď.
Děkuji, PVD2021, za vysvětlení.
Vážený tým kasina Galaxyno,
Mohl byste se prosím podívat na můj poslední e-mail a poskytnout mi podrobnosti?
Bohužel poslední poskytnuté údaje nesplňují předchozí požadavky a nemůžeme je považovat za dostatečné pro podporu tvrzení kasina.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený PVD2021,
Byly mi poskytnuty dostatečné důkazy podporující rozhodnutí kasina. Po shromáždění všech nezbytných informací a dat uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou z důvodu porušení Bonusových podmínek kasina – maximální výše sázky při hraní s bonusem byla překročena. Na výhry získané z tohoto bonusu nemáte nárok. Kromě toho má kasino právo kdykoli uzavřít hráčský účet a váš zůstatek byl nulový.
Kasino nám bylo schopno poskytnout dostatek údajů k potvrzení svých nároků. Přestože váš počáteční bonusový zůstatek nebo konečný odpočet mohl být 15,06 $, tato částka zahrnuje všechny naposledy aktivované bonusy (16 bonusů). Všechny byly ztraceny a poslední bonus byl $9,62. Maximální sázka tedy nebyla 1,50 $, ale přibližně 0,96 $. Protože nemůžete prokázat, že na vašem bonusovém zůstatku bylo na začátku 15,06 $ a požadavky na sázení byly nastaveny podle toho, je to bohužel pouze vaše tvrzení a nemůžeme ho považovat za relevantní.
Za předpokladu, že jste si byli vědomi pravidla uvádějícího maximální výši sázky a hodnoty posledního bonusu, a skutečnosti, že jste při registraci nebo uplatnění bonusu přijali Podmínky kasina, jednalo kasino správně a v rámci svých pravidel.
Omlouváme se, s tímto jsme vám nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru.
Mnohokrát děkujeme, tým Galaxyno Casino, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
