Hráč z Brazílie měl 50 dní čekající na stažení. Ačkoli dokumenty KYC byly přijaty, stažení bylo stále přezkoumáváno. Podpora nereagovala prostřednictvím e-mailu a opakovala se na chatu. Problém nebyl vyřešen, protože hráč neposkytl platné údaje o bankovním účtu pro výběr, což nás vedlo k zamítnutí stížnosti z důvodu nedostatečné odpovědi. Později hráč stížnost znovu otevřel a my jsme ji po zpracování stažení označili jako vyřešenou.
Mám nevyřízený výběr v kasinu již 50 dní. Na začátku dubna jsem provedl 3 vklady a vyhrál jsem částku. Předložil jsem všechny potřebné dokumenty, které oddělení KYC požadovalo. Přijali mé dokumenty a začali přezkoumávat žádost o výběr. Bohužel to stále čeká a nevím proč. Podpora neodpovídá e-mailem. Několikrát jsem jim psal přes chat a jejich odpověď byla vždy stejná, že výběr se kontroluje a mám počkat.
Milý bambambilulu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste prosím upřesnit, jaké typy her jste hráli?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Milá Veroniko,
Omlouváme se za zpožděnou odpověď.
Casino nakonec odpovědělo na můj e-mail dne 04.06.2024 s omluvou za zpoždění. Potřebovali další ověření u poskytovatele hry, jak vysvětlili. Schválili mou žádost o výběr, ale nyní nastal problém s platebním procesorem, takže nemohu dostat svou platbu na účet Skrill, jak je požadováno, ale žádají o zaslání nedávného výpisu z účtu. Abych řekl pravdu, nechci dostávat platby na můj bankovní účet. V tuto chvíli má výběr stav „schváleno", ale kvůli výše uvedenému problému jsem na Skrill nedostal částku. Moje výherní částka není vrácena zpět na můj účet v kasinu a nemohu požádat o nový výběr u jiného zpracovatele plateb, např. na můj účet v kryptoměně. V případě potřeby mohu poslat odpověď z kasina. Prosím, sdílejte svou emailovou adresu.
Dík.
Přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem, stejně jako jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro naše vyšetřování. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Byl mezitím technický problém s vaší platební metodou vyřešen nebo stále nemůžete vybírat přes Skrill, jak jste si přáli?
Ahoj,
Svou komunikaci jsem přeposlal na Váš email.
Problém je v tuto chvíli stejný.
Moc děkuji, bambambilulu, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj, bambambilulu!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Ahoj všichni,
Zkontrolovali jsme příslušné informace týkající se stížnosti hráče a rádi bychom zaznamenali podrobnosti níže.
Nejprve bychom rádi odkázali na následující ustanovení našich Všeobecných obchodních podmínek ve vztahu ke zpracování odstoupení od smlouvy:
Za druhé, vezměte prosím na vědomí, že vzhledem k tomu, že zdroj výher zahrnoval bonus, po přezkoumání žádosti o výběr byly od příslušného poskytovatele hry požadovány další podrobnosti, aby se ověřila legitimita hraní hry (jak je uvedeno v 9.1). Bohužel tato žádost trvala mnohem déle, než se předpokládalo, ale nakonec jsme obdrželi potvrzení, že výhry jsou legitimní, a můžeme pokračovat ve výplatě.
Dne 4. června 2024 jsme se pokusili zpracovat výběr hráče za 427,00 EUR prostřednictvím Skrill (jejich preferovaný způsob platby), avšak transakce byla zamítnuta kvůli problému na straně zpracovatele plateb. Na oplátku jsme si vyžádali kopii výpisu z bankovního účtu hráče, abychom mohli pokračovat v platbě bankovním převodem. Hráč byl o výše uvedeném informován ještě tentýž den, ale požadovaný dokument/y dosud neobdržel a proces odstoupení je z tohoto důvodu momentálně pozastaven.
Zveme hráče, aby odpověděl na naši žádost o dokument, abychom mohli podle toho pokračovat v platbě.
S pozdravem,
Kasino GalacticWins
Děkujeme, GalacticWins Casino!
Existuje způsob, jak použít jiný způsob výběru než Skrill nebo bankovní převod? Hráč uvedl, že by rád použil kryptoměny, ale nemohou tak učinit, protože v tuto chvíli nemohou výběr zrušit.
Ahoj,
Vezměte prosím na vědomí, že nenabízíme možnost zpracovávat platby na účty v kryptoměnách.
K hráči jsme již poskytli alternativu, tj. zaplatit je bankovním převodem, k čemuž jsme si vyžádali příslušný dokument pro ověření KYC. V této souvislosti bychom se rádi zeptali, zda existuje nějaký konkrétní důvod, proč nám hráčka nemůže poskytnout svůj nedávný bankovní výpis pro ověření?
Další možnou alternativou, kterou můžeme navrhnout, je hráč provést minimální vklad pomocí jiné platební metody (např. PIX, která je dostupná pro hráče z Brazílie). Poté, pokud si hráč přeje, může být vložená částka požádána o výběr a bude přidána k celkové částce pro výplatu.
S pozdravem,
Kasino GalacticWins
Ahoj,
Nahrál jsem na profil kasina výpis a doklad o vlastnictví účtu, který používám pro převody. Zkontrolujte je a ověřte.
dík
Ahoj všichni,
Pro účely uchovávání záznamů bychom rádi poznamenali, že odeslání dokumentu hráčem bylo neúspěšné a byla požádána, aby znovu předložila svůj bankovní výpis/doklad o vlastnictví prostřednictvím poskytnutého odkazu pro bezpečné umístění souboru.
S pozdravem,
Kasino GalacticWins
Ahoj všichni,
Od hráčky jsme obdrželi výpis z bankovního účtu a pokusili jsme se vyplatit její výběr na zadané údaje, transakce se však nezdařila z důvodu „neplatného čísla účtu".
Náš finanční tým vyžaduje platný doklad o vlastnictví bankovního účtu, který má hráč u fyzické banky se sídlem v Brazílii .
S pozdravem,
Kasino GalacticWins
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost hráče.
bambambilulu, ve své žádosti o znovuotevření jste uvedli, že váš zůstatek v kasinu je 0. Je to proto, že máte peníze pryč, nebo tvrdíte, že je kasino zabavilo?
Ahoj,
Ano, zůstatek kasina je nyní 0 a výběr má stav „Schváleno", ale na svůj účet Skrill jsem nic nedostal, protože kasino mělo problém s procesorem plateb . Je to vysvětleno výše.
bambambilulu, poskytl jsi také doklad o vlastnictví bankovního účtu v Brazílii?
Drazí,
V souvislosti se zpracováním žádosti hráče o výběr bychom rádi poznamenali následující.
V současné době je výběr stále pozastaven, protože jsme od hráče neobdrželi požadované platební údaje, abychom mohli transakci úspěšně provést.
Protože náš zpracovatel plateb přestal zpracovávat platby do Brazílie prostřednictvím Skrill, použití této platební metody není v tomto případě bohužel schůdnou možností.
Z tohoto důvodu jsme již dříve navrhli následující možné alternativy:
1) Poskytnutí platných platebních údajů pro účet, který má hráč u banky se sídlem v Brazílii . (Všimněte si, že jsme již od hráče obdrželi bankovní doklad k takovému účtu, ale abychom mohli pokračovat, vyžadujeme potvrzení jeho čísla IBAN)
2) Provedení minimálního ověřovacího vkladu prostřednictvím PIX (oblíbená online platební metoda pro brazilské hráče).
Vložená částka může být hráči vrácena spolu s částkou požadovanou pro výběr (vzhledem k tomu, že vklad nebyl využit pro hraní na naší kasinové platformě).
Jakmile budou splněny požadavky pro některou z navrhovaných možností, budeme moci pokračovat v platbě.
Děkujeme všem za trpělivost a pochopení.
S přátelským pozdravem,
Kasino GalacticWins
Ahoj,
Udělal jsem vklad s PIX.
Prosím, Galactic Wins zkontrolujte můj vklad a pokračujte ve výběru.
Dík.
Ahoj,
Obdržel jsem částku z kasina.
Děkuji.
Drazí,
Neváhejte nám dát vědět, pokud by z naší strany bylo potřeba ještě něco dalšího.
S pozdravem,
GalacticWins
Milý bambambilulu,
Jsem rád, že jste obdrželi své finanční prostředky. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkuji vám za spolupráci a trpělivost. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Také bych rád poděkoval kasinu za pomoc s tímto problémem!
S pozdravem,
Pavel K
Tým Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
