Hráč z Indie požádal o stažení dva týdny před odesláním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly obdrženy. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
ID hráče: 565304261
Provedl jsem výběr částky Rs. 7750 dne 28. prosince. Na webu bylo uvedeno „ZAPLACENO", ale výše uvedená platba ještě není přijata na můj bankovní účet.
Ptal jsem se na zákaznickou podporu a řekli mi, že to bude přijato během následujících 2 dnů, ale nikdy to nedostali. Poté jsem se zeptal znovu, a tenkrát řekli, že kvůli novému roku a neděli se to zdrželo, ale určitě to přijde v příštích 4 dnech. Také akceptovali, že o stavu na webu je zaplaceno, ale částka ve skutečnosti zaplacena není.
Po těchto 4 dnech jsem se však zeptal znovu, ale nyní neodpovídají, pouze říkají, že to bylo informováno finančnímu týmu, ale neodpovídají ani nevysvětlují. Už je to více než 14 dní.
Vážený SHADE,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o opožděném výběru. Rozumím tomu správně, že váš výběr byl zpracován, ale nikdy k vám nedorazil? Obdrželi jste z kasina čísla pro sledování transakcí? Vyrozuměl jsem, že jste se rozhodli pro bankovní převod, je to tak?
Prosím pochopte, bankovní převody mohou být složité a celý proces může trvat o něco déle, protože mohou být zapojeny zprostředkovatelské banky a probíhají mezinárodní transakce.
Doufám však, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronela ,
Obvykle provádím stejný druh bankovního převodu a většinou jsem jej obdržel během několika hodin nebo někdy do půl hodiny. Nikdy to netrvalo déle než 6 hodin.
U tohoto konkrétního výběru však trvali 3 dny a pak uvedli, že se platí na webu, ale ve skutečnosti nebylo zaplaceno. Když jsem jim poslal e-mail, vysvětlili mi, že z jejich strany to bylo provedeno, ale nedostal jsem to. Pak mi řekli, že je to část banky, která čeká na vyřízení, a jsou v kontaktu s bankou, aby problém vyřešili (4. ledna 2023).
Poté mě však o stavu nikdy neinformují, ani když se jich zeptali. Jen říkají, že to bude brzy přijato. Někdy říkají, že je již zaplaceno, takže pošlete svůj bankovní výpis pro ověření. Mnohokrát jsem jim poskytl bankovní výpisy. Ale jejich tým zákaznické podpory není dobře vyškolený a myslím, že není systematický. Takže každý nový chatař se znovu a znovu ptá na podrobnosti a nerozumí tomu, o co se ptám.
Od té doby jsem frustrovaný, protože od té doby jsem 6. ledna provedl další 2 vklady ve výši 10 000 INR a 3 000 INR. Oba vklady jsou jimi zamítnuty a řekli mi, že peníze mi budou vráceny na bankovní účet do 3 pracovních dnů. Tyto peníze jsem však ještě nedostal. Také jsem provedl mnoho výběrů od 6. do dneška, ale z nich bylo téměř 70 % výběrů odmítnuto po několika hodinách. (pouze 2 z 12 výběrů byly zaplaceny; druhý byl odmítnut a přidán na můj hráčský účet.) Teď to vypadá jako rybička. I dnes jsem složil zálohu 5000. Na webu je uvedeno, že doba zpracování vkladu je min 2 minuty a maximálně 15 minut, ale po 5 hodinách to zamítnou s tím, že bude vrácena. Také podpora chatu je jen název; nikdy neodpoví. Takže mám 7750 výběrů + 10 000 + 3 000 + 5 000 vkladů. celková částka 25 750 INR je vyřízena buď u banky, nebo u nich. Problém je v tom, že nevysvětlují mé problémy a nepřipouštějí, že jsou na vině nebo že jejich systém má nějaký problém.
Vzhledem k tomu mám pocit, že mohou brzy podvádět své zákazníky. Mám pocit, že to dělají záměrně, protože někdo může pochopit, že výběr může nějakou dobu trvat, ale co vklady? Je možné, že všechny vklady jsou zamítnuty? a ani po šesti dnech se nevrací? Hraji poslední 3 roky, ale tento druh problému nikdy nenastal.
Nyní říkají, že se platí na účet kasina, ale neplatí se na můj účet v kasinu pod žádným vláknem.
V příloze je snímek obrazovky historie kasina a také odpověď kasina.
Nyní jsem se zeptal na podrobnosti o tom, kdy provedli platbu. Protože nedostávám částku na svůj bankovní účet a ne na účet kasina, ale tvrdí, že ji provedli na účet kasina. Proto jsem požádal o důkaz. Protože v historii na jejich vlastním webu je jasně uvedeno, že po 28. prosinci mi na hráčský účet nic nevrátili. Jak můžete vidět ze snímku obrazovky.
Děkuji mnohokrát, SHADE, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj SHADE,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a plně chápu vaši frustraci, ale rád bych vás požádal, abyste pochopili, že před každým výběrem kasina provádějí kontrolu hry a také kontrolu KYC a AML, která v některých případech může trvat déle, další věc je rozmanitost a dostupnost platebních metod nespravuje výhradně kasino. Několik faktorů, jako je licenční úřad, geolokace, smlouvy s poskytovateli plateb a bankovní omezení, to vše má velký vliv, takže ačkoli některé platební metody jsou obvykle opravdu rychlé, někdy může zpracování platby trvat mnohem déle. ne vždy v „rukách kasina".
Mohu s vámi souhlasit, že celý proces lze provést rychleji nebo uživatelsky přívětivější, ale kasina musí dodržovat určitá nařízení a procesy. Důrazně vám doporučuji, abyste prozatím nevkládali do tohoto kasina, dokud nezjistíme, co se děje.
S tím, co bylo řečeno, budu kontaktovat kasino, aby to vrhlo více světla.
Vážené kasino Cwinz,
Můžete prosím poskytnout nějaké informace týkající se problémů s výběrem hráče? Můžete prosím poskytnout nějaký důkaz, že sporný výběr byl zpracován na vaší straně a prostředky byly zaslány na hráčský účet?
Pokud nelze informace sdílet veřejně, zašlete je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Vážený SHADE,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat orgán Curaçao eGaming ("CEG") ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) a odeslat mu stížnost. Curaçao eGaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
