Hráč z Brazílie má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Poté byly výhry hráče neplatné kvůli obvinění z porušení pravidla maximální sázky v kasinu. Stížnost jsme uzavřeli, protože hráč přestal reagovat.
The player from Brazil is experiencing difficulties withdrawing his winnings, due to ongoing verification. Afterwards the player's winnings were void due to accusations of breaching the maximum bet rule in the casino. We closed the complaint because the player stopped responding.
Hráč z Brazílie má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Poté byly výhry hráče neplatné kvůli obvinění z porušení pravidla maximální sázky v kasinu. Stížnost jsme uzavřeli, protože hráč přestal reagovat.
Galactic Wins Casino nezveřejňuje můj výběr, nereaguje na mé e-maily a zřídka mi odpovídá v online chatu, a kdykoli to udělá, pokaždé něco řekne. Udělal jsem vše, co jsem potřeboval, vsadil jsem, co požadovali, složil, poslal 3 doklady (totožnost, doklad o bydlišti a výpis z účtu). Už mi bylo řečeno, že mám doklady v pořádku a budou se mnou komunikovat o situaci odstoupení, pak řekli, že nemají pravdu, poslal jsem to znovu, pak řekli, že teď je to v pořádku, potom něco bylo stále chybí. Tomu se rozumí již několik dní.
Galactic Wins Casino does not release my withdrawal, does not respond to my emails and rarely answers me in the online chat, and whenever it does, it says something every time. I did everything I needed, I bet what they asked, deposited, sent 3 documents (identity, proof of residence and bank statement). I was already told that my documents were all right and they would communicate with me about the situation of the withdrawal, then they said that they were not right, I sent it again, then they said that now it was right, after that something was still missing. This has been understood for a few days now.
A Galactic Wins Casino não libera meu saque, não responde aos meus e-mails e raramente me atende no chat on-line, e sempre que atende, cada vez diz uma coisa. Cumpri tudo o que precisava, apostei o que pediram, depositei, mandei 3 documentos (identidade, comprovante de residência e extrato bancário). Já me disseram que meus documentos estavam todos certos e iriam me comunicar sobre a situação do saque, depois já disseram que não estavam certos, enviei novamente, daí disseram que agora estava certo, depois que ainda faltava algo. Isso se entende a alguns dias já.
Milý Grisoli,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohli byste nám prosím poradit, které dokumenty zřejmě způsobují problémy při dokončení procesu ověření účtu? Mohl byste mi prosím poslat komunikaci (e-maily, přepisy chatu), kterou jste od kasina obdrželi? Můj email je tomas@casino.guru
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dear Grisoli,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents seem to be causing issues in completing the account verification process? Could you please send me the communication (emails, chat transcripts) you received from the casino? My email is tomas@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Odpověděli takto:
Drahý Johne,
Při kontrole vaší žádosti o výběr jsme zjistili, že bylo uzavřeno několik sázek přesahujících 10 % bonusu připsaného na váš účet. Podle Bonusových podmínek to není povoleno.
Proto rušíme vaši žádost o výběr a rušíme výhry.
Omlouváme se za případné nepříjemnosti a zklamání a zveme vás, abyste pokračovali ve hře na našem webu.
Máte-li jakékoli dotazy, odpovězte na tento e-mail nebo kontaktujte naši zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu na našem webu.
komplimenty,
ověření
Doporučuji se tomuto kasinu vyhnout. Pokud se tomu dá říkat kasino, je to spíše podvod!
They responded as follows:
Dear John,
Upon reviewing your withdrawal request, we see that several bets were placed in excess of 10% of the bonus credited to your account. According to the Bonus Terms and Conditions, this is not allowed.
Therefore, we cancel your withdrawal request and void the winnings.
We apologize for any inconvenience and disappointment and invite you to continue playing on our website.
If you have any questions, please reply to this email or contact our customer support via live chat on our website.
Compliments,
verifications
I recommend you to avoid this casino. If you can call it a casino, it's more like a scam!
Responderam da seguinte forma:
Caro João,
Ao revisar sua solicitação de saque, vemos que várias apostas foram feitas superiores a 10% do bônus creditado em sua conta. De acordo com os Termos e Condições do Bônus, isso não é permitido.
Portanto, cancelamos sua solicitação de retirada e anulamos os ganhos.
Pedimos desculpas por qualquer inconveniente e desapontamento e convidamos você a continuar jogando em nosso site.
Se você tiver alguma dúvida, responda a este e-mail ou entre em contato com nosso suporte ao cliente por meio do bate-papo ao vivo em nosso site.
Cumprimentos,
Verificações
Recomendo a vocês fugirem desse casino. Se é que pode se chamar isso de casino, tá mais pra esquema de golpes!
Je mi líto, že slyším o tomto vývoji událostí.
Náš postoj ohledně pravidel maximálních sázek je podrobně vysvětlen v Kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
"Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která používají pravidlo maximální sázky proti hráčům čas od času."
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem , neváhejte mi poslat svou herní historii spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje e-mailová adresa je tomas@casino.guru
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, zašlete ji také.
Budu čekat na vaši odpověď.
I am sorry to hear about this development of events.
Our position regarding max bet rules is closely explained in Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets:
"The max bet rule is, in fact, an industry standard, just as the fact that a casino has the right to seize the player's winnings from bonus play after breaking this rule. We prefer not to go against industry standards by penalizing casinos that use the maximum bet rule against players from time to time."
However, if you feel like you have been accused mistakenly, feel free to forward me your game history together with a link to the specific bonus that you redeemed and played. My email address is tomas@casino.guru
If there is any other relevant communication between you and the casino, please send it as well.
I'll await your reply.
Dear Grisoli,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.