Hráč z Německa měl zablokovaný účet a bez dalšího vysvětlení zabavené výhry. Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku hráče. Kasino nám nedokázalo poskytnout žádný důvod, proč byl hráčův účet zablokován, nicméně jsme se dohodli na výplatě hráče ve výši 2 000 $. Hráčovi se nepodařilo potvrdit přijetí těchto prostředků a byli jsme nuceni tuto stížnost odmítnout.
Hrál jsem v kasinu a uprostřed hry jen uzavřeli účet. Žádný termín jsem neporušil, kasino své rozhodnutí nevysvětlí. Když jsem je požádal, aby vyplatili peníze, které mám na zůstatku, řekli mi, že nemám k dispozici žádný zůstatek k výběru. Dokonce mi odmítli vrátit můj vklad ve výši 200 EUR, tak ho prostě ukradli
Drahý Christopher,
Děkujeme vám za zaslání vaší stížnosti. Omlouvám se za váš problém. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych pochopil celou situaci úplně. Úspěšně jste dokončili ověření účtu KYC a v minulosti jste z tohoto kasina vybrali nějaké výhry? Mohl byste prosím poradit, pokud podle vašich nejlepších znalostí existuje možnost, že někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů si otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy?
Doufáme, že vám budeme schopni tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Drahý Christopher,
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Bohužel tento případ odmítáme, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a dotazy. Proto nejsme schopni pokračovat v dalším šetření nebo navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku hráče. Chtěli bychom dát tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomoci oběma zúčastněným stranám dosáhnout uspokojivého závěru.
Drahý Christopher,
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neposkytnete požadované informace v daném časovém rámci, vaši stížnost zamítneme.
Úspěšně jste dokončili ověření účtu KYC a v minulosti jste z tohoto kasina vybrali nějaké výhry? Mohl byste prosím poradit, pokud je podle vašich nejlepších znalostí možné, že někdo z vašich rodinných příslušníků nebo sousedů si otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy?
Bohužel tento případ odmítáme, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a dotazy. Proto nejsme schopni pokračovat v dalším šetření nebo navrhnout možná řešení.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli podle požadavku hráče. Rádi bychom tomuto případu poskytli ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dosáhnout uspokojivého závěru.
Další komentáře hráče:
„Milá Petronela,
Jsem opravdu rád, že se mi ozvete a rád zodpovím vaše dotazy!
Byl jsem velmi překvapen, když kasino zavřelo přístup k mému účtu, protože v tomto kasinu jsem už měl výplatu. 8. února 2020 vyplatili mé výhry ve výši 3 217 EUR z jejich prvního uvítacího bonusu. A 11. února 2020 jsem měl příležitost získat výhru z jejich druhého uvítacího bonusu, kde jen omezili můj přístup. Kromě toho ano, můj účet byl úspěšně ověřen, kde jsem poskytl příslušné dokumenty, zejména dokumenty k identifikaci, doklad o adrese a doklad o mém účtu Ecopayz.
Ne, je nereálné, aby někdo jiný používal moji IP adresu k hraní v tomto kasinu, protože žiji sám. Je to spíš tak, že kasino prostě nechtělo vyplatit druhé velké vítězství.
Hodně štěstí, Christopheri "
Děkuji, Christopheri, za poskytnutí všech nezbytných informací prostřednictvím e-mailu. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Martinovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Ahoj Christopheri!
Od této chvíle se o vaši stížnost postarám. Rád bych vyzval zástupce Extra Vegas Casino, aby se připojili k této diskusi za účelem vyřešení problému.
Vážený Martin Donly,
Rád vás slyším a jsem rád, že jste se postarali o mou stížnost, a doufám, že mi pomůžete vyřešit!
Vážený Martin Donly,
Nevím, jestli vás kasino kontaktovalo ohledně mé situace, ale soudě podle toho, že jste zde dosud neslyšeli odpovědi kasina, se zdá, že na to všechno nemají co odpovědět. Pro vaši informaci jsem však od služby podpory obdržel dopis, že mi chtějí pouze vrátit můj vklad a požádat mě, abych poskytl podrobnosti o bitcoinu nebo ethereu. Očekávám, že bude obnoven celý zůstatek včetně mého vkladu! 
Ahoj Christopheri,
Upozorňujeme, že účet byl uzavřen podle bodu 2.6.4 našich podmínek. Společnost si vyhrazuje právo zrušit účet uživatele z jakéhokoli důvodu, kdykoli a bez předchozího upozornění. Máte však pravdu, vrácení peněz nebylo vystaveno. Chtěli bychom to opravit a vrátit peníze za vaši poslední transakci. Naše účetní oddělení vás kontaktuje e-mailem a stanoví pohodlnou metodu, jak k vám dostat prostředky.
Pokud potřebujete další pomoc nebo informace, neváhejte nás kontaktovat.
Vážení zástupci kasina Extra Vegas,
Chtěl bych vás požádat o jakékoli důvody pro uzavření hráčského účtu. Přestože jste nám poskytli informace o vašem právu zrušit účet bez důvodu a upozornění, mějte na paměti, že to z našeho pohledu není dostatečné a rádi bychom věděli, proč hráč zrušil svou výhru 4040 EUR .
V případě, že nám nebudete schopni poskytnout žádné zdůvodnění této situace, budeme nuceni tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Můžete mě také kontaktovat prostřednictvím e-mailové adresy 'martin.d@casino.guru' pro případ, že byste poskytli nějaké důležité informace.
Ahoj Martin,
Vezměte prosím na vědomí, že dotyčný účet neměl v době uzavření žádnou výběrovou výhru. Podle našich obchodních podmínek bod 2.6.2. V případě ukončení účtu uživatele je uživateli povoleno vybrat jakékoli zůstatky po odečtení poplatků za výběr a zůstatků bonusů. Jakmile však byl bonusový zůstatek odečten, na účtu nezůstal žádný výběrový zůstatek. Vezměte prosím na vědomí, že jsme hráče kontaktovali, abychom mohli vrátit poslední vklad.
S přátelským pozdravem,
Vážení zástupci kasina Extra Vegas,
Chápeme, že možná máte oprávněný důvod pro své činy, ale uvědomte si, že tento důvod potřebujeme znát. Bez dalšího vysvětlení z vaší strany budeme nuceni uzavřít stížnost jako nevyřešenou s klasifikací „Hloupá omluva nebo podvod".
Představte si situaci, že každé kasino uzavře hráčův účet, jakmile hráč zasáhne velkou výhru s bonusem. To nedává žádný smysl a je to velmi nespravedlivé. Tento hráč měl velmi dobrou šanci ukončit sázení s kladným zůstatkem, a proto uzavření jeho účtu bez udání dobrého důvodu jednoduše považujeme za nefér.
Ahoj Martin,
Pokud jde o důvod uzavření, provedli jsme podrobnosti o hráči prostřednictvím naší matice zabezpečení a odpověď se vrátila jako negativní. Počáteční žádost o výběr byla schválena, protože hráč na ni měl oprávněný nárok, avšak v tomto okamžiku již byl proces uzavření zahájen. Bohužel okamžik, kdy byl proces ukončen a účet byl uzavřen, se bohužel shodoval s okamžikem, kdy hráč měl nezasloužený zůstatek, který vznikl v jejich vkladu a vkladovém bonusu. Z bezpečnostních důvodů nemůžeme sdílet podrobnosti a proces bezpečnostní matice.
Vzhledem k neobvyklým a nešťastným okolnostem tohoto případu bychom však rádi nabídli hráči polovinu zůstatku (2000) jako kompenzaci za tuto politováníhodnou situaci, protože celý zůstatek ještě nebyl vsazen.
Naše účetní oddělení kontaktovalo hráče prostřednictvím e-mailu, pokud jde o preferovanou platební metodu, aby mu byly prostředky poskytnuty co nejrychleji.
Ahoj Christopheri!
Chtěl bych se vás zeptat, co si myslíte o nabídce kasina?
Pokud by vám kasino vyplatilo výše uvedenou částku, považovali bychom to za spravedlivé řešení.
Těšíme se na vaši odpověď.
Ahoj Martin,
Myslím, že je to přijatelný návrh a souhlasím s ním.
Vážení zástupci kasina Extra Vegas,
Až provedete platbu za hráče, dejte nám prosím vědět.
Ahoj,
Náš účetní tým již hráče kontaktoval prostřednictvím e-mailu s podrobnostmi o tom.
Ahoj Christopheri!
Podařilo se vám získat 2 000 EUR?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
