Hráč z Irska nemohl vybrat 2500 EUR ze svého účtu Dreambet kvůli odmítnutému výběru spojenému s požadavkem na převrácení, o čemž po odmítnutí bonusu nevěděl. Navzdory tomu, že kasino vyjádřilo přání ukončit hazardní hry, jejich účet nepozastavilo ani nezablokovalo. Po vícenásobné komunikaci byl problém vyřešen, když kasino souhlasilo se zpracováním výběru. Tým pro stížnosti potvrdil řešení a v případě potřeby nabídl další pomoc.
Ahoj, otevřel jsem si účet u dreambet a když jsem se pokusil vybrat 2 500 EUR, odmítli ho přes rollover, o kterém jsem nevěděl, že jsem ho měl, protože jsem odmítl bonus. Řekl jsem jim, že nechci pokračovat v hazardních hrách, protože jsem řekl, že se to vymyká kontrole, stále ještě nepozastavili ani nezablokovali můj účet.
Milý milltree18,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Odmítli jste bonus před nebo po provedení vkladu?
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Dominika
Řekl jsem jim, že chci účet zavřít, protože mám pocit, že se moje hazardní hry vymknou kontrole. Požádal jsem je, aby pozastavili nebo zablokovali účet, abych nemohl pokračovat v hazardních hrách a následně zpracoval výběr zbývajících prostředků. Udělal jsem vše, co jsem mohl, takže můžete mi prosím říci, co se od nich očekává, že budou dělat podle pravidel jejich licence.
Nyní mi pozastavili účet, ale neodpoví mi na výběr mých prostředků ve výši 2500 EUR. Když jdu na živý chat, říkají, že se musím zeptat e-mailem, protože jsou z jiného oddělení. Jaká jsou pravidla, když zavřete účet vlastním vyloučením?
Milý milltree18,
Zkontroloval jsem podmínky a našel jsem toto:
„7.3.12 Před výběrem musí zákazník provést pětinásobné přetočení svých vkladů. Do rolloveru se započítávají všechny vyřízené sportovní sázky s minimálním kurzem 1,6 nebo vyšším (Probíhající, Cash-out sázky, Remíza (remíza), Zrušené, Refundované, Odmítnuté sázky nebo sázky uzavřené na více výsledků stejné události se neberou v úvahu. k výpočtu rolloveru a kasinových sázek podaných s minimálním nebo žádným rizikem). V případě, že zákazník nesplní požadavek 5násobného přetočení svých vkladů, Dream.bet si vyhrazuje právo odmítnout nebo účtovat žádost o výběr s až 8% administrativním poplatkem."
To znamená, že pokud jste vložili 10 EUR, musíte vsadit v hodnotě 50 EUR, než si budete moci vybrat své výhry. Není neobvyklé, že kasino má toto pravidlo. Některá kasina vyžadují sázení vkladů 1x, některá 3x, ale můžete najít kasina s ještě vyššími požadavky na sázení na vložené peníze. Doporučil bych kontaktovat kasino a postupovat podle pokynů. Případně, pokud si nepřejete splnit sázkové požadavky, zeptejte se na další informace týkající se nákladů na zpracování transakce.
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně žádosti o uzavření účtu a pozastavení účtu? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Po 6 dnech bezpočtu zpráv a e-mailů souhlasili se zpracováním mého výběru
Vážený milltree18, děkujeme za poskytnuté informace.
Potřebujete další pomoc, nebo můžeme považovat tento případ za vyřešený?
Milý milltree18,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
