Casoo Casino

Veřejná

Brillon

Nováček

Kanada

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj,

Vložil jsem CAD30 a dokončil jsem sázení jako vždy, nikdy jsem nesázel výše, než je uvedeno v podmínkách.

Výběr CAD505 byl původně zamítnut z důvodu: Potřebné ověření a poté kvůli: Nedostatek zůstatku a poté kvůli vysoké sázce.

1- Ověření bylo úspěšně dokončeno, přesto bylo odmítnutí výběru zachováno kvůli přesné sázce 20,79 CAD. Sázka se zlomky!

2- Znovu jsem kontaktoval tým podpory Casoo a přeposlal jsem screenshoty o maximální sázce hry Sumner Holiday na 10 CAD na Casoo a mnoha dalších kasinech. Poté se důvod odmítnutí změnil, stal se odmítnutím příčinou opětovného hraní zatočení zdarma!

Pozn. Hra Letní prázdniny dává hráči možnost vybrat si mezi:

a - Znovu odehrajte 15 roztočení zdarma, což znamená, že první výhry z 15 roztočení zdarma se stanou nulovými výhrami, ale 15 zatočení zdarma se opakuje pouze jednou.

b- Přijměte výhry z 15 roztočení zdarma, aniž byste je přehráli, a vraťte se do hry.

c- Využijte šanci na krabici s překvapením a vyhrajte jakoukoli částku v ní je.

Často používám volbu a nebo b v závislosti na výhrách, volba c by mohla zasáhnout opravdu vysoko nebo dokonce méně než částka vyhraná zatočením zdarma.

Letní prázdniny hraji v mnoha kasinech s bonusovými penězi a během sázení jsem se nikdy nesetkal s žádným podobným obviněním.

Tato hra nabízí možnost opakovat 15 otočení zdarma jako jednu ze tří dalších možností. Přehrávač nezasahuje do softwaru hry.

Sázím minimální povolenou sázku pouze CAD1.

Casoo Team nesprávně vysvětlil, že přehrávání bezplatných otočení generuje vyšší sázky, kde je to vysvětleno, zmíněno nebo objasněno?

Nikde. Casoo mě obvinil z vysoké sázky CAD 20,79, nevěděli, tvrdili, že kontaktovali poskytovatele softwaru, Microgaming nebude podporovat obviňování hráče z porušení pravidel hry u hry, která nabízí možnost, možnost nabízená hráči je není odpovědný za analýzu softwaru.

Mimochodem, hrál jsem hru Letní prázdniny v jiném kasinu, když moje hotovost skončila a byly k dispozici pouze bonusové peníze, nemohl jsem znovu hrát 15 otočení zdarma, místo toho jsem měl možnost přijmout výhry nebo využít možnost překvapení . To je to, co by mělo dělat casoo, deaktivujte možnost přehrát 15 zatočení zdarma, když máte bonusové peníze. Kdybych věděl, že možnost hry Letní prázdniny přehrát bezplatná otočení by mohla generovat interní sázky související se softwarem, jak je cituje Casoo, utratil bych CAD30 jinde.

Za zmínku také stojí, že moje herní historie překvapivě zmizela z mého účtu Casoo den poté, co došlo k odmítnutí výběru, proč by herní historie zmizela z hráčského účtu. Casoo řekl, že nejsou odhodláni uchovávat herní historii déle než 3 dny, 3 dny? Zmizelo to jeden den po výhrách.

Poskytli mi snímky obrazovky a list Excelu zobrazující částku CAD 20,79, ale to neznamená, že jsem vsadil 20,79, není možné vsadit 20,79.

Mám veškerou korespondenci.

Myslím si, že vedení Casoo mělo prokázat větší flexibilitu, místo aby se vrhlo na různé neopodstatněné závěry, vítězně oznámilo, že rozhodnutí o zamítnutí je konečné.

Ve skutečnosti přišli o stálého klienta, který utrácí své peníze jinde.

Věřím týmu Guru Resolution a zavazuji se vyhovět jakémukoli rozhodnutí, které v této stížnosti učiníte.

S pozdravem.

Josefa.

Hello,

I deposited CAD30 and completed the wagering as always, I never bet higher than detailed in the terms and conditions.

Withdrawal of CAD505 initially was rejected due : Need verification and then due : Not enough balance and then on due high bet.

1- The verification was successfully completed, still the withdrawal rejection was maintained due an exact bet of CAD 20.79. A bet with fractions !

2- I contacted Casoo Support Team again and I forwarded screenshots about Sumner Holiday game maximum bet being CAD10 on Casoo and many other casinos. Then the rejection reason changed, it became a rejection be cause of re-playing the free spins !

NB. Summer Holiday game gives the player the option to chose between :

a - Re-play the 15 free spins which means that the first winnings from the 15 free spins becomes zero winnings but the 15 free spins are repeated once only.

b- Accept the winnings from the 15 free spins without replaying them and return to the game.

c- Take a chance on the surprise box and win whatever amount is in it.

I often use choice a or b depending on the winnings, choice c could hit really high or even less then the amount won by the free spins.

I play Summer Holiday on many casinos with bonus money and during wagering never had I encountered any similiar allegations.

The game offers the possibility to repeat the 15 free spins as an option among three other options. The player does not interfere with the software of the game.

I bet the minimum allowed bet CAD1 only.

Casoo Team incorrectly explained that replaying the free spins generats higher bets, where is this explained , mentioned or clarified?

No where. Casoo accused me of CAD20.79 high bet, they did not know, they claimed they contacted the software provider, Microgaming will not support accusing a player of breaching the game rules on a game that offers an option, an option offered to the player is not his responsibility to analyse the software.

Incidentally, I played Summer Holiday game on another casino, when my cash was over and only bonus money was available I was not able to Re-play the free 15 spins instead I had the option to accept the winnings or to take the surprise box option. This is what casoo should do, deactivate the option to replay the 15 free spins while on bonus money. Had I known that the Summer Holiday game option of replaying the free spins could generate internal Software related bets as alledgedly quoted by Casoo I would have spent my CAD30 elsewhere.

It is also worth it mention that my game history surprisingly disappeared from my Casoo account one day after the withdrawal rejection occured, why would gaming history disappears from the player's account. Casoo said they are not committed to keeping gaming history for more than 3 days, 3 days ? It disappeared one day after the winnings.

They did provide me with screenshots and Excel sheet showing CAD20.79 amount but this does not mean I bet 20.79 it is impossible to bet 20.79.

I have all the correspondence.

I think that Casoo management should have demonstrated more flexibility instead of jumping to different unjustified conclusions, they victoriously announced that the rejection decision is final.

In reality they lost a regular client who is spending his money elsewhere.

I trust Guru Resolution Team and I commit myself to comply to whichever decision you take in this complaint.

Best regards.

Joseph.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Vážený Brillone,

Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Plně chápu, jak těžká pro tebe musí být celá situace. Pečlivě jsem zkontroloval bonusové podmínky na webových stránkách a toto jsem našel ( https://www.casoo.com/ca/static-texts/terms-and-conditions ):

„9.14 Je zakázáno nakupovat bonusové hry / zdvojnásobovat / opakovat /„ hazardovat "ve slotech, pokud máte aktivní bonus na Casoo, protože maximální sázka povolená pro aktivní bonus bude překročena. Pokud hráč na jednu sázku sází více, než je povoleno s aktivním bonusem se klasifikuje jako zneužívání bonusů. Tento typ hraní her je povolen pouze se zvláštním souhlasem. "

Zakoupení funkcí ve hře pravděpodobně způsobilo tuto situaci a kasino to vyhodnotilo jako porušení maximální povolené sázky. Mohli byste prosím přeposlat svou herní historii na adresu kristina.s@casino.guru ? Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji také.

Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Děkujeme za váš e -mail, Brillone. Chápu správně, že už nevidíte celou svou herní historii?

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Brillon

Nováček

Kanada

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Dobrý den Kristino,

Ano, moje herní historie zmizela.

Moje výhry se odehrály 28. června 2021, svou herní historii jsem viděl až od 29. června 2022.

Zeptal jsem se týmu podpory Casoo na moji herní historii a oni odpověděli, že nemusí uchovávat historii hráče déle než 3 dny. V mém případě historie zmizela několik hodin po výhrách (o 24 nebo 30 hodin později).

Doufám, že to odpovídá na vaši otázku.

Pozdravy.

Brillon.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Kristina

Deputy Complaints Team Lead

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Mnohokrát děkuji Brillonu za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Jozefovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém brzy vyřeší k vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj Brillone.

Absolutně oceňuji, že jste se o své zkušenosti podělili s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme dostat do kontaktu s kasinem.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Casoo Casino

Zástupce kasina

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj všichni.

Tento případ konkrétně souvisí s hrou Summer Holiday od Microgaming.

O tom, že zákazník při sázení bonusu uzavřel větší sázky, než bylo povoleno, by neměla být žádná debata.

Nebudeme se moci vyjadřovat k jakémukoli nadměrnému sázení, které bylo provedeno úmyslně nebo omylem, ale to by nemělo změnit představu, že byly porušeny bonusové podmínky.

Ke každému hráči musíme přistupovat stejně a na základě následujících pravidel z našich smluvních podmínek jsme byli nuceni snížit výhry zákazníků:

9.6. Maximální sázka z jakéhokoli zůstatku při aktivním bonusu je 3 EUR za otočení nebo 0,3 EUR za sázkovou řadu (není -li v popisu bonusu uvedeno jinak). Casoo si vyhrazuje právo zrušit nebo odstranit výhry vyplývající z větších sázek, než je povoleno, s aktivním bonusem na hry Casoo. Maximální povolená sázka s aktivním bonusovým účtem prvního a druhého vkladu na 2 EUR / AUD / CAD / USD / 150 RUB / 20 NOK / SEK / 3 NZD. Maximální povolená sázka na další bonusy uvítacího balíčku (3., 4. vklad) na účet - 5 EUR / AUD / CAD / USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. Všechny 200% uvítací bonusy mají maximální sázkový limit 0,5 EUR. Pokud hráč na sázku s aktivním bonusem sází více, než je povoleno, klasifikuje se to jako zneužití bonusu.

9.14 Je zakázáno nakupovat bonusové hry / zdvojnásobovat / opakovat / „hazardovat" ve slotech, pokud máte na Casoo aktivní bonus, protože maximální sázka povolená pro aktivní bonus bude překročena. Pokud hráč na sázku s aktivním bonusem sází více, než je povoleno, klasifikuje se to jako zneužití bonusu. Tento typ hry je povolen pouze se zvláštním souhlasem.

Zákazník provedl více než několik sázek za 20,79 CAD (přibližně 14,00 EUR)

Jak již zákazník zmínil automat Letní prázdniny mají možnost re-play ve výhrách v bezplatném roztočení.

Na základě pravidla 9.14 je tento typ hraní her interpretován jako zneužívání bonusů a náš systém tyto sázky automaticky čte jako nákup bonusových her.

Je nám velmi líto, že se to stalo, ale v tomto případě vám nebudeme moci pomoci.

Vklady zákazníka byly spravedlivě vráceny.

Doufám, že toto vysvětlení pomůže! Pokud jsou nějaké informace potřeba, dejte nám prosím vědět.

S pozdravem,

Andrei

Hello, everyone.

This case is specifically related to the game Summer Holiday by Microgaming.

There shouldn't be any debate about the fact that customer made larger bets than allowed while in the wagering process of the bonus.

We won't be able to comment on whatever over-betting was made deliberately or by mistake, but it shouldn't change the notion that bonus Terms and Conditions were violated.

We need to treat every player equally and based on the following rules from our Terms and Conditions we were forced to cut customers winnings:

9.6. The maximum bet from any balance when having an active bonus is EUR 3 per spin or EUR 0.3 per bet line (Unless otherwise stated in the bonus description). Casoo reserves the right to void and or remove winnings resulting from larger bets than allowed with an active bonus on games of Casoo. Max allowed bet with an active Welcome first and second deposit bonus accounts to 2 EUR / AUD / CAD/ USD / 150 RUB / 20 NOK/SEK / 3 NZD. Max allowed bet on other Welcome pack bonuses (3rd, 4th deposits) account to – 5 EUR / AUD / CAD/ USD / 350 RUB / 50 NOK / SEK / 8 NZD. All 200% welcome bonuses have a max bet limit of 0.5 EUR. If a player is betting more than allowed per bet with an active bonus, it classifies as bonus abuse.

9.14 It is forbidden to purchase bonus games / double up / replay / "gamble" in slots if you have an active bonus at Casoo because max bet allowed for an active bonus will be exceeded. If a player is betting more than allowed per bet with an active bonus, it classifies as bonus abuse. This type of game-play is only allowed with special agreement.

The customer made more than few bets for 20.79 CAD (around 14.00 EUR)

As the customer already mentioned slot Summer Holiday has a re-play option in free spin winnings.

Based on rule 9.14 this type of game-play is interpreted as bonus abuse and our system automatically reads these bets as bonus game purchase.

We are terribly sorry that this happened, but in this case, we won't be able to help.

The customer's deposits were fairly refunded.

Hope this explanation helps! If any information is needed, please let us know.

Best regards,

Andrei

Editováno

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Vážený tým Casoo Casino.

Velice vám děkuji za spolupráci a podrobné vysvětlení. Mohli byste prosím potvrdit prohlášení hráče, že již nemáte jeho herní historii? Jelikož odmítá vaše obvinění, důkaz by tomuto případu pomohl. Jen si uvědomte, že excel nepovažujeme za relevantní důkaz, ale pouze za přímý screenshot ze systému (samozřejmě bez citlivých informací).

Moje e -mailová adresa je jozef.k@casino.guru.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Casoo Casino

Zástupce kasina

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj všichni.

Příslušná dokumentace byla odeslána na adresu jozef.k@casino.guru

Pokud je ještě něco potřeba, dejte nám prosím vědět.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Ahoj.

Mohu potvrdit, že jsem obdržel slíbené dokumenty. Prodlužuji časovač o 7 dní kvůli dalšímu vyšetření.

Automaticky přeloženo:

Veřejná

Jozef

Deputy Head of Data & Complaints

Veřejná

před 3 roky

OriginálPřeklad

Milý Brillone.

Po prozkoumání důkazů můžeme potvrdit, že nám tým kasina poskytl relevantní důkaz potvrzující jejich tvrzení. Situace mě velmi mrzí, ale jsem nucen tento případ odmítnout.

Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, další možností je podat stížnost na ADR nebo licenční orgán kasina Casoo. Pokud máte nějaké dotazy, dejte mi prosím vědět.

S pozdravem, Jozef

jozef.k@casino.guru