Hráčův účet byl uzavřen bez dalšího vysvětlení. Stížnost jsme označili jako vyřešenou poté, co kasino nabídlo, že hráči zaplatí, přestože byl jeho účet zablokován. Hráč považoval tento výsledek za uspokojivý.
The player's account was closed without any further explanation. We marked the complaint as resolved after the casino offered to pay the player despite their account being blocked. The player found this outcome satisfactory.
Hráčův účet byl uzavřen bez dalšího vysvětlení. Stížnost jsme označili jako vyřešenou poté, co kasino nabídlo, že hráči zaplatí, přestože byl jeho účet zablokován. Hráč považoval tento výsledek za uspokojivý.
4. března Comeon uzavřel můj účet a zabavil mi přibližně 750-850 € z mého účtu. Přesná částka není známa.
Kasino mi poskytlo následující:
- Porušil jsem obchodní podmínky 9.3
Kasino mi říká, že jsem porušil pravidlo, ale neposkytují žádné ospravedlnění pro situaci a ignorují několik mých pokusů je kontaktovat. Tvrdí, že věc je považována za uzavřenou.
Přes rok jsem na tomto webu hrál hlavně hry skupiny Wespin bez větších problémů. Neporušil jsem žádná pravidla. Těšíme se na odpověď od comeon.
On March 4th, Comeon closed my account and confiscated approximately 750-850€ from my account. The exact amount is not known.
The casino has provided me the following:
- I have broken terms & conditions 9.3
The casino tells me that I have violated a rule, but they do not provide any justification for the situation and ignore several of my attempts to contact them. They claim that the matter is considered closed.
I played mainly Wespin group games on this website for over a year without any major issues. I have not broken any rules. Looking forward for a response from comeon.
Ahoj AllIn,
Velice vám děkuji za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s ComeOn! Kasino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Byl váš zůstatek skutečné peníze nebo nashromážděný s bonusem? Vrátilo kasino váš vklad? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo? Upřesnili blíže důvod zablokování vašeho účtu?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello AllIn,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with ComeOn! Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly? Was your balance real money or accumulated with a bonus? Did the casino refund your deposit? When was the last time you spoke to the casino and what was it about? Did they closer specify the reason of blocking your account?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ahoj nicku,
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně?
– Můj účet byl ověřen 8. října 2022.
Byl váš zůstatek skutečné peníze nebo nashromážděný s bonusem?
- Zůstatek, který byl zabaven, byly 100% skutečné peníze.
Vrátilo kasino váš vklad?
- Kasino mi nevrátilo žádné vklady ani zůstatky z mého účtu.
Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
- 3. června jsem se zeptal, zda jsou nějaké aktualizace o mé situaci, a kasino mě informovalo, že žádné nejsou a že bych měl podat oficiální stížnost.
Upřesnili blíže důvod zablokování vašeho účtu?
- Jediný důvod, který mám z kasina, je, že jsem porušil T&C. 9.3. Pevně věřím, že jsem neporušil nic z toho, co říká pravidlo.
Hey nick,
Could you please advise if your account is already verified and if yes, since when exactly?
- My account was verified on October 8, 2022.
Was your balance real money or accumulated with a bonus?
- The balance that was confiscated was 100% real money.
Did the casino refund your deposit?
- The casino has not refunded me any deposits or balances from my account.
When was the last time you spoke to the casino and what was it about?
- On the 3, of june, I asked if there were any updates on my situation, and the casino informed me that there are none and that i should do an official complaint.
Did they closer specify the reason of blocking your account?
- The only reason i have got from the casino is that i broke T&C. 9.3. I strongly believe that i have not broken anything that the rule states.
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Ahoj Nikolasi, už dva týdny se mi neozval.
Obdrželi jste zprávy a snímky obrazovky, které jsem poslal ohledně konverzace mezi mnou a Comeonem?
Hello Nikolas, I haven't heard from you in two weeks.
Have you received the messages and screenshots I sent regarding the conversation between me and Comeon?
Ahoj AllIn,
Moje poslední zpráva byla před týdnem a ano, dostal jsem vaše e-maily. Protože kasino nikde neuvádí důvod zablokování vašeho účtu, vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Hello AllIn,
My last message was a week ago and yes I've received your e-mails. As the casino do not specify the reason of blocking your account anywhere, your complaint will be now forwarded to my colleague Tomas (tomas.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Ahoj AllIn,
Zkontrolovali jsme váš případ a plně rozumím vašim obavám. Pokusím se vám co nejlépe pomoci s problémem tím, že se obrátím na kasino.
Chtěl bych se zeptat ComeOn! Kasino , abyste se připojili k této konverzaci a sdíleli další informace týkající se případu.
Můžete prosím uvést nějaké důvody, proč byl hráčský účet zablokován a výhry zabaveny?
Děkuji.
S pozdravem,
Tomáš
Hi AllIn,
I've reviewed your case and fully understand your concerns. I'll try my best to help you with the issue by contacting the casino.
I'd like to ask ComeOn! Casino to join this conversation and share more information regarding the case.
Can you please provide any reasons why the player's account has been blocked and winnings confiscated?
Thank you.
Best regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený AllIn,
Momentálně se snažím spojit se zástupcem kasina, a proto ještě jednou prodloužím časovač, abych zjistil, zda zde můžeme něčeho dosáhnout.
Děkujeme vám za vaši trpělivost.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear AllIn,
I'm currently trying to get in touch with the casino representative, and thus I will extend the timer once more to see if we can achieve anything here.
Thank you for your patience.
Kind regards,
Tomas
Kasino chce o tomto případu jasně mlčet. Zajímalo by mě, proč?
Osobně jsem obdržel informace o svém vkladu a výběru z kasina. Přesná částka zabavení kasina je 823,92 €.
The casino clearly wants to stay silent regarding this case. I wonder why?
I have personally received my deposit and withdrawal information from the casino. The exact amount of the casino's confiscation is 823,92€.
Vážený pane ComeOn! kasino ,
Pokud vedete interní diskusi s hráčem ohledně případu, můžete nás prosím informovat, až bude učiněno konečné rozhodnutí?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear ComeOn! Casino,
If you run an internal discussion with the player regarding the case, can you please inform us once the final decision is made?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Ahoj
Kasino mě ohledně mého případu nekontaktovalo, alespoň zatím.
Mysleli tím, že se mnou věc vyřeší, nebo budou dál mlčet?
Hey
The casino has not contacted me regarding my case, at least not yet.
Did they mean that they will resolve the matter with me, or will they continue to remain silent?
Kasino mi umožnilo podat stížnost přímo jim a oni ji vyřídí do 7 dnů, i když dříve uvedli, že věc byla vyřešena.
Nyní tvrdí, že jsem nikdy nepodal oficiální stížnost na kasino.
Nevěřím, že to k něčemu povede. Ale to se teprve uvidí.
The casino allowed me to submit a complaint directly to them, and they will process it within 7 days, even though they previously stated that the matter was resolved.
Now they claim that I have never submitted an official complaint for the casino.
I don't believe that it will lead to anything. But it remains to be seen.
Vážený pane ComeOn! kasino ,
Prodlužuji časovač o dalších 7 dní. Laskavě nás informujte o jakémkoli vývoji.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear ComeOn! Casino,
I'm extending the timer by another 7 days. Kindly keep us updated on any developments.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Kasino mě informovalo, že moje oficiální stížnost bude vyřešena do 7 pracovních dnů.
Od přijetí mé stížnosti uplynulo 10 pracovních dnů a od kasina jsem neobdržel žádné řešení.
Jen jsem zde chtěl poskytnout aktualizaci. Nevěřím, že Casino Guru mi může dále pomoci s touto záležitostí, protože kasino chce problém vyřešit přímo se mnou.
Sám čekám na odpověď kasina asi další týden, a pokud to nepovede k žádnému vyřešení, přistoupím k řešení záležitosti s pomocí dalšího příslušného úřadu podle pokynů kasina.
Ocenil bych, kdyby moje stížnost mohla zůstat aktivní i příští týden. Pokud se mnou kasino problém vyřeší, aktualizuji výsledek zde.
The casino informed me that my official complaint will be resolved within 7 business days.
It has been 10 business days since my complaint was received, and I haven't received any resolution from the casino.
I just wanted to provide an update here. I don't believe Casino Guru can assist me further with this matter, as the casino wants to resolve the issue directly with me.
I'm waiting for the casino's response myself for about another week, and if it doesn't lead to any resolution, I will proceed to address the matter with the assistance of the next appropriate authority, following the casino's guidelines.
I would appreciate if my complaint could remain active for the next week. If the casino resolves the issue with me, I will update the outcome here.
Vážený AllIn,
Máte pravdu. Zdá se, že kasino není ochotno řešit tuto stížnost veřejně. Pokud byste chtěli, mohu prodloužit časovač, jak jste požadovali, aby kasino mohl s vámi problém vyřešit interně.
Prosím, informujte nás o jakémkoli vývoji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear AllIn,
You are correct. It seems that the casino is not willing to address this complaint in a public manner. If you would like, I can extend the timer as you have requested in order to allow the casino to resolve the issue with you internally.
Please keep us updated on any developments.
Kind regards,
Tomas
Vážený AllIn ,
Můžete nás prosím informovat o aktuálním stavu? Došlo k nějakému pokroku s vaší stížností?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear AllIn,
Can you please update us on the current status? Has there been any progress with your complaint?
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Kasino mě informovalo, že vyšetřování mého případu bude trvat déle, než se očekávalo, a čekají na odpověď od jiného oddělení.
Také uvedli, že mě budou kontaktovat prostřednictvím e-mailu, jakmile bude záležitost vyřešena.
Tento e-mail jsem obdržel před 9 dny; celkem je to 25 dní, co jsem reklamaci podal.
To je výrazně déle, než uvádějí pravidla kasina pro řešení stížností.
The casino has informed me that the investigation of my case will take longer than expected, and they are awaiting a response from another department.
They also mentioned that they will contact me via email once the matter is resolved.
I received this email 9 days ago; in total, it has been 25 days since I submitted the complaint.
This is significantly longer than what the casino's rules state for the resolution of complaints.
Vážený pane ComeOn! kasino ,
Žádáme Vás, abyste nás po jeho skončení informovali o výsledku šetření. Prodlužuji časovač o 7 dní.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear ComeOn! Casino,
We kindly ask you to inform us about the result of the investigation once it's finished. I'm extending the timer by 7 days.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Vážený AllIn ,
Dostali jste náhodou od kasina nějakou odpověď ohledně výsledku vyšetřování? Pokud ne, dalším krokem by bylo kontaktovat ADR i samotný úřad pro hazardní hry.
Dejte mi vědět, abych vám mohl poskytnout pokyny. Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear AllIn,
Have you, by chance, received any response from the casino about the investigation result? If not, the next step would be to contact the ADR as well as the Gaming Authority itself.
Let me know so I can provide you with instructions. Thank you.
Kind regards,
Tomas
Od kasina jsem neobdržel odpověď ohledně mé stížnosti.
Kasino také nereaguje na mé pokusy kontaktovat je.
Za pokyny předem děkuji!
I haven't received a response from the casino regarding my complaint.
The casino is also not responding to my attempts to contact them.
Thank you for the instructions in advance!
Vážený AllIn ,
Dospěli jsme do bodu, kdy je jediným řešením kontaktovat ADR - eCOGRA .
Podle podmínek kasina:
"Naše ADR 'eCOGRA můžete kontaktovat na e-mailové adrese info@ecogra.org nebo vyplněním formuláře na tomto odkazu: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -krok-1 . Spor lze také podat společnosti eCOGRA pomocí platformy EU pro online řešení sporů na následujícím odkazu:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Máme specifickou určenou ADR, která má být vybrána na platformě, a to je výše uvedené eCOGRA"
Zdá se však, že jde o zastaralou verzi, která přesměrovává na externí odkaz. Místo toho doporučuji navštívit oficiální stránky:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) a odeslat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci.
Jakmile u obou podáte stížnost, informujte mě laskavě, abych mohl stížnost patřičně uzavřít.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear AllIn,
We have reached the point where contacting the ADR - eCOGRA is the only solution left.
As per the casino's T&Cs:
"You may contact our ADR 'eCOGRA on the email address info@ecogra.org or by filling in the form on this link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute-step-1 . A dispute can also be submitted to eCOGRA by making use of EU online dispute resolution platform on the following link:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . We have a specific designated ADR to be selected on the platform and this is as above mentioned eCOGRA"
However, it appears to be an outdated version that redirects to an external link. Instead, I recommend visiting the official website:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submitting a complaint to them. It is a good licensing authority and has better options and tools to help players.
Kindly inform me once you have filed complaints with both of them so that I can close the complaint accordingly.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Casino mě dnes informovalo, že můj případ nebyl zapomenut, ale stále se zpracovává
Zpráva také uvedla, že ve vyšetřování došlo k pokroku, ale neuvádí konkrétní podrobnosti.
To je opravdu frustrující, že kasino nemůže dokončit své interní vyšetřování a nevím, zda bych již měl kontaktovat další relevantní stranu.
Casino informed me today that my case has not been forgotten but is still being processed
The message also mentioned that there has been progress in the investigation, but it didn't provide specific details.
This is really frustrating that the casino can't complete its internal investigation, and I don't know if I should already contact the next relevant party.
Je kasino povinno dokončit své interní vyšetřování, pokud podám stížnost u nejbližšího příslušného úřadu?
Nebo mohou vyšetřování ukončit?
Is the casino obligated to complete its internal investigation if I file a complaint with the next relevant authority?
Or can they terminate the investigation?
Vážený AllIn ,
Doporučuji Vám podat stížnost na mé doporučení výše. Až tak učiníte, dejte mi prosím vědět.
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dear AllIn,
I recommend you to file complaints upon my recommendation above. Please let me know once you do so.
Thank you.
Kind regards,
Tomas
Dear AllIn,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Casino mě právě informovalo, že oddělení podpory se rozhodlo převést zbývající prostředky (823,89 €) na můj bankovní účet.
Můj účet zůstává uzavřen z důvodu porušení pravidla 9.3. Nikdy jsem od kasina neobdržel formální vysvětlení ohledně případu a proč trvalo 6 měsíců, než bylo vyřízeno, ale s výsledkem jsem spokojen.
Chci poděkovat Casino Guru, protože díky vám se kasino rozhodlo brát mou osobní stížnost vážně.
Casino just informed me that the support department has made the decision to transfer the remaining funds (823.89€) to my bank account.
My account remains closed due to a violation of rule 9.3. I never received a formal explanation from the casino regarding the case and why it took 6 months to process, but I'm satisfied with the outcome.
I want to thank Casino Guru because, thanks to you, the casino decided to take my personal complaint seriously.
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Oceňujeme vaši spolupráci a potvrzení, AllIn , a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Tomáš
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, AllIn, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Tomas
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.