Hráč z Mexika zaznamenal zpoždění při ověřování účtu a čekající výběr, protože už čekal 50 dní. Přestože poskytla další požadované dokumenty, byla později požádána, aby znovu předložila notářsky ověřené dokumenty, což celý proces zkomplikovalo. Hráč nakonec nahrál notářsky ověřené dokumenty, ale od kasina nedostal žádné potvrzení. Poté, co tým pro stížnosti kontaktoval kasino, byl výběr hráče nakonec zpracován a zaplacen v plné výši. Stížnost byla označena jako vyřešená.
Čekám na ověření účtu a čekám na platbu výběru již asi 50 dní. Můj účet byl ověřen v únoru 2024, v tomto kasinu jsem hrál od února a měl výhry, které byly plně vyplaceny. Poslední vklad jsem provedl 17. dubna a získal jsem výhru. Poté kasino začalo vyžadovat další dokumenty, jako je můj výpis z elektronické peněženky, zdroj finančních prostředků, selfie s ID a nedávný doklad o adrese. Poskytl jsem všechny požadované dokumenty, poté je začali dlouho posuzovat. Kontaktoval jsem podporu s dotazem na důvod zpoždění. Odpověděli, že dokumenty se přezkoumávají. Protože se dlouho nic nezměnilo, podal jsem stížnost kasinu a poslal jsem jim e-mail 31.05.2024. Teprve poté dne 02.06.2024 kasino odpovědělo, že účet není ověřený a je mi doporučeno zaslat své dokumenty znovu, ale s razítkem kvalifikovaného notáře, aby byla ověřena legitimita. Jak víte, potřebuje čas na přípravu notářsky ověřených dokumentů a také na zaplacení dalších poplatků. Zajímalo by mě, proč kasino tento proces tak komplikuje, když můj účet již byl ověřen a dostal jsem od něj platby.
Milý Farane,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
1. Kolik peněz jste naposledy vložili do kasina?
2. Obdrželi jste poslední platbu za výběr?
3. Odeslali jste dodatečné dokumenty ověřené notářem, jak požaduje kasino? Upozorňujeme, že kasino může vyžadovat další dokumenty pro účely ověření.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den Veroniko,
Vaše dotazy rád zodpovím.
Kasino nevysvětlilo důvod, proč požadovalo další dokumenty, když můj účet byl již ověřen a obdržel mé výhry již několikrát.
Vezměte prosím na vědomí, že kasino je v případě potřeby oprávněno požadovat vaše dokumenty s razítkem vydaným notářem. Odeslali jste již požadované dokumenty kasinu?
Dobrý den Veroniko,
Nahrál jsem notářsky ověřené dokumenty na web kasina.
Děkuji
Mohl byste prosím upřesnit, kdy přesně jste tyto dokumenty poslali do kasina? Už je zkontrolovali?
Ahoj,
Dokumenty jsem na web nahrál, jakmile jsem je 21. června dostal od notáře ke schválení. Zatím nemám žádný e-mail z kasina.
Děkuji za Vaši odpověď. Byly vaše dokumenty schváleny? Kdy jste byli naposledy v kontaktu se zákaznickou podporou?
Ahoj,
Nahrál jsem dokumenty na svůj profil a od kasina jsem neobdržel žádné oznámení ani e-mail ohledně ověření.
Děkuji mnohokrát, Faran, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Milý Farane ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina Galactic Wins, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Milé kasino Galactic Wins ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné informace týkající se tohoto případu a vysvětlit důvody zpoždění při odstoupení hráče?
Předem děkuji za odpověď!
S pozdravem,
Kubo
Vážený Casino Guru,
Nakonec mi kasino zaplatilo celou částku.
Děkuji za vaší pomoc!
Milý Farane ,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Stížnost označím v našem systému jako „vyřešenou".
děkujeme za spolupráci. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli!
S pozdravem,
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
