Hráč z Německa hrál s bonusem a požádal o výběr. Po několika dnech byl hráčský účet zablokován kvůli údajné závislosti na hazardních hrách. Později byl hráč obviněn ze zdržování bonusových funkcí. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože kasino nakonec poskytlo relevantní důkazy na podporu svých tvrzení.
Dobrý večer, tým CasinoGuru,
V prosinci jsem si otevřel účet v Casino DozenSpins a v lednu jsem získal 100% bonus k prvnímu vkladu s vkladem 150 EUR. Po několika hrách s vzestupy a pády jsem konečně stál na €437 a chtěl je vydělat. Protože však z DozenSpins můžete vybírat pouze po 400 EUR, požádal jsem o výběr ve výši 400 EUR – tento požadavek byl přijat. Protože se pár dní nic nedělo, chtěl jsem se přihlásit a napsat na LiveSupport. To se mi však nepodařilo, protože se objevila zpráva "UŽIVATEL BYL ZABLOKOVÁN KVŮLI ZÁVISLOSTI NA HRANÍ!" bylo napsáno, když jsem se přihlásil.
Žádná odpověď nepřišla ani od e-mailové podpory. Moje peníze jsou teď pryč. Je ve vaší moci pomoci mi s mým problémem?
Za to bych byla samozřejmě moc ráda 🙂
S pozdravem Fechtner
Milý Shawnoo88,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Víte o tom, že jste někdy požádali o sebevyloučení z tohoto nebo jakéhokoli jiného sesterského kasina? Nebo jste někdy tomuto kasinu naznačili, že byste mohli mít nějaké problémy s hazardními hrami?
Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru nebo ji zašlete zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino, děkuji, že jsi se postarala o můj problém s poskytovatelem 🙂 Ne, zařadila bych se spíše mezi začátečníky a vlastně si sem tam zahrála jen tak pro zábavu, samozřejmě jen s finančními prostředky, které mě nebolí v případě ztráta . Přesto je velmi nepříjemné, když jste vyloučeni z kasina bez věrohodného důvodu a peníze jsou jednoduše zabaveny. Proto jsem se obrátil na vás. Hraji velmi zodpovědně a nejsem na hazardu závislý, nebojte. Žádné kasino se nikdy nevyloučilo, protože hraji opravdu jen tu a tam.
Zdravím F***
Shawnoo88 mnohokrát děkuji za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Shawnoo88,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Dozenspins Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Milý Shawnoo88.
Vaši stížnost jsme podrobně prověřili.
2021-12-30 Provedli jste vklad 300 EUR a obdrželi jste bonus 50 % + 50 roztočení zdarma v rámci akce Weekend Reload.
S vkladem 300 EUR jste uzavřeli sportovní sázku na zápas Valencia CF - Espanyol Barcelona. Vaše sázka na tento zápas je ztracena.
Po provedení sázky na sport jste aktivovali přijatý bonus a začali sázet ve slotech na bonusové prostředky.
Po ztrátě všech bonusových prostředků jste na svůj sázkařský účet vložili dalších 50 EUR. S pomocí tohoto vkladu jste pokračovali v sázkách v téměř stejných slotech, které jste uzavřeli na bonusové prostředky. Vaše výhry na konci her činily 436,22 EUR v reálných penězích. Poté jste provedli žádost o výběr ve výši 400 EUR.
Při kontrole vaší herní relace bylo zjištěno, že jste porušili pravidlo bonusové politiky:
13. Odložení jakéhokoli herního kola v jakékoli hře, včetně funkcí roztočení zdarma a bonusových funkcí, na pozdější dobu, kdy již nebudete muset sázet a/nebo provádět nový vklad (vklady), přičemž funkce roztočení zdarma nebo bonusové funkce jsou stále dostupné v hra je zakázána. V případě porušení tohoto pravidla si správa vyhrazuje právo zrušit všechny výhry.
Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) má akumulační hru, během 9 otočení může hráč nashromáždit speciální symboly na válcích a při 10 otočení se tyto symboly převedou na symboly „WILD".
Bylo zjištěno, že při hraní s bonusovými prostředky ve slotu Golden Beauty(PragmaticPlay ) jste nedokončili všech 10 otočení a změnou výše sázky jste nadále hromadili symboly „WILD" v různých výši sázky. Poté, co ztratíte všechny své bonusové peníze, vložíte na svůj účet 50 EUR a přejdete do automatu Golden Beauty (PragmaticPlay ) a dokončíte hraní o skutečné peníze 10/10 zatočení poskytovaných ve hře, abyste proměnili speciální symboly na WILD symboly a získali výhry.
Na základě toho jste porušili pravidlo bonusové politiky odstavec 13.
Přísně podle pravidel byly vaše výhry zrušeny a váš účet je uzavřen bez práva na opětovné otevření.
Po uzavření účtu dne 2022-01-04 vám byl zaslán e-mail s podrobnými informacemi, ve kterém bylo uvedeno, že:
1) Porušili jste pravidlo bonusové politiky odstavec 13.
2) Vaše výhry byly zrušeny.
3) Váš účet byl uzavřen.
Také podle našich údajů jste dne 20. ledna kontaktovali naši technickou podporu a požádali jste o vysvětlení důvodu, proč byl váš účet uzavřen. V technické podpoře chatu jste také dostali podrobnou odpověď a také duplicitní e-mail, který vám dne 2022-01-04 zaslalo oddělení řízení rizik kasina.
Všechny akce byly prováděny s účtem přísně v souladu s předpisy projektu.
Máte-li další dotazy, vždy vám rádi pomůžeme.
Děkujeme kasinu Dozenspins za vaši odpověď. Mohl byste mi prosím poslat herní historii hráče na moji e-mailovou adresu (peter.m@casino.guru)?
Drahý Petře,
Všechny klientské informace jsou důvěrné. A nepodléhá zveřejnění.
Dokážeme zajistit jednotlivá kola herní seance klienta, pokud vám klient zašle přihlášku s vaším přiznáním k těmto informacím, zašleme vám některé ukázky z jeho herní relace, kde vidíte porušení pravidel.
Klient ví, o jakých porušeních mluvíme, protože to udělal úmyslně.
Od klienta tedy v reklamaci očekáváme, že souhlasí s tím, že mu poskytneme jeho údaje o herní relaci a osobní údaje, pokud bude klient souhlasit, dáme vám seznam potřebných dokumentů, které bude muset hráč vyhotovit a podepsat aby vám umožnil zobrazit jeho osobní údaje.
Striktně dodržujeme předpisy a veškeré zákaznické údaje třetím stranám poskytujeme pouze na základě písemného prohlášení klienta, že důvěřuje, umožňuje získat tyto údaje.
V opačném případě se klient může obrátit na licenční úřad, kterému na první žádost držitele licence snadno poskytneme kompletní balík dokumentů a důkazů.
Vážený tým Dozenspins Casino,
V jaké formě byste chtěli, aby hráč mohl prohlížet jeho herní data? Pokud chcete, můžeme mu nechat podepsat plnou moc, nebo ho nechat odpovědět v tomto kanálu.
Drahý Petře,
V tomto případě vám klient musí poskytnout některé dokumenty a poté, co je poskytne, nám je můžete poskytnout:
1. Fotografie pasu klienta.
2. Fotografie s pasem v rukou klienta (doklad musí být v rozložené podobě).
3. Plná moc pro Vás od klienta, že Vám umožňuje zpracovávat jeho osobní údaje. (dříve takový dokument poskytli vaši kolegové a nám to vyhovuje. Hlavní věcí v této plné moci jsou iniciály klienta a číslo pasu)
4. Fotografie klienta s tímto dokumentem / plnou mocí v ruce.
5. A zde ve stížnosti klienta souhlas se zasláním těchto dokumentů.
Milé kasino DozenSpins, rád dělám sportovní sázení i kasinové hry. A když v kasinu prohraju sázku nebo prohraju peníze a chci pokračovat ve hře, musím samozřejmě znovu vložit peníze, jinak to nedopadne dobře. A v kasinu má každý své oblíbené automaty, které rád hraje. Je tedy naprosto jasné, že, jak jste si dobře všimli, vyrábím téměř vždy ty samé hry, které tak trochu znám. Proč bych měl hrát hry, které neumím hrát a prostě mě nebaví? To nedává smysl. Stejně tak nedává smysl, že schválně podvádím, jak to má prosím fungovat?
Vsadil jsem, prohrál, hrál kasino, prohrál, znovu vložil, trochu vyhrál. Co je na tom za podvod? Já to nechápu. Promiňte.
S pozdravem
Milý Shawnoo88,
Máme váš souhlas se zasíláním dokumentů uvedených kasinem?
Ahoj Petře. Ano, máte můj souhlas, protože si nejsem vědom žádné viny a rád bych, aby chybu vidělo a opravilo kasino. Děkuji S pozdravem, Shawnoo88
Děkuji Shawnoo88, plnou moc Vám zašlu emailem.
Momentálně stále čekám na dokumenty od Shawnoo88. Časovač prodloužím na dalších 7 dní.
Děkuji Petře Požadované dokumenty jsem vám však již zaslal e-mailem.
Ano, odeslali jste dokument PoA bez podpisu a bez dalších požadovaných obrázků. A já odpověděl, že byste se měli pořádně podívat na požadavky kasina a poslat všechny soubory přesně podle požadavků. Pokud mi je nechcete posílat, pošlete je přímo do kasina, může to být i rychlejší.
Ahoj Petře. Kompletní dokumenty jsem vám zaslal e-mailem. Všechny potřebné dokumenty jsou nyní ve vaší schránce. Děkuji a jsem s pozdravem
Děkuji Shawnoo88 za e-mail a obrázky.
Milé kasino DozenSpins,
Na jakou e-mailovou adresu lze přeposílat požadované dokumenty?
Dobrý den Petře,
Všechny požadované dokumenty můžete zaslat na adresu support@dozenspins.com.
V dopise prosím označte (pro oddělení rizik).
Moc děkujeme a budeme se těšit.
Drahý Petře,
V odpovědním dopise jsem zaslal všechny důkazy se snímky obrazovky, na kterých je jasně viditelné porušení pravidel projektu.
Pokud máte další dotazy, rád je zodpovím.
Vážený tým DozenSpins Casino,
Děkuji za poskytnuté screenshoty, ještě jsem vás e-mailem požádal o jednu věc – úplnou herní historii hráče.
Drahý Petře,
Na vaši žádost vám byla zaslána odpověď z našeho oddělení rizik.
Vážený tým DozenSpins Casino,
Nebráníme se použitému termínu, jen potřebujeme vidět celou herní historii hráče. Poslal jsem ti další email.
Drahý Petře,
Zaslali jsme Vám odpověď na Váš dotaz.
A také zde napište, že informací a screenshotů (nikoli celé historie herního klienta) jsme poskytli více než dost, ale jasně ukazují, že klient porušil pravidla projektu a hrál nefér.
Nemůžeme poskytnout celou historii hry klienta.
Klient se ale může obrátit na licenční úřad a na žádost licenčního úřadu mu poskytneme veškeré klientské údaje, historii vkladů, herní historii, dokumenty a všechny potřebné údaje, které budou potřeba k vyřešení stížnosti klienta.
Jsme vždy pro fair play, ale klient už několikrát porušil pravidla projektu a to úmyslně.
Vážený tým DozenSpins Casino,
Děkujeme za vaši odpověď. Uvedu zde jen to, co Vám bylo zasláno emailem. Odkládání kol a bonusové funkce mohou skutečně poskytnout hráčům nespravedlivou výhodu, a pokud to hráč udělal, plně souhlasíme s tím, že nemá nárok na výhru. I když poskytnuté snímky obrazovky naznačují, že odehrál několik kol se stejnou sázkou, nemůžeme skutečně říci, zda došlo ke zneužití bonusu. Vzhledem k tomu, že jste opakovaně odmítl poskytnout úplnou herní historii hráče s odůvodněním, že jde o „důvěrné informace", obávám se, že stížnost bude uzavřena jako „nevyřešená". Nikdy nebyl problém s poskytováním herní historie v jiných kasinech, zvláště s licencí Curacao, protože jde prakticky jen o data, čísla a název hry. Všechny osobní údaje lze snadno rozmazat. To jen dělá dojem, že něco skrýváte.
Milý Shawnoo88,
Obávám se, že vám s tím nemohu pomoci, pokud nebudeme mít herní historii vašeho účtu. Kasino navrhlo, že byste se měli obrátit na Curacao Gaming Authority, abyste jej získali. Pokud jste přesvědčeni, že jste žádná pravidla neporušili (zpožděná kola/bonusová funkce), doporučuji kontaktovat herní úřad a požádat je o další pomoc (certria@gaminglicences.com). Dejte mi vědět, jak jste se rozhodli (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení.
Milý Shawnoo88,
Kasino je ochotno poskytnout chybějící důkazy (samozřejmě bez osobních údajů), pokud jim dáte souhlas. Souhlasíš?
Ahoj Petere, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Ahoj Petere, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Milý Shawnoo88,
Obdrželi jsme další důkazy z kasina a podrobně jsme je analyzovali. Obávám se, že s výsledky nebudete moc spokojeni. Když jsme se podívali na historii hry, vzorec odkládání bonusové funkce a její pozdější aktivace se skutečnými penězi byl používán opakovaně, a proto jste ve skutečnosti získali nespravedlivou výhodu. Bohužel se jedná o porušení smluvních podmínek kasina a kasino toto pravidlo uplatnilo správně. Vaše stížnost bude zamítnuta. Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
