Hráč z Jižní Afriky byl po podání žádosti o výběr vyloučen z kasina, obviněn z více účtů. Hráč tvrdil, že má pouze jeden účet a věřil, že zákaz byl chybou, ale kasino odmítlo poskytnout další informace. Po prošetření jsme zjistili, že stížnost byla neoprávněná z důvodu porušení podmínek kasina týkajících se více účtů. Konkrétní shody dat naznačovaly, že oba účty byly používány jednou osobou s různými identitami, což znemožňovalo KYC/ověření.
Byl jsem v kasinu přibližně 2 týdny. Pravidelné vklady a výběry. Včera 3. června 2024 jsem požádal o výběr, jen abych byl zabanován kvůli tomu, že mám více účtů. Nemám více účtů a mám pouze tento účet. Kasino není připraveno poskytnout žádné další informace a domnívá se, že tento zákaz byl proveden omylem.
Viz můj rozhovor s podporou níže
Ahoj Truterpeter1,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Coins.Game Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Hraje v tomto kasinu ještě někdo z vaší domácnosti? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den
Ano, můj účet byl ověřen 30. května 2024
pozdravy
Ahoj Truterpeter1,
Můžete prosím odpovědět na všechny otázky?
Dobrý den
Ano, můj účet byl ověřen 30. května 2024.
Nikdo jiný v mé domácnosti v kasinu nehraje.
Naposledy jsem chatoval v kasinu 3. června 2024 a týkalo se to zákazu mého účtu.
Děkuji truterpeter1 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den, trubač1,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Coins.Game Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Byl zbývající zůstatek zabaven? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby odblokoval účet a/nebo získal přístup ke sporným prostředkům?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Ahoj Branislave!
Na vyřešení tohoto problému budeme potřebovat trochu více času, můžete prosím prodloužit časovač?
Žádný problém, tým Coins.Game Casino. Děkujeme, že jsem nám dali vědět.
Neváhejte nás informovat, jakmile budete mít všechny potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy. Přenastavuji časovač na 2x7 dní od nynějška.
Upozorňujeme však, že stížnost nemohu nechat otevřenou neomezeně dlouho.
Těšíme se na vaši zprávu.
Ahoj.
Děkuji za trpělivost, informaci jsem Vám zaslal na email, Branislave.
Milý trubač1,
Po shromáždění všech potřebných informací a podrobností z kasina uzavíráme tuto stížnost jako neoprávněnou z důvodu porušení podmínek kasina – více účtů. Konkrétní data se shodují v propojených účtech, což znamená, že oba účty používala 1 osoba, avšak s různými identitami. Je to přísně zakázáno a znemožňuje to KYC/ověření. Jak možná víte, úspěšné ověření je nutností, abyste mohli vybrat jakékoli prostředky ze svého kasinového účtu. Protože jste neprošli KYC, kasino jednalo v souladu s jeho podmínkami.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
Mnohokrát děkujeme, Coins.Game Team, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
