Hráčovi z Německa kasino náhle deaktivovalo účet poté, co se pokusil vybrat 800 eur, což je část jeho celkových výher ve výši 3 300 eur. Deaktivaci jeho účtu neprovázelo žádné vysvětlení ani upozornění. Poté, co hráč nahlásil problém, požádali jsme kasino o vysvětlení. Kasino odpovědělo prohlášením, že účet prochází rutinní kontrolou. Po třech týdnech nás hráč informoval, že jeho účet byl znovu aktivován. Následně jsme stížnost označili jako „vyřešenou“.
Dobrý den, jsem členem výše uvedeného kasina již delší dobu a doposud jsem neměl žádné problémy. Včera jsem však vložil přibližně 1500 eur a vyhrál téměř 5000 eur. Část z toho jsem reinvestoval a do konce dne jsem měl na účtu asi 3300 eur. Poté jsem vybral 800 eur podle denního transakčního limitu kasina. Když jsem se později toho večera pokusil přihlásit, obdržel jsem upozornění, že „uživatel byl deaktivován administrátorem". Současně jsem obdržel e-mail s oznámením, že moje platba byla bez uvedení závažného důvodu zrušena. Navíc mi nebyly poskytnuty žádné informace o tom, proč byl můj účet deaktivován. Pro vaši informaci, minulý týden jsem vyhrál kolem 6000 eur a bez problémů jsem mohl vybrat 800 eur. Jak by se dalo očekávat, zbytek byl nakonec prohrán. To však není aktuální problém. Snažím se pochopit, proč byl můj účet deaktivován bez jakéhokoli upozornění nebo vysvětlení. Z mého pohledu k tomuto jednání není žádný důvod, protože věřím, že jsem neudělal nic špatného a určitě jsem neporušil žádná pravidla. Doufal jsem, že byste mi mohli tento problém trochu osvětlit. Bohužel se mi nedaří kontaktovat živý chat, protože se zdá, že je přístupný pouze tehdy, když je někdo přihlášen. Poslal jsem e-mail, ale jejich doba odezvy je poměrně pomalá, pokud vůbec odpoví.
Vážený ronnerhh36,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Účet byl úspěšně ověřen a otevřen přibližně před jedním a půl až dvěma lety. Mezi tím bylo také pár výběrů, bez problémů. Hrál jsem automaty, nejlépe Gamomat, až krátce před uzavřením. Neměl jsem ani bonus, obecně něco takového neuznávám.
Velmi děkuji, ronnerhh36, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj ronnerhh36,
Zkontroloval jsem váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi oslovit kasino a vynaložit veškeré úsilí, abych vám pomohl. Rád bych pozval ExciteWin Casino, aby se zapojilo do konverzace a přispělo k vyřešení této stížnosti.
Dobrý den, ano samozřejmě můžete kontaktovat kasino, psal jsem jim do chatu, ale bohužel vás to nějak opráší, zřejmě tam nikdo pořádně neví proč, jen se mi kontroluje účet, to je asi jejich případ , ale každý píše něco jiného. Měl jsem dostat email, už na něj čekám skoro 7 dní a na email co jsem jim psal nepřišla žádná reakce. Nacházím spodní zásuvku, kterou vytahují jednou.
Dobrý den, za prvé děkuji, že jste se o to postarali, ale myslím, že to k ničemu nepovede, oni si to odsedí, ptal jsem se na chatu několikrát začátkem minulého týdne a vždy to samé odpovězte: "můj účet je běžně kontrolován a dostávám e-mail, na který čekám už 2 týdny. Teď se už ani nemůžu dostat do chatu. Jsem si docela jistý, že mohu dostat své vložené peníze a s tím i mé výhry. Existují nějaké jiné způsoby, jak bych mohl získat své peníze? Toto kasino budu hodnotit na všech platformách a v případě potřeby se všemi důkazy a snímky obrazovky komunikace mezi mnou a živým chatem, aby každý věděl, že toto kasino zadržuje prostředky, nevyplácí výhry a jednoduše zavře účty, pokud vyhrajete příliš mnoho!! ! Hrál jsem v mnoha kasinech, ale nikdy jsem nic takového nezažil, je to absolutní podvod!! Můžete mi prosím říct platformy, kde můžete hodnotit kasina??Děkuji
Ahoj,
Děkujeme, že jste se ozvali!
Rádi bychom vás informovali, že daný účet prochází rutinní kontrolou. Budeme vás informovat, když budeme mít nějaké novinky.
Děkujeme za trpělivost a omlouváme se za nepříjemnosti.
S pozdravem,
Administrace Excitewin
Vážený tým ExciteWin Casino,
Těšíme se na další informace o tomto problému.
Zatím jsou to tři týdny na běžnou kontrolu účtu a stále žádný konec v nedohlednu?? A to bez emailu, informace, oznámení nebo něčeho podobného?? Takhle to nefunguje!!! A pak krátce poté, co něco vyhraješ?? To vše je dost neuvěřitelné!!
Vážený tým ExciteWin Casino,
Objevily se nějaké novinky ohledně tohoto problému?
Dobrý den, právě jsem se zkoušel znovu přihlásit ke svému účtu u ExciteWin a ode dneška vlastně opět funguje, takže po třech týdnech byl znovu aktivován. V první řadě vám moc děkujeme za vaši pomoc Casino Guru Team.
Děkujeme ronnerhh36 za aktualizaci. Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, ronnerhh36, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
