Hráč ze Spojeného království podal žádost o výběr méně než dva týdny před tím, než nás kontaktoval. Výhry se dodnes nepodařilo získat. Po bližším prozkoumání jsme tuto stížnost nakonec zamítli, protože existuje důvodné podezření, že hráč poskytl zfalšované dokumenty, a tím selhal proces ověření.
Před týdny jsem se přihlásil do duelz, umožnili mi vkládat bez ověření. Když jsem provedl svůj první výběr, chtěli dokumenty, abych se ověřil, trvalo mi to asi 4 týdny, než jsem poslal tolik různých dokumentů, které stále odmítali, nakonec asi po 3 týdnech, kdy jsem posílal dokument za dokumentem, pas, účet za energie , fotky, na kterých držím svůj pas, konečně přijali stovky obrázků a dokumentů, které jsem poslal, ověřili můj účet a zaplatili mi výběr ve výši 270 GBP. Můj účet byl poté plně odemčen a obdržel jsem e-mail, že váš účet je nyní ověřen a můžete si s námi znovu hrát, navzdory špatné službě, kterou jsem obdržel, rozhodl jsem se nyní, že jsem byl ověřen, dát jim druhou změnu a jít a hrál znovu. Poté jsem se pokusil provést výběr ve výši 140 GBP, počkal jsem 2,5 dne a kontaktoval jsem live chat, bylo mi řečeno a ujištěn, že můj výběr se zpracovává a oni byli jen extrémně zaneprázdněni, proto zpoždění. Pak jsem 3. den dostal e-mail, že 'čas ověřit svůj účet' jako co?! Strávil jsem tím již 4 týdny a měl jsem písemně, že všechny mé dokumenty byly přijaty a já jsem již byl plně ověřen. Ukázalo se, že tentokrát chtějí doklad o vlastnictví banky, poslal jsem celkem 3 bankovní výpisy ze svého účtu spolu se snímky obrazovky mého skutečného online bankovnictví, na kterých je celkem uvedeno mé jméno, moje adresa, třídicí kód, číslo mého účtu. , moje číslo IBAN a moje transakce do Duelz, ale stále to odmítají s tím, že potřebujeme originální dokument. Toto je původní dokument, který jsem poslal již 3x, mají velmi špatnou pověst, že nevyplácí lidem jejich výhry a snaží se využít cokoli, aby odmítli můj výběr. Poslal jsem všechny možné dokumenty, které si kasino může vyžádat, teď si říkám, že možná potřebují vzorek DNA?! Je směšné, jak se ke mně chovají, jak ověřili můj účet po týdnech bolesti hlavy a posílali tolik dokumentů a nyní se snaží cokoli, aby mi nezaplatili můj výběr, tvrdí, že můj dokument není originál pdf, nemůžete upravovat nebo udělejte cokoliv s pdf, tohle je originál, který jsem poslal už 3x a mám dost toho, jak se mnou a mými penězi zacházejí!
Dobrý den, můj účet byl plně ověřen, jak je vysvětleno. Problém je v tom, že se nyní snaží dostat z placení výběru a tvrdí, že bankovní účet není můj, takže požádali o důkaz bankovním výpisem. Odeslal jsem 3 bankovní výpisy, abych ukázal, že toto je můj účet, ale stále jej odmítají s tím, že musím poslat původní soubor pdf. Což je přesně to, co jsem poslal, poslal jsem také snímky obrazovky z mého skutečného online bankovnictví, které jasně ukazují mé jméno na účtu, moje číslo IBAN, mou adresu, třídicí kód a číslo účtu, a snažím se od nich získat nějaké odpovědi. „zákaznická podpora" je nemožná. Plně mě ověřili tolika dokumenty, které jsem musel poslat, což mi trvalo asi 4 týdny, než jsem to vyřešil, a teď najednou po provedení výběru nejsem znovu ověřen. Jsem na rozpacích, jak to teď zařídím, protože mi prostě odmítají výpisy z účtu!
Aktualizace - nyní mi uzavřeli účet a zabavili mi výhru a řekli mi, že je to proto, že jsem použil bankovní účet 3. patty pro vklad, který se týká výběru, což je absolutní LEŽ!! Poslal jsem jim výpisy z účtu a všemožné druhy z mého online bankovnictví, abych dokázal, že je to můj bankovní účet, ale stejně můj účet uzavřeli, tyto stránky jsou absolutní ZLODĚJI!!!
Děkuji mnohokrát za odpověď, Jasonc84. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Ahoj Kristino
Poslal jsem vám e-mailem e-mailové stopy mezi mnou a duelzem
dík
Velice vám děkuji, Jasonc84, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Jasonc84,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych to objasnil. Přepošlete mi prosím ( michal.k@casino.guru ) stejný bankovní výpis ve formátu PDF, se kterým kasino není spokojeno ke kontrole.
Rádi bychom pozvali kasino Duelz, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Duelz,
Můžete prosím vysvětlit, proč byl nyní hráčský účet uzavřen, když hráč předtím úspěšně prošel ověřovacím procesem?
Pokud nelze informace sdílet veřejně, zašlete je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Ahoj Michale
poslal jsem vám e-mailem bankovní výpis ve formátu pdf spolu s dalším dokumentem, který jsem jim poslal, abych dále objasnil, že se jedná o můj bankovní účet
dík
jason
Ahoj všichni,
Bohužel nemůžeme sdílet žádné informace týkající se případu hráčů kvůli GDPR.
Náš tým byl s hráčem v přímém kontaktu a před několika týdny jsme informovali o svém postoji k této záležitosti. Pokud je hráč nespokojený, může požádat o alternativní řešení sporů (ADR) prostřednictvím poskytovatele ADR eCogra třetí strany.
S pozdravem,
Duelz
Děkujeme za odpověď Duelz Casino.
Vážený Jasonc84,
Po přezkoumání důkazů si nejsme zcela jisti, zda je bankovní výpis platný originál. Chápeme, že kasino nepřijímalo váš bankovní výpis, protože vykazuje známky manipulace. Nejsme žádní soudní znalci, takže nemůžeme jednoznačně prohlásit, že dokument je padělaný, ale chápeme, proč kasino neakceptovalo váš bankovní výpis. Obávám se, že již nemohu tento případ dále sledovat, protože je průmyslovým standardem, že všichni hráči musí poskytnout platné originální dokumenty pro účely KYC a AML. Poskytování falešných nebo padělaných dokumentů není v žádném kasinu přijatelné a pokud je toto odhaleno, kasina mají právo zrušit výběr a trvale uzavřít hráčský účet.
Za těchto okolností Vám již nebudu moci dále pomoci a tato reklamace bude nyní zamítnuta.
Pokud máte pocit, že stále chcete svou stížnost pojmout dále, můžete se obrátit na eCOGRA – službu alternativního řešení sporů ( https://ecogra.org/contact-us/ ) a odeslat jí stížnost prostřednictvím e-mailu nebo prostřednictvím formuláře pro řešení sporů eCogra. ( https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ ). Spolupracuje s Komisí pro hazardní hry (licenční orgán Spojeného království). Sdělte mi prosím, jak ADR odpověděl na e-mail michal.k@casino.guru
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
