Hráč z České republiky čelil problému se zabaveným zůstatkem v kasinu ve výši 947 EUR kvůli nedorozumění ohledně podmínek uvítací nabídky. Hráč aktivoval bonus 15.03.24 a nedokončil povinné sázení do 7 dnů. Kasino nereagovalo na stížnost hráče, navzdory opakovaným žádostem našeho týmu. Doporučili jsme hráči, aby se obrátil na Kahnawake Gaming Commission, licenční orgán kasina, a označili stížnost jako „nevyřešenou“ kvůli nedostatečné odpovědi kasina.
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře. Píši, abych se vypořádal se znepokojivým problémem týkajícím se nedávné konfiskace mého zůstatku v kasinu ve výši 947 EUR, o kterém se domnívám, že je důsledkem nesprávného výkladu podmínek kasina. Kasino odmítlo přijmout mé argumenty v chatu nebo prostřednictvím e-mailové korespondence.
Po přezkoumání situace jsem si všiml, že došlo k nedorozumění ohledně časového rámce vyhrazeného pro vsazení mé uvítací nabídky. Zatímco tým podpory odkazuje na odstavec 1.7 všeobecných podmínek pro bonusy, je důležité si uvědomit ustanovení v něm uvedené: „POKUD NENÍ UVEDENO JINAK". Vyzývám vás, abyste si v této záležitosti vyjasnili přiložený snímek obrazovky (Obrazovka A). 
Dále bych vás rád upozornil na odstavec 2.5.5 podmínek uvítací nabídky, který výslovně uvádí, že noví hráči mají 7 dní na VYŽÁDÁNÍ uvítací nabídky, aby nesplnili požadavky na sázení. Tato skutečnost je patrná na přiloženém snímku obrazovky (Screen B). 
A co je nejdůležitější, odstavec 2.5.12 jednoznačně uvádí, že hráči mají 30 dní na splnění sázkových požadavků uvítací nabídky. Výslovně uvádí: "Hráči mají 30 dní na to, aby získali svůj uvítací bonus. Po 30 dnech budou všechny nezasloužené bonusy z hráčského účtu odstraněny." Žádám vás, abyste se pro potvrzení podívali na přiložený snímek obrazovky (Obrazovka B).
Vážený kiravoknaji80,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na petronela.k@casino.guru spolu s případnými podpůrnými důkazy.
Zkontroloval jsem pravidla pro uvítací bonus a musím přiznat, že formulace je poněkud matoucí.
2.5. Uvítací nabídka
...
2.5.5. Noví hráči mají 7 dní na uplatnění uvítací nabídky.
...
2.5.12. Hráči mají 30 dní na to, aby získali svůj uvítací bonus. Po 30 dnech budou všechny nezasloužené bonusy z hráčského účtu odstraněny.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj.
Bonus aktivován 15.03.24.
Ano, nedokončil jsem sázku.
Moc děkuji, kiravoknaj80, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme kiravoknaj80 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino Dbosses o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Vážený kiravoknaj80 , byl jsem v kontaktu s přidruženou společností kasina a bylo mi řečeno, že problém byl vyřešen. Čekám na další informace, ale chci se zeptat, zda byste mi mohli dát vědět, zda došlo z vaší strany k nějaké změně situace. Děkuji předem!
Zdravím a děkuji za kontakt.
Nic se nezměnilo. Kasino mě nekontaktovalo a můj zůstatek v kasinu je 0,00. Zajímalo by mě, co znamenají pod slovem "vyřešeno"...
Vážený kiravoknaj80 , vyžádal jsem si další informace od přidružené společnosti kasina a čekám na odpověď. Dal jsem kasinu dalších 7 dní na odpověď, ale stále jsem neobdržel žádné zprávy a nemám jinou možnost, než tuto stížnost uzavřít jako „nevyřešenou" a doporučit vám, abyste se obrátili na licenční úřad kasina. Můžete kontaktovat Kahnawake Gaming Commission ( complaints@gamingcommission.ca ) a podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti, dejte mi prosím vědět. Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
Dobře, stále doufám, že kasino brzy odpoví. To, co udělali s mou bilancí, je velmi nespravedlivé a skutečnost, že odmítají byť jen komentovat své činy, o mnohém vypovídá. Děkujeme vám za pomoc.
Bohužel jsem neobdržel aktualizaci od zástupce kasina. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Kahnawake Gaming Commission , jak bylo doporučeno v předchozím příspěvku. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
