Ahoj!
Předně děkujeme, že jste si našli čas na přezkoumání situace a poskytnutí zpětné vazby. Velmi si toho vážíme, protože nám to dává možnost se zlepšovat a zajistit, aby naše věrnostní systémy fungovaly maximálně transparentně pro všechny zúčastněné.
Za čtyři roky, co náš cashback systém funguje, je to poprvé, co jsme se setkali s takovou situací, kdy panuje zmatek nebo nespokojenost. Chápu, že na první pohled se pravidla mohou zdát složitá, ale z našeho pohledu je to jednoduchý a transparentní systém. Jedinou výjimkou, jak jste zdůraznili, je, že limit cashback se neuplatňuje automaticky – ale je to záměrné.
Hlavní bod, který chci zdůraznit, je, že cashback je dar od kasina a garantujeme odměny až 1 000 EUR z tohoto daru. Vše výše uvedené podléhá kontrole našeho manažerského týmu.
Nyní, abychom se zabývali otázkou, zda mohou hráči využít cashback k dalšímu hraní: Ano, mohou. Nejčastější scénář je, když hráč obdrží například 200 EUR v cashbacku, vyhraje další prostředky, řekněme 500 EUR, a skončí se 700 EUR. Tyto výhry nebo i více si mohou snadno vybrat – až do limitu 1 000 EUR. Měli jsme mnoho případů, kdy hráči s cashbackem pouhých 50 EUR vybrali 1 000 EUR, a to je v našem systému naprosto v pořádku.
Pokud však výhry výrazně překročí limit (např. hráč vyhraje 3 000 EUR z cashbacku ve výši 50 EUR), uplatňujeme limit 1 000 EUR, jak je uvedeno v našich podmínkách.
Chápeme, že může existovat dojem, že pravidla by mohla být jasnější, a uznáváme, že bychom možná mohli do našich podmínek zahrnout podrobnější příklady, aby to bylo ještě jasnější. Přesto věříme, že obecný rámec je jasný: existuje limit 1 000 EUR na výhry odvozené z věrnostních darů, jako je cashback, bezplatná otočení nebo jakékoli jiné bonusy.
Důvod, proč máme tento limit, je jednoduchý: prostřednictvím našeho věrnostního systému rozdáváme velké množství peněz, včetně cashbacku a našeho obchodu s odměnami Glimmer. Stejná omezení platí pro bezplatná otočení a další dárky, které nabízíme jako součást odměn pro hráče. Bez těchto limitů by se systém stal neudržitelným a museli bychom tyto věrnostní programy drasticky omezit nebo dokonce úplně deaktivovat.
Snažíme se vytvořit systém, který bude spravedlivý ke všem našim hráčům a zároveň si zachováme flexibilitu při rozhodování případ od případu za výjimečných okolností. Jak jste si všimli, občas děláme gesta dobré vůle, když částky mírně překračují limit, ale je to na uvážení a je navrženo tak, aby zlepšilo zážitek z hráče – nikoli jako právo.
V tomto konkrétním případě plně chápu, proč je hráč naštvaný, vzhledem k značné částce, ale musím znovu potvrdit, že naše pravidla jsou jasně popsána. Jsme hluboce odhodláni být spravedliví, transparentní a zajistit, aby všichni hráči rozuměli tomu, jak náš systém funguje. Jsme vždy otevřeni zpětné vazbě a v případě potřeby jsme ochotni naše podmínky dále upřesnit, abychom předešli případným nedorozuměním v budoucnu.
Ujišťujeme vás, že se snažíme být v našich věrnostních programech co nejštědřejší, ale existují omezení, která zajišťují dlouhodobou udržitelnost našeho systému. Odstranění těchto limitů by nás donutilo přehodnotit celou strukturu cashbacku a odměn Glimmer, což by naopak snížilo celkovou hodnotu a požitek pro naše hráče.
Ještě jednou děkuji za pochopení a za to, že nám pomáháte se zlepšovat. Upřímně se omlouváme, pokud jsou naše pravidla v rozporu se standardy této komunity, a jsme více než ochotni diskutovat o jakýchkoli dalších krocích, které můžeme podniknout ke zlepšení srozumitelnosti a transparentnosti pro naše hráče.
Těšíme se na vaši zpětnou vazbu.
Pozdravy
Andrei
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Automaticky přeloženo:
