Hráč z Rakouska, který se sám identifikoval jako závislý na hazardních hrách, byl schopen znovu otevřít svůj účet před koncem období samovyloučení, což mělo za následek finanční ztrátu. Případ byl zamítnut, protože na základě všech poskytnutých informací byl původ uzavření účtu jiný.
Ahoj,
Měl jsem svůj Chipstars účet pozastavený na 6 měsíců a poté zablokován kvůli závislosti na hazardních hrách.
Bylo však možné znovu otevřít svůj účet před uplynutím 6 měsíců.
Na webových stránkách Chipstars je uvedeno následující:
Společnost Games & More BV se zaměřuje na to, aby našim hráčům poskytla bezpečný a příjemný herní zážitek. Pokud se rozhodnete pro vlastní vyloučení, váš herní účet u Games & More BV bude po zvolené období okamžitě vyloučen. To znamená, že se nebudete moci přihlásit, vkládat nebo hrát s Games & More BV, pokud jste vyloučeni. Uvědomte si prosím, že nebudete moci znovu aktivovat svůj účet, dokud neskončí vámi zvolené období samovyloučení.
Podle jejich vlastních podmínek by nemělo být možné znovu otevřít účet před uplynutím doby vyloučení.
Když jsem znovu prohrál peníze, následně jsem dostal ban kvůli závislosti na hazardních hrách.
O několik dní později se mi podařilo znovu otevřít svůj účet.
Zákaznická chatová podpora i můj VIP manažer znovu otevřely můj účet navzdory zákazu závislosti na hazardních hrách.
Tohle všechno můžu dokázat. Mám screenshoty. Mám také snímky obrazovky, na kterých říkám svému VIP manažerovi, že jsem závislý na hazardních hrách a chci si znovu otevřít svůj účet. Můj účet byl znovu aktivován během několika minut.
Chipstars tak vážně porušuje bezpečnost hráčů, pokud hráč závislý na hazardních hrách nemůže trvale pozastavit svůj účet.
Dokonce jsem napsal do chatu a VIP manažerovi, proč mi znovu otevřeli účet navzdory zákazu závislosti na hazardních hrách. Jejich odpověď byla, že mi připsali bonus 10 EUR. Jen si to představ.
Žádné kasino dosud nezanedbávalo bezpečnost hráčů tak extrémně jako Chipstars. Vše jsem zdokumentoval a mám o tom doklad, a tak po zákazu požaduji vrácení vkladů. Šestiměsíční zákaz neměl být nikdy zrušen.
VIP manažer i chatová podpora otevřeně přiznávají, že můj účet znovu otevřeli navzdory zákazu závislosti na hazardních hrách, a tvrdí mi, že to neporušuje žádné zásady.
To je nejen v rozporu se zásadami licenčních úřadů, ale je také morálně zavrženíhodné umožnit osobě se závislostí na hazardních hrách pokračovat ve hře s vědomím, že tato osoba je gambler, a proto se nemůže ovládat.
Milá Malago,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Máte aktuálně přístup ke svému kasinovému účtu?
Mohl byste mi prosím předat vaši žádost o sebevyloučení? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, přepošlete ji také. Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj
Právě jsem vám poslal screenshoty.
Aby to nebylo tak matoucí, dám vám chronologii procesů, kterou můžete vidět i na screenshotech.
Já: Zablokoval jsem si účet kvůli závislosti na hazardu, ale to jsem nechtěl. A chtěl bych znovu otevřít svůj účet. Je to možné?
VIP manažer: Vážený xxxx, v tomto případě musíte kontaktovat podporu. Zašlou vám dotazník, který budete muset vyplnit, abyste mohli znovu otevřít svůj účet.
Já: ale podpora říká, že musím kontaktovat svého VIP manažera
VIP manažer: Pošlu vám e-mail k vyplnění.
Já: Ne, díky, jsem připraven psát s podporou.
VIP manažer: To je skvělé.
Já: můžu dostat bonus za dobrý restart?
VIP Manager: bonus na vás již čeká na vašem účtu. Vítej zpět.
Zde je tedy jasný důkaz, že můj účet byl okamžitě znovu otevřen. A to i přesto, že jsem si předtím zvolil trvalý ban bez možnosti znovuotevření a poté jsem si dokonce zablokoval účet kvůli závislosti na hazardu. V obou případech neměl být účet nikdy znovu otevřen.
Možnost trvalého banu a možnost zákazu hazardu mají dobré důvody a mají chránit hráče, aby byli chráněni lidé jako já, kteří mají problém s hazardem.
K čemu je trvalý ban a zákaz závislosti, když lze účet okamžitě znovu otevřít. To jednoznačně porušuje ochranu hráče.
Chat i můj VIP manažer byli informováni o mé závislosti na hazardních hrách a stále jsem si otevíral účet proti všem pravidlům.
Žádám proto zpět svou ztrátu 1 400 EUR, která vznikla po znovuotevření. Nikdy jsem neviděl, že by kasino takovým způsobem porušovalo ochranu hráče a dokonce ani nebralo zákazy za závislost na hazardních hrách vážně.
Děkuji mnohokrát, Malago, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj
Kdy zde bude tento případ vyřízen? Poslal jsem již mnoho screenshotů, které jasně podporují má tvrzení.
Ahoj
Proč mi nepomůžeš? Můj účet je stále otevřený u Chipstars a dnes jsem mohl znovu vkládat a hrát peníze (23 EUR). Poslal jsem tuto stížnost jak podpoře, tak mému VIP manažerovi a můj účet je stále otevřený a vy v Casino Guru mi prostě nepomáháte.
Moje účty jsou zablokovány téměř ve všech kasinech, takže už nemohu sázet žádné peníze. Jen Chipstars si na banu moc nedají a stejně mě nechají hrát a vkládat.
Bylo by opravdu hezké, kdyby se o tento případ konečně někdo postaral. Už jsem poslal Jozefovi e-mail, ale stále jsem nedostal odpověď. Co se tam děje? Proč je zde moje stížnost záměrně ignorována?
Milá Malago,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Vážený tým Casino Guru,
Z toho, co jsme vyšetřovali, bylo v tomto případě vše provedeno podle našich TC.
Tento účet je uzavřen a korespondenci vám zašleme e-mailem, protože tyto informace nelze sdílet na webu kvůli předpisům o ochraně údajů.
S přátelským pozdravem,
Tým Chipstars.
Milé kasino Chipstars.
Screenshoty jsem již předal Casino Guru, které jasně dokazují, že jste nedodrželi své vlastní podmínky.
Znovu jste otevřeli můj účet poté, co byl trvale zakázán. Znovu jste otevřeli můj účet poté, co byl zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách.
To vše je důkazem, přehledné screenshoty historie chatu s podporou a VIP manažerem.
Jedna věc je, že jsi udělal chybu, ale to, že teď ještě lžeš, je z hlediska drzosti opravdu nepřekonatelné. Nechal jsi s tebou hrát závislého na hazardu z čiré touhy po penězích a moje screenshoty to dokazují a věř mi, že udělám vše pro to, abys mi vrátil mé peníze, které nespravedlivě zadržuješ.
Nyní žádám Casino Guru o jasnou odpověď, protože jsem Casino Guru poslal důkazy a zde nemohou být dva názory. Mohu dokázat vše, co napíšu.
Proto očekávám, že mi Chipstars vrátí peníze ztracené po zákazu.
Na prvním snímku obrazovky je jasně vidět, že jsem si zablokoval účet kvůli závislosti na hazardu a potvrzuje to i podpora. Na druhém snímku obrazovky můžete vidět, jak podpora znovu otevřela můj účet jen o několik dní později. Stačilo odpovědět na pár otázek. Zákaz závislosti na hazardních hrách musí být trvalý, jinak nemá smysl.
Tímto povoluji Casino Guru zveřejnit tyto dva screenshoty, aby každý viděl, jak zde kasino leží.
Mám více screenshotů a už jsem je poslal Casino Guru. Například jsem také informoval svého VIP manažera, že můj účet je zablokován kvůli závislosti na hazardních hrách a také mi nabídl okamžité znovuotevření účtu.
Proto důrazně doporučuji společnosti Chipstars, aby mi peníze okamžitě převedla. Důkazy jsou velmi jasné. Čím více bude Chipstars zpoždění, tím více utrpí jejich pověst, protože zodpovědné hraní je velmi vážný problém.
Znovuotevření účtu, který byl zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách, je nejhorším porušením ochrany hráčů, jaké si lze představit.
Všichni to uvidí stejně. Můžete udělat chybu a Chipstars ji jednoznačně udělali. Pak byste ale měli chybu rychle opravit a převést peníze zpět. Ale teď i lhaní, opravdu ukazuje, jak pochybné tady kasino je. Stačí mi převést peníze zpět a chyba bude opravena. Ale přestaň lhát. Důkazy jsou na stole velmi jasné.
Vážený tým Chipstar Casino,
děkujeme za spolupráci. Mohl byste prosím objasnit, proč byl účet znovu otevřen poté, co byl uzavřen kvůli problémům s hazardními hrami?
Vážený tým Casinoguru,
Podrobnosti k tomuto případu jsme vám poskytli prostřednictvím interní komunikace, přečtěte si je tam, jakmile to uděláme, rádi bychom k této záležitosti vydali konečné prohlášení. Opakujeme, že vše v tomto případě bylo řešeno v souladu s TC.
S přátelským pozdravem,
Tým Chipstars
Jak není proti hlavním přispěvatelům znovu otevřít účet, který byl zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách?
Mám dokonce snímek obrazovky s mým VIP manažerem, který doslovně píše, že můj účet je uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách a během několika minut byl můj účet znovu otevřen. Připadá mi opravdu děsivé, jak se zde řeší závislost na hazardních hrách a jak se Chipstars finančně obohacuje na zádech závislých na hazardu.
Byl bych opravdu vděčný, kdyby byl tento případ konečně zpracován. Myslím, že důkazy jsou na stole a případ je naprosto jasný. Chipstars jasně porušila ochranu hráče, a proto očekávám, že Chipstars okamžitě vrátí nezákonně zadržené prostředky.
Je naprosto nehorázné stále tvrdit, že vše bylo legální. Mám screenshoty jak z živého chatu, tak z VIP manažera, kde zvlášť zmiňuji, že můj účet byl zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách. Také jsem již zveřejnil snímek obrazovky, který jasně ukazuje, že jsem zakázal svůj účet kvůli závislosti na hazardních hrách.
Takže se mi vůbec nelíbí, když se tady za mými zády dějí záhadné věci. Toto jsou moje údaje a mám také právo na tyto údaje nahlížet a vyjadřovat se k nim. I když to stejně není nutné, protože moje snímky obrazovky jasně objasňují situaci.
Nyní je to 16 dní, ačkoli moje důkazy jsou tam od začátku. Kasino to ani nechce veřejně komentovat, což je jen pochybnější.
Nyní proto žádám Casino Guru, aby požádalo kasino o náhradu škody a poslalo tak mé peníze mému Netelleru. To je jediné spravedlivé řešení.
Kasino, plně si vědomo mé závislosti na hazardních hrách, znovu otevřelo účet. Je to tak morálně otřepané, že je těžké to vyjádřit slovy. Skutečnost, že kasino je tak odvážné a vážně si myslí, že vše bylo v souladu s TC, je špatný vtip.
Prosím Casino Guru, zapojte se hned teď.
Ahoj
Moc nechápu, proč to tak dlouho trvá?
Jozefe, sám jsi si toho už všiml a napsal jsi toto:
"Vážený tým Chipstar Casino,
děkujeme za spolupráci. Mohl byste prosím objasnit, proč byl účet znovu otevřen poté, co byl uzavřen kvůli problémům s hazardními hrami?"
Myslím, že otázka proč ani není důležitá. Je fakt, a už jste to sám řekl touto otázkou, že Chipstars otevřeli účet, který byl zablokován kvůli závislosti na hazardních hrách. A není jediný důvod, proč si založit účet, který je zakázaný kvůli závislosti na hazardu. Ani jeden důvod.
Účet byl otevřen, přestože byl zakázán kvůli závislosti na hazardních hrách. To je fakt. Tak na co tady nemyslet?
Milá Malago,
Děkujeme za trpělivost během celého procesu řešení. Byl jsem v přímém kontaktu se zástupcem kasina a dostalo se mi důkladného vysvětlení situace.
Zaprvé chci zdůraznit závažnost závislosti na hazardních hrách a potřebu ji vhodným způsobem řešit. Když hráč informuje kasino o svém problému s hazardními hrami, kasino by mělo okamžitě uzavřít jeho účet bez možnosti opětovného otevření. Pokud však k uzavření došlo z jiného důvodu, je běžnou praxí znovu otevřít účet a přivítat zákazníka zpět, protože mnoho žádostí o uzavření, a to i trvalých, je často způsobeno dočasnou nespokojeností nebo smůlou, která se může časem změnit.
Ve vašem případě bylo vaše počáteční uzavření účtu nespecifikováno a kasino mělo plné právo jej znovu otevřít. Druhé uzavření účtu bylo sporné, protože se zdálo, že vaše konverzace a žádosti o uzavření pocházejí z neštěstí a touhy získat bonus spíše než ze skutečných potíží s hazardními hrami. Podívejte se prosím na níže uvedené snímky obrazovky.
Přestože jste během konverzace zmínili závislost na hazardních hrách, s ohledem na celkový kontext konverzace a vaši historii komunikace, včetně konverzace přes WhatsApp, kde jste vyjádřili přání znovu otevřít účet, nikdy jste neuvedli, že byste měli nějaké potíže s hazardem. I když by bylo nejlepší svůj účet znovu neotevírat, chápu, proč tým kasina učinil toto rozhodnutí.
Na závěr výše uvedených informací se velmi omlouvám, ale domnívám se, že nemáte nárok na vrácení peněz, a jsem nucen váš případ uzavřít. Pokud se setkáte s problémy s hazardními hrami, důrazně doporučuji kontaktovat tým kasina a informovat je přímo, protože na základě jejich informací je váš účet stále otevřený.
Máte plné právo nesouhlasit s mým názorem. Alternativní možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Mohu vám s tímto procesem pomoci a můžete mě kontaktovat na níže uvedené e-mailové adrese. Neváhejte mě kontaktovat, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
