Hráč z Mexika měl potíže s výběrem výher, protože jejich země se stala omezenou jurisdikcí pro další propagační nabídky. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože jsme zjistili, že rozhodnutí kasina je proti poctivému hazardu.
Hrál jsem v kasinu asi před rokem, ale stále doufám, že existuje způsob, jak mi můžete pomoci. Celkově jsem uložil 2krát v kasinu. Hrál jsem druhý uvítací bonus, když jsem měl konečně štěstí na vítězství. Hry, které jsem hrál, byly Dragon Egg a Puppy love. Poté, co jsem nahrál své dokumenty a čekal, až kasino zaplatí. Později jsem obdržel e-mail, že moje výhry jsou podle smluvních podmínek považovány za neodstranitelné, protože moje země byla z propagace vyloučena. Ale když jsem hrál, moje země nebyla vyloučena. To znamená, že kasino změnilo podmínky poté, co jsem vyhrál a rozhodl se neplatit. To není úplně fér a i když kasino toto rozhodnutí nezmění, možná to ostatním pomůže vyhnout se hraní v tomto kasinu.
Vážený Kianisi,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Ověřil jsem si všeobecné bonusové podmínky a toto jsem našel https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Z propagace jsou vyloučeny následující země: Mexiko , Chile, Argentina, Indie." V případě, že byl bonus aktivován hráčem z tohoto seznamu, budou výhry z bonusu považovány za nevyčerpatelné. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
„Cosmoswin.com nepovoluje žádné registrace od zákazníků s bydlištěm v Austrálii, Belgii, Bulharsku, Číně, Kypru, Kolumbii, Curacau, České republice, Dánsku, Francii, Řecku, Hong, Kongu, Maďarsku, Indonésii, Irsku, Izraeli, Itálii, Lotyšsko, Nizozemsko, Nový Zéland, Severní Korea, Pákistán, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, Singapur, Slovenská republika, Španělsko, Sýrie, Thajsko, Turecko, Spojené království, Spojené státy, Panenské ostrovy (Britské), Panenské ostrovy (USA) "
Zdá se, že Mexiko není omezenou zemí, ze které se lze registrovat, pouze pro jakékoli propagační nabídky. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci na adresu petronela.k@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Jistě, přeposlal jsem vám e -maily z kasina. Otázkou je, kdy přesně omezili Mexiko v propagaci.
Velice vám děkuji, Kianisi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Nickovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj Kianisi,
Jsem Nick a od nynějška vám budu pomáhat ve vašem případě. Chtěl bych požádat Cosmoswin Casino, aby se k nám připojilo a pomohlo nám vyřešit problém hráče.
Z kasina jsme dosud neobdrželi žádnou odpověď. Vezměte prosím na vědomí, že pokud do 7 dnů neobdržíme žádnou odpověď, stížnost bude uzavřena jako nevyřešená a může negativně ovlivnit hodnocení kasina.
Vážený Kianisi,
Bohužel, jak jsem již zmínil, budeme nyní nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou, protože kasino na nás vůbec nereagovalo. Je mi opravdu líto, že jsme vám nemohli více pomoci, ale protože kasino nereaguje, není mnoho, co bychom mohli udělat. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na další potíže, rádi se vám pokusíme pomoci.
S pozdravem,
Nicku
Casino.guru
Stížnost bude nyní znovu otevřena na základě požadavku kasina.
Chtěl bych požádat kasino, aby se sem přidalo a vysvětlilo situaci i hráči. Můžete také prosím poradit, zda je přehrávač na vaší platformě stále aktivní nebo zda došlo k nějaké aktualizaci týkající se stížnosti od jejího uzavření?
Zdraví vás tým Cosmoswin.
Pokusíme se poskytnout co nejvíce informací o tomto případu s ohledem na časový rámec.
Mějte na paměti, že za poslední rok jsme provedli dramatické změny na naší platformě a změnili jsme náš přístup a nabídku. Cosmoswin byl odstraněn, abychom mohli vybudovat vlastní platformu a vytvořit lepší zážitek pro naše hráče, a teď jsme zpět.
Měsíce před původním případem jsme již naše smluvní podmínky změnili. Případ se sem dostal v září 2021, ale skutečná situace nastala v říjnu 2020. Zjistili jsme mnoho podvodných aktivit pocházejících z Mexika - hráči projevující stejné chování, proto jsme podnikli obchodní rozhodnutí, že tam přestaneme nabízet bonusy, respektive výhry. nelze považovat za odnímatelné. Upozorňujeme, že v tomto přechodném období jsme vyplatili všechny výhry hráčům, kteří vyhráli. Bohužel v té době naše platforma neměla technickou možnost jednoduše skrýt bonusovou nabídku, aby hráči neudělali chybu. Jediné místo, kde jste tuto podmínku mohli vidět, byly Podmínky bonusů a Všeobecné obchodní podmínky.
Měli jsme několik kontaktů z Xcalderonmorales03@gmail.com, ve kterých jsme případ vysvětlili, ale v této věci jsme neměli pochopení.
Doufáme, že se tím situace vyjasní.
Tým Cosmoswin
Ahoj Kianis,
Vzhledem k tomu, že reklamace byla po delší době znovu otevřena, chtěl bych se Vás zeptat, zda jste zde stále pro pokračování v řešení této reklamace.
Vážené kasino Cosmowin,
Mohl byste mi prosím poradit, zda byl tento konkrétní hráč vyplacen také z bonusu, který požadoval? Pokud ano, zašlete prosím důkaz na nikolas.b@casino.guru.
Ahoj Nicku,
hráči nebyly vyplaceny žádné výhry, protože se připojil mnohem později poté, co byla stanovena pravidla a blok byl uplatněn pro Mexiko. Podle pravidel neměl hráč nárok na bonus nebo výhry pocházející z bonusu. Bylo to uvedeno v akci a našich Všeobecných podmínkách použití.
Pokud by hráč bonus neaktivoval, výhry by byly bez problémů vyplaceny. Při několika příležitostech jsme také vysvětlili v našem chatu a prostřednictvím e-mailu.
Tým Cosmoswin
Vážené kasino Cosmowin,
Věříme, že jakmile hráč obdrží bonus, měl by být vyplacen. Pokud kasino nedovolí konkrétní zemi odstoupit z bonusové výhry, nemělo by mu umožnit nárokovat si bonus na prvním místě, jinak je smyslem brát bonus bez možnosti vyhrát.
Stížnost bude nyní předána mému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj všichni,
Přebírám stížnost.
Vážený tým Cosmowin Casino,
Jak Nick uvedl výše, věříme, že pokud kasina přidělují hráčům bonusy, měli by také respektovat své výhry. Více o naší pozici si můžete přečíst v našem Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Obávám se, že pokud hráč nedostane zaplaceno, bude stížnost nevyřízena.
Drahý Petře,
Oceňujeme čas, který váš tým věnoval prošetření případu a obhajobě hráče, který se o věc nijak nezajímá ani nereaguje. Zároveň se náš tým postaral o to, aby poskytl to nejlepší a nejspravedlivější možné vysvětlení po extrémně velkém úsilí, které jsme vynaložili na vylepšení našeho systému na základě problémů a nedostatků, kterým jsme čelili dříve. A není tohle smyslem vaší práce?
Skoro to vypadá, že váš tým je náchylnější k obraně porušovatelů pravidel a hráčů, kteří využívají slabiny kasin, ale není zde od toho, aby skutečně pomáhal a zlepšoval vzájemné prostředí, kde dobří hráči mohou hrát ve férových kasinech a všichni dodržují pravidla. Ano, četli jsme vaše pravidla a nejsou fér.
Chápeme, že se pravděpodobně nerozhodnete zveřejnit naši odpověď, ale budeme rádi, pokud budete chtít být ve své komunikaci transparentní.
Ke všem našim hráčům jsme byli velmi čestní a féroví, ale jelikož jsme v tomto odvětví již dlouhou dobu, máme dost zkušeností na to, abychom nedovolili neférové vykořisťování a včas ho zastavili bez ohledu na to, zda to bude považováno za „špatnou pověst". Pro vaše publikum – ano, ale pro ostatní hráče bude možná naše to pravé kasino, kam jít. Ve skutečnosti jsme známí svou vynikající zákaznickou podporou a dodržováním pravidel. Vždy dodáme, co jsme slíbili.
Je nám líto, že jsme ve vašem týmu nemohli najít partnera ve snaze vytvořit lepší prostředí kasina, ale pokud je cenou, kterou je třeba zaplatit, umožnit toxické chování, můžeme žít s nálepkou "Velmi špatná pověst"
„Tak dlouho a díky za všechny ryby"
Tým Cosmoswin
Vážený tým Cosmoswin Casino,
Děkujeme za vaši odpověď. Nemusíte si dělat starosti se zveřejněním své odpovědi, protože se snažíme být maximálně transparentní. Chápu váš názor a to, že považujete naše zásady za příliš přísné, nicméně naším cílem je vytvořit pro hráče spravedlivé, bezpečné a uživatelsky přívětivé prostředí. Z výše uvedených důvodů se reklamace stane nevyřízenou. Pokud se rozhodnete změnit svou pozici, neváhejte požádat o znovuotevření.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
