Hráč z Finska byl informován, že její výhry byly zabaveny, protože hrála omezenou hru a přitom měla aktivní bonus. Po diskusi s kasinem byly výhry hráče vráceny a problém byl vyřešen.
Vložil jsem 10e. Dostal jsem 50e herních peněz. Věděl jsem, že množství se musí recyklovat. Hrál jsem a recykloval. Pokud jsem náhodou šel do hry o skutečné peníze, kterou nebylo možné hrát s bonusem, dostal jsem zprávu, že nemohu hrát kvůli hře o skutečné peníze. Nehrál jsem tyhle, které se staly zjevením. Dnes přišel e-mail, abych nezaplatil, protože jsem hrál "zakázané" hry s bonusovými penězi.
Ahoj Sanno,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí. Můžete mi prosím poradit, jaký bonus jste aktivovali? Pokud je to možné, zveřejněte zde odkaz na nabídku, kterou jste uplatnili.
Byli byste také tak laskav a zaslali mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli shromáždit co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Na jejich vlastních stránkách nejsou žádné informace ani údaje o žádné z her. A ten výběr 780 zmizel, což znamená, že ani o něm nejsou žádná data. Působí velmi nečestně
neexistují žádné důkazy o penězích nebo hrách.
Sanna moc děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
ahoj Sanno,
Přebírám vaši stížnost. Chápu to správně, že jste klikli na omezenou hru, dostali jste varování, a proto jste tuto hru nehráli?
Ano, to se stalo. Hru jsem nehrál, pokud se objevilo varování, že se jedná o hru o skutečné peníze a nemohu ji hrát s bonusovými penězi. Proč bych hrál? Je zakázáno, pokud chcete získat peníze, které recyklujete.
Dobře, děkuji. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Galaxyno Casino do rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj Sanno a Peter,
V souladu s našimi VOP nesmí hráč při hraní s bonusem používat bonus na hry, které nejsou hracími automaty, nebo uzavírat sázky, které jsou vyšší než 4 EUR.
V tomto případě hráč provedl obojí.
Hrála hry Pachinko a Scratch Match a na hru Pachinko vsadila více než 4 EUR.
Kompletní podmínky si můžete přečíst zde:
https://www.galaxyno.com/en/promotions/exclusive-40-bonus
Když od nás hráči obdrží promo akci, získají také odkaz na zahrnuté podmínky.
Co se týče varování, které hráč dostal, to spolu nesouvisí. Někteří z našich poskytovatelů her jednoduše nepřijímají bonusové peníze a toto varování informuje hráče, že jediným zůstatkem hraným v této konkrétní hře budou skutečné peníze (hráče vloží nebo výhry).
Cokoli dalšího podle potřeby rád upřesním.
Největší sázka, kterou jsem měl, bylo 1 euro. A to proto, že jsem špatně pochopil, co bylo dovoleno použít k sázení s bonusovými penězi. Jiné hry než sloty jsem nehrál. A tady je slovo proti slovu, jako vždy, když neexistují skutečné důkazy.
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
Vážený tým kasina Galaxyno,
Mohl byste mi, prosím, poslat historii hry (a označit sázky) na moji e-mailovou adresu: peter.m@casino.guru?
Vážený tým kasina Galaxyno,
Děkujeme za předanou herní historii. Pokud tomu dobře rozumím, hráč udělal jednu sázku 7,32 EUR na Pachinko a vyhrál 1,20 EUR a jednu vsadil na Scratch Match ve výši 2 EUR a nevyhrál nic. V podstatě jediná věc, kterou hráč udělal špatně, bylo, že vsadila vyšší než 4 €. Jsme přesvědčeni, že pokud chtějí kasina omezit bonusové hraní některých her, mělo by to být provedeno na softwarové úrovni. Hráči by je prostě neměli mít dovoleno hrát, nebo by alespoň měli dostat varování s vysvětlením, co by se stalo, kdyby hráč pokračoval ve hře. Pokud by to bylo implementováno zde, hráč by nehrál hry s omezeným přístupem, a proto by neprováděl žádné overbety.
Dobrý den Petře,
Děkuji za vaši odpověď.
V tuto chvíli nemáme implementovaný software podle vašeho návrhu, ale vezmeme jej v úvahu. Ujistíme se však, že zašleme naše T&C na jakýkoli poskytnutý bonus.
Když však vezmeme v úvahu, že hráčka při hraní porušila další pravidlo, nemůžeme přehlédnout její ignorování VOP, se kterými souhlasila při přijetí bonusu a hraní s ním.
Sdělte mi prosím své myšlenky.
Pozdravy,
Victoria - zástupce Galaxyno
Ahoj Viktorie,
Diskutoval jsem o problému s naším vedením a závěr je následující: I když rozumíme vašemu názoru a skutečnosti, že bylo porušeno pravidlo maximální sázky, jsme přesvědčeni, že takové případy, jako je tento, by měly být posuzovány individuálně. Když se podíváte do hráččiny herní historie, všimnete si, že udělala jednu sázku 7,32 EUR na Pachinko a vyhrála 1,20 EUR (takže v podstatě stále prohrála peníze) a jednu vsadila na Scratch Match ve výši 2 EUR a vyhrála. nic. Pravidlo maximální sázky používají kasina, aby se chránila před zneužitím bonusů, ale chování hráče je zjevně daleko od zneužití bonusu. (Více o našem postoji k pravidlu maximální sázky si můžete přečíst zde: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets). Navíc v době této „výhry" měla Sanna na svém účtu již cca €820, takže dopad €1,20 byl prakticky téměř nulový. Vezmeme-li v úvahu výše uvedené a skutečnost, že hráči by v první řadě neměli mít ani dovoleno hrát omezené hry, jsme pevně přesvědčeni, že by Sanna měla dostat zaplaceno v plné výši.
Dobrý den Petře,
Vzhledem ke všemu jsme hráčku oslovili a podařilo se nám to s ní vyřešit.
Děkujeme vám za všechny vaše příspěvky v tomto případě.
Pozdravy,
Victoria - zástupce Galaxyno
Ahoj Viktorie,
Děkujeme, že jste své rozhodnutí přehodnotili a problém vyřešili.
milá Sanno,
můžeme považovat stížnost za vyřešenou?
milá Sanno,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Děkuji Sanno za aktualizaci. Jsem rád, že jste obdrželi svou výhru. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr