The player from Ontario struggles to verify her proof of payment at the casino, as agents do not understand that Interac is a bank transfer, not a wallet. Her documents have been repeatedly rejected despite her explanations, and requests to expedite the process have been denied, leading to significant confusion.
Hráčka z Ontaria se snaží v kasinu ověřit svůj doklad o platbě, protože agenti nechápou, že Interac je bankovní převod, nikoli peněženka. Její dokumenty byly navzdory jejím vysvětlením opakovaně odmítnuty a žádosti o urychlení procesu byly zamítnuty, což vedlo ke značnému zmatku.
Už týden se snažím ověřit svůj doklad o platbě v tomto kasinu. Zdá se, že žádný z jejich agentů neví, co dělají. Vložil jsem u Interac, což je bankovní převod, a oni stále trvali na tom, že je to peněženka, a neustále pro to žádali dokument... pokud kasino nezná svou vlastní platební metodu, nemělo by v první řadě žádat o důkaz... moje dokumenty byly nyní čtyřikrát zamítnuty a pokaždé, když jsou zamítnuty, z důvodu, že jsem již předchozí den jasně poskytl vysvětlení agentům živého chatu. Je tu tolik zmatků a zdá se, že se na příslušné oddělení nedostaly žádné informace, které jsem řekl živému agentovi. Také jsem nabídl, že zůstanu na živém chatu, zatímco budou kontrolovat, abych mohl jasně odpovědět na jejich nejasnosti, ale žádost byla zamítnuta. Veškerá moje žádost o urychlení byla zamítnuta.
I have been struggling to verify my proof of payment at this casino for a week now. None of their agents seem to know what they are doing. I have deposited with Interac which is a bank transfer and they kept insisting that it is a wallet and kept asking document for that... if the casino dont know their own payment method, they should not asking for proof in the first place... my documents have been rejected 4 times now and every time it is rejected for a reason that I have already clearly provided an explanation to the live chat agents on the previous day. There is so much confusion and it seems no information I told the live agent reached the relevant department. I had also offered to stay on the live chat while they check so that I can clearly answer any confusion they have, but the request was denied. All of my request to expedite this was denied.
Dobrý den, Thepwner0010,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s CryptoLeo Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Dále prosím přepošlete komunikaci mezi vámi a kasinem související s tímto případem nikolas.b@casino.guru .
Těšíme se na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello Thepwner0010,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with CryptoLeo Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.
Additionally, please forward the communication between you and the casino related to this case to nikolas.b@casino.guru.
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Zdá se, že kasino již nepožaduje ověření. Místo toho mi chtějí vrátit zálohu 500 $. Uplynul týden a toto vrácení peněz nepokročilo. Dnes jsem se zeptal na live chat, stále říkají, že počkejte na e-mail
It seems like the casino is not asking for verification anymore. Instead they want to refund my deposit of $500. It has been a week and no progress of this refund has been made. Today, I asked live chat, they still say wait for an email
Dobrý den, Thepwner0010,
Specifikovalo kasino, proč chce vrátit pouze vklady?
Pokud je to možné, předejte prosím komunikaci mezi vámi a kasinem na nikolas.b@casino.guru k další kontrole.
Čeká na vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello Thepwner0010,
Did the casino specify why do they want to refund the deposits only?
If possible, please forward the communication between you and the casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Řekli, že vrací peníze, protože ověření selhalo. Přeposlal jsem jejich e-mail před 3 týdny.
Zrovna dnes jsem je požádal o aktualizaci a vrácení peněz stále není zpracováno. Podívejte se na snímek obrazovky pro moji historii živého chatu s nimi 
They said they are refunding because verification had failed. I forwarded their email from 3 weeks ago.
Just today, I asked them for an update, and the refund is still not processed. Please see screenshot for my live chat history with them
Děkujeme Thepwner0010 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you Thepwner0010 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Dobrý den, Thepwner0010,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Pokud však situaci dobře rozumím, je možné, že jste provedli vklad z platební metody někoho jiného (3. strany) pod jiným jménem patřícím někomu jinému? Pokud ano, pokyny kasina byly ověřit tuto platební metodu oprávněným vlastníkem a poskytnout příslušné dokumenty, aby mohli zpracovat refundaci. Pokud tedy platební metoda ještě nebyla ověřena, dává smysl, proč kasino vrácení peněz nezpracovalo. Nicméně samozřejmě se zeptejme kasina na další podrobnosti a vysvětlení.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým CryptoLeo Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč uživatel nemůže projít KYC/ověřením a vybrat si své výhry?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy? Co je navíc potřeba udělat na straně uživatele, aby kasino mohlo zpracovat refundaci nebo předat KYC a vybrat výhru?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Hello, Thepwner0010,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
However, if I understand the situation correctly, is it possible you made the deposit from someone else's payment method (3rd party) under a different name belonging to someone else? If so, the casino's instructions were to verify this payment method by the rightful owner and provide the relevant documents so they could process the refund. So, if the payment method has not been verified yet, it makes sense why the casino has not processed the refund. However, of course, let's ask the casino for more details and an explanation.
Now, I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear CryptoLeo Casino Team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why is the user unable to pass the KYC/verification and withdraw her winnings?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence? In addition, what needs to be done on the user's side so the casino can process the refund or pass the KYC and withdraw the winnings?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
Ahoj!
Děkujeme, že jste se na nás obrátili ohledně ověření hráče a jeho problémů s výběrem.
Ověření uživatele nebylo úspěšně dokončeno kvůli neúspěšné kontrole životnosti během procesu Poznej svého zákazníka (KYC). Naše interní kontrola navíc zjistila, že byly použity platební metody třetích stran, což představuje porušení našich smluvních podmínek.
V důsledku toho byly výhry uživatele zabaveny v souladu s našimi zásadami. Vrácení peněz však bylo zpracováno původní platební metodou, která patří právoplatnému vlastníkovi. Tato transakce byla dokončena 11. března.
Jsme stále k dispozici pro jakékoli další dotazy nebo vysvětlení, které budete potřebovat.
s pozdravem
CryptoLeo Casino
Hello!
Thank you for reaching out regarding the player's verification and withdrawal concerns.
The user's verification was not successfully completed due to a failed liveness check during the Know Your Customer (KYC) process. Additionally, our internal review determined that third-party payment methods were used, which constitutes a violation of our Terms and Conditions.
As a result, the user's winnings were confiscated in accordance with our policies. However, a refund has been processed to the original payment method belonging to the rightful owner. This transaction was completed on March 11th.
We remain available for any further questions or clarification you may require.
Best Regards,
CryptoLeo Casino
Ahoj Cryptoleo,
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Mohu potvrdit, že vrácení peněz bylo přijato, ale nesouhlasím s tím, že by výhra měla být zabavena.
Pokud jde o kontrolu živosti, několikrát jsem vysvětlila, že jsem požádala manžela, aby provedl kontrolu živosti, protože nechci ukázat svou tvář, protože si vážím svého soukromí na internetu. Poté, co jsem byl informován, že kontrola živosti byla zamítnuta, poslal jsem své vlastní ID a selfie jako alternativu ke kontrole živosti, jak kasino požadovalo, a kasino je PŘIJALO.
Pokud jde o problém s platbou třetí stranou, mohu potvrdit, že to není pravda. Jméno plátce se mohlo zobrazit jako jméno mého manžela, protože on a já máme společný účet, a kdykoli pošlu elektronický převod (platební metoda použitá pro vklad), jméno plátce by se vždy zobrazilo jako jeho jméno bez ohledu na to, zda bylo odesláno z mého účtu nebo jeho, protože je hlavním majitelem účtu.
Hi Cryptoleo,
Thank you for your attention to this matter. I can confirm that the refund was received but I do not agree that the winning should have been confiscated.
As for the liveness check, I have explained multiple times that I have asked my husband to complete the liveness check because I don't want to show my face because I value my privacy on the internet. After I was informed that the liveness check was denied, I sent my own ID and selfie as an alternative to the liveness check as the casino requested and they were ACCEPTED by the casino.
As for the third party payment issue, I can confirm that it is not true. The payer name might have shown as my husband's name because he and I have a joint account, and whenever I send an etransfer(the payment method used to deposit), the payer name would always show as his name regardless if it was sent from my account or his, because he is the main account holder.
Děkuji oběma za odpovědi a doplňující informace.
Vážený Thepwner0010 ,
Je to něco, co s velkou pravděpodobností nemůžete dokázat, a spíše to vypadá, že jste „manžel", který použil identitu své manželky k registraci a hraní v kasinu.
Můžete prosím předat potvrzení o úspěšném KYC/ověření nebo přijetí vlastního ID a selfie během procesu KYC a informaci z kasina, že není nutné projít kontrolou živosti?
Abych byl upřímný, kontrola živosti je velmi důležitým krokem v procesu KYC a silně pochybuji, že by vás kasino nechalo obejít, zvláště pokud existuje silné podezření, že vlastník herního účtu a osoba, jejíž identita byla použita při registraci, není tatáž osoba. Kromě toho, pokud jste (například) použili k vkladu bankovní kartu, mělo by být na kartě napsáno správné jméno, takže by mělo být možné jej prokázat poskytnutím fotografií obou stran bankovní karty (obvykle s některými skrytými/zakrytými čísly). Pro ostatní platební metody nebo společné účty platí obdobné – měli byste být schopni to doložit. Kasino uvedlo platební metody třetích stran, tedy nejen 1 platební metodu.
Neváhejte a pošlete požadované podrobnosti jako snímky obrazovky ve svém příspěvku nebo je přepošlete na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Pokud z jakéhokoli důvodu nemůžete poskytnout požadované a prokázat své nároky, informujte nás prosím alespoň o částce, která byla vrácena, protože na základě všech shromážděných informací v podstatě neexistuje žádný oprávněný důvod, který by mohl omlouvat použití cizí identity a dokladů a/nebo omlouvat kontrolu živosti prováděnou úplně jinou osobou, než je majitel herního účtu.
Proto jsou pouze 2 možnosti, jak můžeme tento případ uzavřít.
Děkuju. Těšíme se na vaši zprávu.
Thank you both for your replies and additional information.
Dear Thepwner0010,
It is something that you very likely cannot prove, and it rather looks like you are 'a husband' who used his wife's identity to register and play at the casino.
Can you please forward the confirmation of a successful KYC/verification or acceptance of your own ID and selfie during the KYC process, and the information from the casino that it is not necessary to pass the liveness check?
To be honest, the liveness check is a very important step in a KYC process, and I strongly doubt the casino would let you bypass it, especially if there is a strong suspicion that the owner of the gaming account and the person whose identity was used upon registration is not the same person. In addition, if you (for example) used a bank card to deposit, the correct name should be written on the card, so it should be possible to prove it by providing photos of both sides of the bank card (usually with some numbers hidden/covered-up). For other payment methods or joint accounts, a similar applies - you should be able to prove it. The casino mentioned third-party payment methods, so not only 1 payment method.
Feel free to send the requested details as screenshots in your post or forward them to my email (branislav.b@casino.guru).
If, for any reason, you cannot provide the requested and prove your claims, please inform us at least about the amount that has been refunded, because based on all the gathered information, there is basically no justified reason that could excuse using someone else's identity and documents and/or excuse liveness check made by a completely different person than the owner of the gaming account.
Therefore, there are only 2 options for how we can close this case.
Thank you. Looking forward to hearing from you.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
