The player from Mexico had experienced difficulties withdrawing winnings since their country had become a restricted jurisdiction for further promotional offers. We had ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we found the casino's decision to be against fair gambling. The casino later confirmed a willingness to pay the player's winnings, but due to the player's lack of response to inquiries, the complaint was ultimately rejected.
Hráč z Mexika měl potíže s výběrem výher, protože jejich země se stala omezenou jurisdikcí pro další propagační nabídky. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože jsme zjistili, že rozhodnutí kasina je proti spravedlivému hazardu. Kasino později potvrdilo ochotu vyplatit hráčovy výhry, ale kvůli nedostatečné odpovědi hráče na dotazy byla stížnost nakonec zamítnuta.
Hrál jsem v kasinu asi před rokem, ale stále doufám, že existuje způsob, jak mi můžete pomoci. Celkově jsem uložil 2krát v kasinu. Hrál jsem druhý uvítací bonus, když jsem měl konečně štěstí na vítězství. Hry, které jsem hrál, byly Dragon Egg a Puppy love. Poté, co jsem nahrál své dokumenty a čekal, až kasino zaplatí. Později jsem obdržel e-mail, že moje výhry jsou podle smluvních podmínek považovány za neodstranitelné, protože moje země byla z propagace vyloučena. Ale když jsem hrál, moje země nebyla vyloučena. To znamená, že kasino změnilo podmínky poté, co jsem vyhrál a rozhodl se neplatit. To není úplně fér a i když kasino toto rozhodnutí nezmění, možná to ostatním pomůže vyhnout se hraní v tomto kasinu.
I played in casino about a year ago but I still hope there is a way you can help me. All together I deposited 2 times in casino. I played the second welcome bonus when I was finally lucky to win. The games I played were Dragon Egg and Puppy love. After I uploaded my documents and waited for casino to pay. Later I received an email that my winnings are considered non-withdrawable according to Terms and Conditions because my country was excluded from the promotion. But when I played my country was not excluded. It means casino changed the terms after I won and decided not to pay. This is completely not fair and even if casino doesn't change the decision maybe it can help others to avoid playing in this casino.
Vážený Kianisi,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Ověřil jsem si všeobecné bonusové podmínky a toto jsem našel https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Z propagace jsou vyloučeny následující země: Mexiko , Chile, Argentina, Indie." V případě, že byl bonus aktivován hráčem z tohoto seznamu, budou výhry z bonusu považovány za nevyčerpatelné. "
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
„Cosmoswin.com nepovoluje žádné registrace od zákazníků s bydlištěm v Austrálii, Belgii, Bulharsku, Číně, Kypru, Kolumbii, Curacau, České republice, Dánsku, Francii, Řecku, Hong, Kongu, Maďarsku, Indonésii, Irsku, Izraeli, Itálii, Lotyšsko, Nizozemsko, Nový Zéland, Severní Korea, Pákistán, Polsko, Portugalsko, Rumunsko, Singapur, Slovenská republika, Španělsko, Sýrie, Thajsko, Turecko, Spojené království, Spojené státy, Panenské ostrovy (Britské), Panenské ostrovy (USA) "
Zdá se, že Mexiko není omezenou zemí, ze které se lze registrovat, pouze pro jakékoli propagační nabídky. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci na adresu petronela.k@casino.guru ?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear Kianis,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/:
"The following countries are excluded from the promotion: Mexico, Chile, Argentina, India. In case a bonus has been activated by a player from this list, the winnings comings from the bonus will be considered non-withdrawable."
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com does not allow any registrations from customers residing in Australia, Belgium, Bulgaria, China, Cyprus, Colombia, Curacao, Czech Republic, Denmark, France, Greece, Hong, Kong, Hungary, Indonesia, Ireland, Israel, Italy, Latvia, Netherlands, New Zealand, North Korea, Pakistan, Poland, Portugal, Romania, Singapore, Slovakian Republic, Spain, Syria, Thailand, Turkey, United Kingdom, United States, Virgin Islands (British), Virgin Islands (U.S.)"
It seems like Mexico is not a restricted country to register from, only for any promotional offers. Could you please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Jistě, přeposlal jsem vám e -maily z kasina. Otázkou je, kdy přesně omezili Mexiko v propagaci.
Sure, I have forwarded you the emails from casino. The question is when exactly they restricted Mexico from promotions.
Velice vám děkuji, Kianisi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Nickovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Kianis, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Nick who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Kianisi,
Jsem Nick a od nynějška vám budu pomáhat ve vašem případě. Chtěl bych požádat Cosmoswin Casino, aby se k nám připojilo a pomohlo nám vyřešit problém hráče.
Hello Kianis,
I'm Nick and I'll be assisting you from now on in your case. I would like to ask Cosmoswin Casino to join us and help us resolve the player's issue.
Z kasina jsme dosud neobdrželi žádnou odpověď. Vezměte prosím na vědomí, že pokud do 7 dnů neobdržíme žádnou odpověď, stížnost bude uzavřena jako nevyřešená a může negativně ovlivnit hodnocení kasina.
We haven't receive any respond from the casino yet. Please note, that if we won't get any answer within the next 7 days, the complaint will be closed as unresolved, and may negatively affect the casino's rating.
Vážený Kianisi,
Bohužel, jak jsem již zmínil, budeme nyní nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou, protože kasino na nás vůbec nereagovalo. Je mi opravdu líto, že jsme vám nemohli více pomoci, ale protože kasino nereaguje, není mnoho, co bychom mohli udělat. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na další potíže, rádi se vám pokusíme pomoci.
S pozdravem,
Nicku
Casino.guru
Dear Kianis,
Unfortunately, as I mentioned before, we will be now forced to close the complaint as unresolved as the casino did not respond to us at all. I'm really sorry that we could not help you more but as the casino is non-responsive, there isn't much we can do. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble in the future, we will gladly try to help you.
Best regards,
Nick
Casino.guru
Stížnost bude nyní znovu otevřena na základě požadavku kasina.
Chtěl bych požádat kasino, aby se sem přidalo a vysvětlilo situaci i hráči. Můžete také prosím poradit, zda je přehrávač na vaší platformě stále aktivní nebo zda došlo k nějaké aktualizaci týkající se stížnosti od jejího uzavření?
The complaint will be now reopened based on the casino's request.
I would like to ask the casino to join here and explain the situation to the player as well. Can you also please advise if the player is still active on your platform or if there's been any update regarding the complaint since it was closed?
Zdraví vás tým Cosmoswin.
Pokusíme se poskytnout co nejvíce informací o tomto případu s ohledem na časový rámec.
Mějte na paměti, že za poslední rok jsme provedli dramatické změny na naší platformě a změnili jsme náš přístup a nabídku. Cosmoswin byl odstraněn, abychom mohli vybudovat vlastní platformu a vytvořit lepší zážitek pro naše hráče, a teď jsme zpět.
Měsíce před původním případem jsme již naše smluvní podmínky změnili. Případ se sem dostal v září 2021, ale skutečná situace nastala v říjnu 2020. Zjistili jsme mnoho podvodných aktivit pocházejících z Mexika - hráči projevující stejné chování, proto jsme podnikli obchodní rozhodnutí, že tam přestaneme nabízet bonusy, respektive výhry. nelze považovat za odnímatelné. Upozorňujeme, že v tomto přechodném období jsme vyplatili všechny výhry hráčům, kteří vyhráli. Bohužel v té době naše platforma neměla technickou možnost jednoduše skrýt bonusovou nabídku, aby hráči neudělali chybu. Jediné místo, kde jste tuto podmínku mohli vidět, byly Podmínky bonusů a Všeobecné obchodní podmínky.
Měli jsme několik kontaktů z Xcalderonmorales03@gmail.com, ve kterých jsme případ vysvětlili, ale v této věci jsme neměli pochopení.
Doufáme, že se tím situace vyjasní.
Tým Cosmoswin
Greetings from the Cosmoswin Team.
We will try and provide as much information as possible on this case considering the time frame.
Keep in mind that for the past year we did dramatic changes to our platform and we have changed our approach and offering. Cosmoswin was taken down so we could build our own platform and create a better experience for our players and now we are back.
Months before the original case, we had already changed our Terms and Conditions. The case was brough here in September 2021 but the actual situation occurred in October 2020. We had detected a lot of fraudulent activity coming from Mexico - players exhibiting the same behavior, so we took a business decision to stop offering bonuses there, respectively the winnings not to be considered withdrawable. Note that in this transition period we paid out all winnings to players who won. Unfortunately at the time our platform didn't have the technical possibility to simply hide the bonus offer so players would not make a mistake. The only place where you could see this condition was in the Terms of the bonuses and the General Terms and Conditions.
We did have several contacts from calderonmorales03@gmail.com in which we explained the case however we did not have an understanding on the matter.
We hope this clears out the situation.
Cosmoswin Team
Ahoj Kianis,
Vzhledem k tomu, že reklamace byla po delší době znovu otevřena, chtěl bych se Vás zeptat, zda jste zde stále pro pokračování v řešení této reklamace.
Hello Kianis,
As the complaint has been reopened after a longer period, I would like to ask you if you are still here to proceed in resolving this complaint.
Dear Kianis,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Vážené kasino Cosmowin,
Mohl byste mi prosím poradit, zda byl tento konkrétní hráč vyplacen také z bonusu, který požadoval? Pokud ano, zašlete prosím důkaz na nikolas.b@casino.guru.
Dear Cosmowin Casino,
Could you please advise if this specific player was paid out as well from the bonus he claimed? If yes, please send a proof to nikolas.b@casino.guru.
Ahoj Nicku,
hráči nebyly vyplaceny žádné výhry, protože se připojil mnohem později poté, co byla stanovena pravidla a blok byl uplatněn pro Mexiko. Podle pravidel neměl hráč nárok na bonus nebo výhry pocházející z bonusu. Bylo to uvedeno v akci a našich Všeobecných podmínkách použití.
Pokud by hráč bonus neaktivoval, výhry by byly bez problémů vyplaceny. Při několika příležitostech jsme také vysvětlili v našem chatu a prostřednictvím e-mailu.
Tým Cosmoswin
Hey Nick,
the player was not paid any winnings because he joined much later after the rules were set and the block was applied for Mexico. According to the rules player was not eligible for bonus or winnings coming from bonus. It was stated in the promotion and it our General Terms of Use.
If the player hadn't activated the bonus, the winnings would have been paid out without any problem. We also explained on several occasions in our chat and via email.
Cosmoswin Team
Vážené kasino Cosmowin,
Věříme, že jakmile hráč obdrží bonus, měl by být vyplacen. Pokud kasino nedovolí konkrétní zemi odstoupit z bonusové výhry, nemělo by mu umožnit nárokovat si bonus na prvním místě, jinak je smyslem brát bonus bez možnosti vyhrát.
Stížnost bude nyní předána mému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Pozdravy,
Nicku
Dear Cosmowin Casino,
We believe that once the player receive a bonus, he/she should be paid out. If the casino does not allow a specific country to withdraw from a bonus win, they should not allow him to claim the bonus at first place otherwise what is the point of taking a bonus without a possibility to win.
The complaint will be now forwarded to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Regards,
Nick
Ahoj všichni,
Přebírám stížnost.
Vážený tým Cosmowin Casino,
Jak Nick uvedl výše, věříme, že pokud kasina přidělují hráčům bonusy, měli by také respektovat své výhry. Více o naší pozici si můžete přečíst v našem Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Obávám se, že pokud hráč nedostane zaplaceno, bude stížnost nevyřízena.
Hi everyone,
I'm taking over the complaint.
Dear Cosmowin Casino team,
As Nick stated above, we believe that if casinos grant bonuses to players, they should also honor their winnings. You can read more about our position in our Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). I'm afraid unless the player gets paid, the complaint will become unresolved.
Drahý Petře,
Oceňujeme čas, který váš tým věnoval prošetření případu a obhajobě hráče, který se o věc nijak nezajímá ani nereaguje. Zároveň se náš tým postaral o to, aby poskytl to nejlepší a nejspravedlivější možné vysvětlení po extrémně velkém úsilí, které jsme vynaložili na vylepšení našeho systému na základě problémů a nedostatků, kterým jsme čelili dříve. A není tohle smyslem vaší práce?
Skoro to vypadá, že váš tým je náchylnější k obraně porušovatelů pravidel a hráčů, kteří využívají slabiny kasin, ale není zde od toho, aby skutečně pomáhal a zlepšoval vzájemné prostředí, kde dobří hráči mohou hrát ve férových kasinech a všichni dodržují pravidla. Ano, četli jsme vaše pravidla a nejsou fér.
Chápeme, že se pravděpodobně nerozhodnete zveřejnit naši odpověď, ale budeme rádi, pokud budete chtít být ve své komunikaci transparentní.
Ke všem našim hráčům jsme byli velmi čestní a féroví, ale jelikož jsme v tomto odvětví již dlouhou dobu, máme dost zkušeností na to, abychom nedovolili neférové vykořisťování a včas ho zastavili bez ohledu na to, zda to bude považováno za „špatnou pověst". Pro vaše publikum – ano, ale pro ostatní hráče bude možná naše to pravé kasino, kam jít. Ve skutečnosti jsme známí svou vynikající zákaznickou podporou a dodržováním pravidel. Vždy dodáme, co jsme slíbili.
Je nám líto, že jsme ve vašem týmu nemohli najít partnera ve snaze vytvořit lepší prostředí kasina, ale pokud je cenou, kterou je třeba zaplatit, umožnit toxické chování, můžeme žít s nálepkou "Velmi špatná pověst"
„Tak dlouho a díky za všechny ryby"
Tým Cosmoswin
Dear Peter,
We appreciate the time your Team took to look over a case and defend a player who is in no way interested or responsive on the matter. At the same time our Team made sure to provide the best and fairest possible explanation after extremely huge efforts we put into improving our system based on the issues and shortcomings we have faced before. And isn't this the point of your work?
It almost seems that your Team is more prone to defending rule breakers and players who exploit weaknesses of Casinos but is not here to actually help and improve the mutual environment where good players can play in fair casinos and everyone follows rules. Yes, we read your rules and they are not fair.
We understand that you will probably not decide to publish our response but we will appreciate if you want to be transparent about your communication.
We have been very honest and fair with all our players but being in the industry for a long time, we are experienced enough to not allow unfair exploitation and stop it on time regardless if this will be considered "Bad reputation". For your audience - yes, but for other players maybe ours will be the right Casino to go to. We are, in fact, known for our outstanding Customer Support and rule following. We always deliver what we have promised.
We are sad that we could not find a partner in your Team in the effort to create a better Casino environment but if the price to pay is to enable toxic behavior, we can live with the label "Very bad reputation"
"So Long, and Thanks for All the Fish"
Cosmoswin Team
Vážený tým Cosmoswin Casino,
Děkujeme za vaši odpověď. Nemusíte si dělat starosti se zveřejněním své odpovědi, protože se snažíme být maximálně transparentní. Chápu váš názor a to, že považujete naše zásady za příliš přísné, nicméně naším cílem je vytvořit pro hráče spravedlivé, bezpečné a uživatelsky přívětivé prostředí. Z výše uvedených důvodů se reklamace stane nevyřízenou. Pokud se rozhodnete změnit svou pozici, neváhejte požádat o znovuotevření.
S pozdravem,
Petr
Dear Cosmoswin Casino team,
Thank you for your reply. You don't have to worry about publishing your response since we try to be as transparent as possible. I understand your point of view and that you find our policies to be too strict, however, our goal is to create a fair, safe, and user-friendly experience for the players. For the reasons stated above, the complaint will become unresolved. Should you decide to change your position, feel free to request a reopen.
Best regards,
Peter
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina Cosmoswin. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážený tým Cosmoswin Casino,
Jaké bude řešení tohoto problému? Dostane hráč vyplacenou výhru?
We’ve reopened this complaint at the request of Cosmoswin Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Cosmoswin Casino team,
What will be the solution to this issue? Will the player get paid their winnings?
Dobrý den, Petere,
Ano, jsme připraveni zaplatit.
Pozdravy,
Tým Cosmoswin
Hello, Peter,
Yes we are prepared to pay.
Regards,
Cosmoswin Team
Děkujeme týmu Cosmoswin Casino za vaši odpověď.
Vážení Kianis,
Mohl byste se prosím spojit s kasinem?
Thank you Cosmoswin Casino team for your reply.
Dear Kianis,
Could you please get in touch with the casino?
Vážení Kianis,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete potřebovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Dear Kianis,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost společnosti Kianis. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Vážení Kianis,
Dostali jste se do kontaktu s kasinem?
We’ve reopened this complaint at the request of Kianis. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Dear Kianis,
Did you get in touch with the casino?
Poslal jsem e-mail do kasina, ale zatím jsem nedostal odpověď.
I sent email to the casino but didn't get reply yet.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
