The player from Germany had requested a withdrawal three weeks prior after fulfilling the welcome bonus conditions but experienced delays due to repeated requests for additional verification documents. There had been no communication from the casino since December 23, 2024, and the withdrawal remained unprocessed. The Complaints Team had attempted to engage the casino for clarification and resolution but ultimately closed the complaint as 'unresolved' due to the casino's lack of response.
Hráč z Německa požádal o výběr tři týdny předtím po splnění podmínek uvítacího bonusu, ale zaznamenal zpoždění kvůli opakovaným žádostem o dodatečné ověřovací dokumenty. Od 23. prosince 2024 neproběhla žádná komunikace z kasina a výběr zůstal nezpracovaný. Tým pro stížnosti se pokusil zapojit kasino za účelem objasnění a vyřešení, ale nakonec stížnost uzavřel jako „nevyřešenou“ kvůli nedostatečné odpovědi kasina.
Hrál jsem zde uvítací bonus, dodržel jsem podmínky promo akce a chtěl jsem odstoupit.
Následovala dlouhá korespondence, kdy jsem byl opakovaně žádán o zaslání dalších dokumentů k ověření. Od 23.12.24 je úplné ticho a už mi nereagují. Nedorazilo ani stažení.
I played the welcome bonus here, adhered to the promotion conditions, and wanted to withdraw.
Following this was a lengthy correspondence where I was repeatedly asked to send additional documents for verification. There has been complete silence since 23.12.24, and they are no longer responding to me. The withdrawal has not arrived either.
Ich habe hier den Willkommensbonus gespielt, habe mich an die Angebotsbedingungen gehalten und wollte auszahlen.
Daraufhin folgte ein lange Korrespondenz, bei denen ich immer wieder weitere Dokumente für die Verifizierung schicken sollte. Seit dem 23.12.24 herrscht Funkstille und sie antworten mir nicht mehr. Die auszahlung kam auch nicht an
Vážený JimSPHeb18,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear JimSPHeb18,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Ahoj,
mám
Crpyto transakce ve formátu CSV za posledních 30 dní (nejprve bylo požadováno ve formátu PDF, poté jsem byl požádán o zaslání ve formátu CSV - odeslal jsem 24.12.
ve formátu PDS to pak bylo vyžádáno 21.12, což jsem tentýž den také odeslal
Kopie občanského průkazu (více kopií) - odeslal jsem 24.12
Doklad o adrese - odeslal jsem 24.12
Snímek, na kterém držím občanský průkaz a jasně ukazujem obličej a občanský průkaz - odeslal jsem 24.12.
Poté se chvíli nic nedělo a teď, když jsem se zeptal, se hra začala znovu a znovu mi poslali stejný email s podmínkami ověření.
Soubory jsem jim poslal znovu 03.01.2025
Hello,
I have
Crpyto transactions in CSV format of the last 30 days (first it was requested in PDF format, then I was asked to send it in CSV format - I sent that on 12.12.24
in PDS format it was then requested on 21.12, which I also sent on the same day
Copy of the identity card (multiple copies) - I sent this on 12.12.24
Proof of address - I sent this on 12.12.24
A picture of me holding my ID card and showing my face and ID card clearly - I sent this on 12.12.24
After that, nothing happened for a while and now, when I asked, the game started all over again and they sent me the same email with the verification conditions again.
I sent them the files again on 03.01.2025
Hallo,
ich habe
Crpyto Transaktionen im CSV Format der letzten 30 Tage (erst wurde im PDF Format verlangt, dann sollte ich es doch im CSV Format schicken - das habe ich am 12.12.24 geschickt
im PDS Format wurde es dann am 21.12 angefordert, welches ich auch am gleichen Tag geschickt habe
Kopie des Personalausweises (mehrfach)- das habe ich am 12.12.24 geschickt
Adressnachweis - das habe ich am 12.12.24 geschickt
Ein Bild von mir, auf dem ich meinen Ausweis halte und auch mein Gesicht und mein Ausweis deutlich zu erkennen sind - das habe ich am 12.12.24 geschickt
Daraufhin kam einige Zeit nichts mehr und jetzt auf Nachfrage geht das Spiel von vorne los und sie haben mir dieselbe Mail mit den Verifikationsbedingungen nochmal geschickt.
Ich habe ihnen nochmals die Dateien geschickt am 03.01.2025
Děkuji mnohokrát za odpověď, JimSPHeb18. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.
Thank you very much for your reply, JimSPHeb18. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ahoj,
E-mail jsem přeposlal, to by měla být celá konverzace.
S pozdravem!
Hello,
I forwarded the email, that should be all the conversation.
Best regards!
Hallo,
ich habe die Mail weitergeleitet, sollte alles sein an Konversation.
Viele Grüße!
Velice vám děkuji, JimSPHeb18, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, JimSPHeb18, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, musím kontaktovat někoho jiného? Ještě jsem nic neslyšel
Hello, do I need to contact someone else? I haven't heard anything yet
Hallo, muss ich mich irgendwo noch melden? habe bisher nichts mehr gehört
Dobrý den, JimSPHeb18,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Freedom Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaký je aktuální stav výběru uživatele a jaký je odhadovaný časový rámec pro jeho vyřízení?
Podle emailové komunikace mezi stěžovatelem a kasinem to vypadá, že kasinu poskytl vše, co požadovali. Poté však kasino přestalo na jeho e-mail zcela reagovat.
Pokud od něj kasino potřebuje ještě něco k dokončení KYC/ověření, aby mohl konečně obdržet své výhry, poskytněte mu prosím jasné pokyny, jak postupovat.
Pokud mluvíme o porušení smluvních podmínek kasina, neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Hello, JimSPHeb18,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Freedom Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? What is the current status of the user's withdrawal and what is the estimated time frame for processing it?
According to the email communication between the complainant and the casino, it looks like he provided the casino with everything they requested. However, then the casino stopped responding to his email completely.
If there is anything else the casino needs from him to complete the KYC/verification so he is able to finally receive his winnings, please provide him with clear instructions on how to proceed.
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený JimSPHeb18,
Bohužel, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – můžete kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (GCB), a podat stížnost přímo regulátorovi. I když v současnosti neřeší jednotlivé spory mezi hráči a provozovateli her, mohli by situaci ohledně případného porušení zákona přezkoumat. Více najdete ZDE nebo náš článek o procesech stížností regulátorů obecně ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít tím, že mě kontaktuje e-mailem.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Dear JimSPHeb18,
Unfortunately, since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There is one more option for how you can try to resolve your issue or speed up the process - you can contact the gaming authority the casino is regulated by (GCB) and submit a complaint directly to the regulator. Although they currently do not handle individual disputes between players and gaming operators, they could review the situation regarding potential violations of law. Feel free to find more HERE or our article about regulators' complaint processes generally HERE.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime by contacting me via email.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
