Hráč z Bulharska zjistil, že z jeho kasinového účtu zmizel zůstatek 2107 eur. Navzdory tomu, že týden hledal podporu, nedostal žádné vysvětlení. Pokusili jsme se kontaktovat kasino několikrát, ale nedostali jsme žádnou odpověď. Kvůli nedostatečné spolupráci kasina byla stížnost označena jako „nevyřešená“. Hráčovi bylo doporučeno, aby se obrátil na službu alternativního řešení sporů a příslušný herní úřad s žádostí o další pomoc.
Dobrý den, již několik měsíců hraji v kasinu. Dosud jsem neměl problémy s vklady a výběry. Nikdy jsem o bonusy nežádal ani je nevyužíval. Na účtu jsem měl 2107 eur. 15.04 jsem se přihlásil ke svému účtu a chyběly. Napsal jsem podpoře na webu a řekli mi, že můj případ prověří. Ale o týden později stále nemám odpověď, proč mi chybí peníze.
Milý zhivko550,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Chápu to správně, že se můžete přihlásit ke svému účtu, ale váš zůstatek je nulový?
Mohl byste prosím poradit, jaké hry jste hráli krátce před tím, než peníze zmizely z vašeho účtu?
Mohli byste mi prosím poslat snímek obrazovky vaší herní a transakční historie zobrazující zůstatek na vašem účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně prostřednictvím e-mailu pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Ano, rozumíte tomu správně, mohu se přihlásit ke svému účtu. Hraji pouze blackjack. Posílám vám fotku mých posledních her.
Děkuji. Mohl byste mi také laskavě přeposlat veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem, která by mohla být relevantní pro vyšetřování vašeho případu? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Dobrý den, poslal jsem vám e-mail s komunikací s Dbosses.
děkujeme za vaše e-maily. Mohl byste mi prosím poslat snímek obrazovky vaší bonusové historie?
Dobrý den, stránka mi nezobrazuje žádnou historii (ani mých vkladů, ani výběrů, ani bonusů). Vidím pouze svých posledních 8 her (sázek), z nichž jsem vám poslal fotografii.
Velmi děkuji, zhivko550, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, zhivko550!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Chtěl bych prodloužit časovač o další týden, protože se zdá, že navazujeme kontakt s kasinem.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat EADR Ltd – službu alternativního řešení sporů ( https://eadr.org/eadr-form/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Kahnawake Gaming Authority ( complaints@gamingcommission.ca ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( pavel.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Pavel K
Tým Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
