Hráč z Brazílie má deaktivován svůj účet s výhrami stále vyrovnanými a jeho výběr byl zrušen. Navzdory tomu, že poskytl požadované dokumenty k ověření, neobdržel žádné předchozí varování o uzavření a podpora mu oznámila, že účet je uzavřen z důvodu rozhodnutí vedení bez možnosti kontroly.
Kasino mi deaktivovalo účet s mou výhrou na zůstatku. Můj výběr je zrušen a jak jsem dostal od podpory, nezaplatí částku. Byl jsem v procesu ověřování. Poskytl jsem všechny požadované dokumenty a najednou jsem zjistil, že můj účet byl deaktivován, nemohl jsem se přihlásit do svého profilu. Stále jsem od kasina nedostal žádný e-mail s varováním o uzavření účtu. Chatoval jsem s podporou a dostal jsem od nich informace, že účet je uzavřen z důvodu rozhodnutí vedení, mé zbývající prostředky nebo čekající výběry byly zrušeny, případ byl uzavřen a nelze jej přezkoumat. Neuvádějí přesný důvod uzavření. Uložil jsem screenshoty z chatu, najdete je v příloze.
Vážený adilsonmodesto315,
Děkujeme za odeslání stížnosti.
Je nám líto, že slyším o neočekávaném uzavření účtu a zrušení vašeho výběru. Chcete-li lépe porozumět vašemu případu a účinně vám pomoci, mohli byste poskytnout nějaké další informace?
Pokud máte nějakou jinou relevantní komunikaci s kasinem, neváhejte ji přeposlat petronela.k@casino.guru .
Vaše spolupráce je klíčová pro to, abychom mohli případ pokračovat a obhajovat vaším jménem. Bez těchto podrobností se těžko pohneme vpřed, proto si velmi vážíme vaší pomoci při objasňování těchto informací.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Dobrý den, omlouváme se za zpoždění.
Nikdy jsem nevybral částku z tohoto kasina. Byl to můj první výběr. Zabavili mi výhru.
Hrál jsem pouze sloty.
Nebyl jsem upozorněn na žádný problém. Poskytl jsem jim všechny dokumenty, které požadovali. Po nahrání mého dokladu o pobytu a dokončení ověření obličeje jsem dostal e-mail, že mé dokumenty KYC byly úspěšně ověřeny. Poté odeslali standardní e-mail s žádostí o ověření platební metody. Podle požadavku jsem poskytl snímky obrazovky z mé peněženky Mifinity. Poté můj proces ověření čekal. Nedostal jsem #e-mail ohledně uzavření účtu. Dozvěděl jsem se o tom náhodou, když jsem se pokusil přihlásit do svého profilu, ale nebylo to možné, v poznámce bylo napsáno: Přihlášení se nezdařilo! Systémová chyba!. Kontaktoval jsem podporu prostřednictvím chatu a agent mi poslal informace o uzavření účtu, snímek obrazovky chatu, který jsem již poskytl dříve.
Odeslal jsem všechny e-maily týkající se ověření účtu, které mám.
Velice vám děkuji, adilsonmodesto315, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj adilsonmodesto315,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Dbosses, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Dbosses,
Můžete prosím upřesnit, proč bylo rozhodnuto o uzavření hráčského účtu bez zpracování jeho výběru? I když uznávám vaše právo zavřít účet jakéhokoli hráče podle vlastního uvážení, jakýkoli finanční závazek by měl být splněn předtím, než tak učiníte, nebo pokud bylo zjištěno jakékoli porušení podmínek, měl by o tom být hráč informován. Pokud nelze informace sdílet veřejně, přepošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru včetně jakýchkoli podpůrných důkazů k ospravedlnění vašich činů.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
