Hráč z Rakouska se úspěšně zaregistroval v Catcasinu a dokončil proces ověření pro výběr, ale čelí opakovaným zamítnutím pro poslední požadovaný dokument. Navzdory poskytnutí různých dokladů o nedávné platbě Catcasino trvá na šeku na poslední úspěšný vklad, což aplikace kreditní karty hráče neposkytuje. Komunikace s podporou přestala reagovat a zůstal v nouzi.
Ahoj,
Před chvílí jsem se zaregistroval v Catcasinu a přišel o nějaké peníze. Tento víkend jsem konečně něco vyhrál a chtěl si část výhry vybrat.
Zahájil jsem proces ověřování a poskytl jsem následující dokumenty:
Zdá se, že všechny dokumenty jsou v pořádku, kromě posledního dokumentu, který je neustále odmítán, protože Catcasino trvá na tom, abych nahrál potvrzení o mé poslední transakci v Catcasinu.
Jde o to, že moje aplikace pro kreditní kartu tuto funkci nemá – nemám ponětí, co přesně bych měl nahrát. Již jsem poskytl snímek obrazovky VŠECH transakcí a snímek obrazovky jednotlivé transakce s datem, příjemcem platby, číslem mé kreditní karty a částkou. To však pro Catcasino nestačí.
Poté, co byly tyto důkazy zamítnuty, kontaktoval jsem podporu prostřednictvím chatu. Jejich odpověď byla pouze:
"Musíte poskytnout šek s vaším posledním úspěšným vkladem"
Informoval jsem je, že jsem již nahrál vše z aplikace VISA ohledně poslední platby.
Pak řekli:
"Můžete kontaktovat technickou podporu své banky a získat šek na svou transakci."
Dříve jsem volal VIP službu od VISA. Řekli, že u kreditní karty nejsou k dispozici žádné další podrobnosti a nevědí, co přesně Catcasino chce. Sdělil jsem to Catcasinu v chatu. Poté zástupce chat opustil a já se již nedostanu k žádnému zaměstnanci.
Začínám být zoufalý, protože nemám žádný jiný způsob, jak poskytnout „doklad" o platbě, protože taková věc v aplikaci neexistuje.
Můžete mi zde pomoci? Už fakt nevím co mám dělat.
Vážený cc122,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Kdy jste naposledy provedli vklad do tohoto kasina?
Poskytli jste již nějaké doklady o vkladech do tohoto kasina?
Zobrazuje snímek obrazovky transakce z vaší aplikace VISA vaše osobní údaje, včetně vašeho jména, a také podrobnosti o vkladu odeslaném do kasina?
Zkusili jste kontaktovat zákaznickou podporu kasina e-mailem a zeptat se na alternativní možnosti ověření vašeho vkladu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dobrý den, Veroniko, doufám, že mi můžete pomoci, protože už začínám být zoufalý, protože jsem nikdy předtím nezažil takový proces ověřování.
Chtěl bych říci, že všechny ostatní dokumenty byly společností Catcasino uvolněny - jak je popsáno výše, jde o mnoho osobních údajů ode mě a ve skutečnosti by měly stačit jako ověření KYC.
"Kdy jste naposledy provedli vklad do tohoto kasina?"
"Poskytl jste již dříve tomuto kasinu nějaký doklad o vkladech?"
„Zobrazuje snímek obrazovky transakce z vaší aplikace VISA vaše osobní údaje, včetně vašeho jména, a také podrobnosti o vkladu odeslaném do kasina?"
"Zkoušeli jste kontaktovat zákaznickou podporu kasina prostřednictvím e-mailu a zeptat se na alternativní možnosti ověření vašeho vkladu?"
Pokud chcete, mohu vám poslat e-mail s tím, jak dokument v aplikaci vypadá. Ještě, že jsem psal do VISA, že potřebuji účtenku jako důkaz, že něco takového prostě neexistuje. Až obdržím odpověď od společnosti VISA, mohu vám ji také zaslat.
Nakonec bych rád řekl, že Catcasino mě žádá o dokument, který prostě neexistuje, protože VISA jej neposkytuje prostřednictvím aplikace nebo webu a Catcasino mi neříká, odkud jej získat.
Ještě dodatek:
Dne 6. prosince jsem také provedl vklad prostřednictvím svého běžného bankovního účtu. Ve své bankovní aplikaci si mohu vygenerovat účtenku ve formátu pdf se všemi informacemi (jméno, příjemce, částka, datum atd.). Toto však není můj poslední vklad, ale vklad před 10 dny a prostřednictvím mého bankovního účtu (nikoli VISA).
Byla by to alternativa pro Catcasino?
Ahoj
Obdržel jsem odpověď z profilového oddělení, dodatečné ověření v tuto chvíli není nutné. Můžete vytvořit žádost o výběr, bude zvážena.
Vážený zástupce Catcasina,
Právě jsem požádal o výběr, který jste znovu odmítli, důvod: „potřebuji dodatečné ověření"
zkusil to znovu o 3 hodiny později.. znovu zamítnuto, důvod: „potřebuji dodatečné ověření".
@Veronika: Pomůžeš mi? Už to začíná být trochu divné, protože neodpovídají na žádný mail nebo chat
Dobrý den, po 2 neúspěšných výběrech jsem kontaktoval podporu přes chat. Chlápek v chatu (všechno jsem si udělal screenshot) mi řekl, že teď můžu peníze vybrat.
Pak jsem zkusil vybrat peníze a po 2 hodinách je dnes potřetí bez důvodu odmítli.
Nyní, 8 hodin poté, co mi zástupce catcasina a také podpora v chatu řekli, že mohu vybrat peníze, na které jsem se zeptal v chatu, proč byl můj výběr znovu zamítnut, odpověď personálu podpory po téměř hodinovém čekání:
"potřebujete nahrát potvrzení o vaší poslední úspěšné transakci" (snímek obrazovky tohoto chatu)
poté, co jsem řekl zaměstnancům chatu, že zástupce zveřejnil na casinoguru, že mám povoleno odstoupit, a také mi druhý zaměstnanec chatu řekl, že mohu odstoupit, zaměstnanci chatu napsali:
"Rozumím vám, ale někdy příslušné oddělení vyžaduje další informace. Musíte poskytnout potvrzení o poslední transakci."
Znovu jsem chatu řekl, že prostřednictvím aplikace nedostanu účtenku, pouze transakci prostřednictvím snímku obrazovky, odpověď:
"Můžete prosím poskytnout šek?"
Pak mě vyhodil z chatu. WOW.
@casinoguru: je v tomto případě nějaká šance najít řešení? Vypadá to, že si se mnou hrají, ověřovací tým mi stále neodpovídal na maily z neděle.
co mám teď dělat?
Dobrý den, poté, co jsem svému poskytovateli kreditní karty napsal e-mail, nabídli mi vytvoření pdf, kde uvidíte všechny podrobnosti o poslední transakci. Tento dokument jsem nahrál jako ověření na kartě ověření na Catcasinu.
Také mi nabídli, že je catcasino může kontaktovat e-mailem a ověřit pravost dokumentu a také transakce. Telefonní číslo je na dokumentu, který byl vytvořen společností VISA (paylife).
Všechny relevantní dokumenty jsem vám zaslal e-mailem a také kopii Veroniky
Váš profil byl úspěšně ověřen, gratulujeme!
Váš výběr bude brzy zkontrolován, omlouváme se za případné nepříjemnosti.
Aktualizovat:
poté, co jsem byl v chatu informován, že můj účet byl úspěšně ověřen, jsem v 11:34 podal výběr. Toto bylo zamítnuto s důvodem „potřeba dodatečného ověření".
Pak jsem šel do chatu a zeptal se zaměstnance. Řekl, že můj účet byl ověřen a že bych měl nyní provést výběr. Udělal jsem to ve 13:54. O 2 hodiny později byla tato žádost o stažení zamítnuta s vysvětlením v ruštině. Poté jsem pomocí překladače Google zjistil, že došlo k technické chybě a že bych to měl zkusit znovu.
Další žádost o výběr jsem podal v 17:06. Toto bylo nyní bez komentáře zrušeno.
Kontaktoval jsem podporu přes chat v 18:00 a zeptal se na důvod, řekli, že došlo k technickým problémům a že mám podat další požadavek. Teď zase čekám.
Poté, co byl další výběr také zamítnut, zeptal jsem se v chatu znovu, byl důvod. Zaměstnanec mi nabídl následující:
„Vaše aplikace byla z technických důvodů zrušena, poskytovatel platby nemohl zpracovat transakci. Občas se to stává. Vytvořte prosím nový požadavek a bude zpracován co nejdříve. Omlouváme se za případné nepříjemnosti. 🙏
Chtěli byste vyzkoušet alternativní způsoby provádění vkladů a výběrů? Například kryptoměna. K vytvoření peněženky můžete použít například burzu Bybit a já vám na ní zase pomůžu předat ověření a provést výběr na kartu, co říkáte, xx?"
wow.. takže dnes odmítli všechny moje výběry kvůli technickým problémům.
Nakonec jsem zkusil alternativní metody... Zkusil jsem vybrat část přes kreditní kartu -> zamítnuto, část přes můj běžný bankovní účet -> zamítnuto, část přes moji kryptopeněženku -> zamítnuto
@veronika: Pomůžeš mi?
Aktualizovat:
Po 27(!!) pokusech byly schváleny 2 žádosti po 500 €. Další žádosti budou zamítnuty, protože mohu vyplatit pouze 1 500 EUR za den – vyplatil jsem však pouze 1 000 EUR.
@casinoguru: Ponechte prosím tuto stížnost otevřenou a moje aktualizace zveřejňujte zde
Je mi líto, že slyším o výzvách, kterým jste čelili v procesu ověřování. Je skvělé slyšet, že váš profil byl úspěšně ověřen a že jste mohli odeslat žádosti o výběr, které byly schváleny.
Informujte nás prosím o stavu vašich žádostí o výběr. Vaše stížnost zůstane otevřená, dokud nebude váš zůstatek zcela vybrán.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
