DomůStížnostiCasinozer - Hráč požaduje vrácení peněz.

Casinozer - Hráč požaduje vrácení peněz.

Automaticky přeloženo:

Částka: 2 500 €

Casinozer
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 27.8.2022 | Stížnost je uzavřena : 28.9.2022
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před rokem
Překlad

Hráč požaduje vrácení peněz, protože kasino nedokázalo uzavřít jeho účet. Žádost hráče o vrácení peněz jsme považovali za neoprávněnou a případ byl zamítnut.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Zaregistroval jsem se a hrál v Casinozer, protože je to doporučeno na Casino.Guru. Ale nakonec jsem ztratil příliš mnoho a rozhodl se skončit.


17. srpna jsem poslal dva e-maily Casinozeru. V prvním e-mailu (zaslaném ve 13:09 SEČ) jsem napsal: "Nyní jsem prohrál téměř 15 000 eur. Přidejte velký cashback nebo zrušte svůj účet."

Ve druhém e-mailu (zaslaném ve 22:22 SEČ) jsem napsal:

"Prosím, okamžitě zrušte můj účet. Důvod: Problém s hazardem."

Ale Casinozer neuzavřel můj účet další 3 dny. 19. srpna jsem mohl vložit a prohrát dalších 2500 Euro.

Zeptal jsem se kasina, proč můj účet nebyl zablokován. A obdržel jsem tuto odpověď e-mailem: "E-mail, na který odkazujete, byl odeslán 17. srpna ve 22:22, a proto nebyl zohledněn, protože první e-mail byl zodpovězen."

To není fér! Casinozer nedodržuje běžná pravidla odpovědného hraní. Samozřejmě musí být respektováno přání hráče uzavřít svůj účet kvůli problému s hraním. Není ani spravedlivé tvrdit, že můj druhý e-mail „nebyl vzat v úvahu, protože na první e-mail bylo zodpovězeno".

Žádám Casino.Guru, aby vstoupilo mým jménem a požádalo o vrácení těch 2500 EUR, které jsem prohrál 2 dny po nahlášení mého problému s hazardními hrami. Choval jsem se zodpovědně, ale kasino se nechovalo zodpovědně. Pokud kasino tyto peníze nevrátí, žádám Casino.Guru, aby Casinozer udělilo velmi nízké hodnocení.

Přikládám doklady ke všem e-mailům a k mým vkladům od 19. srpna.

Děkuji

Marko

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj marko77,

Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Casinozer. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.

Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a ano, od kdy přesně? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy přesně kasino váš účet uzavřelo? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?

Vezměte prosím na vědomí, že žádosti o sebevyloučení mají dobu zpracování, protože kasino nemůže sedět 24 hodin denně 7 dní v týdnu u počítače. V pátek jste také požádali o uzavření účtu, takže pokud kasino nemělo o víkendu žádný personál, nebylo možné váš účet uzavřít.

Těším se na Vaši odpověď.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Zde jsou mé odpovědi na vaše otázky:

1) Ano, můj účet byl ověřen v prvním srpnovém týdnu. Nepamatuji si přesné datum, kdy to bylo ověřeno.

2) Hrál jsem se skutečnými penězi. Částka 2500 Euro, na kterou si stěžuji, byly skutečné peníze bez jakéhokoli bonusu.

3) Požádal jsem kasino o uzavření mého účtu 17. srpna, ale nebylo uzavřeno 18. srpna (čtvrtek) a nebylo uzavřeno ani 19. srpna (pátek). Tyto dny nebyly o víkendu. Těch 2500 Euro jsem vložil a prohrál večer 19. srpna. Kasino můj účet uzavřelo buď 20. srpna (sobota) nebo 21. srpna (neděle). Kasino mi však v e-mailu jasně uvedlo, že můj požadavek (uzavření kvůli problému s hazardními hrami) „nebyl vzat v úvahu, protože byl zodpovězen první e-mail". Samozřejmě, kasino mělo respektovat tak vážný požadavek.

4) Moje poslední korespondence s kasinem byla 26. srpna. Poté, co kasino odmítlo mou žádost o vrácení peněz, odmítlo také vyplacení mého týdenního cashbacku. O tom byl poslední e-mail.

5) Poskytl jsem důkaz, že jsem 17. srpna požádal o uzavření účtu. V tomto e-mailu jsem také nahlásil svůj problém s hazardními hrami. 17. srpen nebyl pátek, ale středa. Kasino nereagovalo zodpovědně, když uvedlo, že tento e-mail „nebyl vzat v úvahu, protože na první e-mail bylo zodpovězeno". Pokud hráč nahlásí problém s hazardem, je irelevantní, zda požádal o bonus v dřívějším e-mailu. Jakmile je problém s hazardem nahlášen, musí být hráčský účet zablokován. Na tento blok byl dostatek času: nahlásil jsem svůj problém s hazardními hrami 17. srpna (středa) ve 22:22 SEČ a 19. srpna (pátek) večer jsem vložil a prohrál těchto 2500 eur. Kasino potvrdilo, že můj nahlášený problém s hazardními hrami „nebyl vzat v úvahu, protože byl zodpovězen první e-mail". Odpověď na dřívější e-mail není omluvou pro nezablokování mého účtu. Nahlášení problému s hazardem musí mít vždy nejvyšší prioritu!

Rád bych dodal, že Casinozer potvrdilo dva body e-mailem (zaslaným 23. srpna a poskytnutým jako důkaz): (1) Potvrdili, že odpověděli na můj první e-mail (ze 17. srpna) 18. srpna ve 14:48. (2) Také potvrdili, že nevzali v úvahu můj druhý e-mail ze 17. srpna (ve kterém jsem nahlásil svůj problém s hazardními hrami). To je to, na co si stěžuji. Pokud odpoví na můj první e-mail (ve kterém jsem žádal o bonus), měli také zasáhnout při čtení mého druhého e-mailu (ve kterém jsem nahlásil svůj problém s hazardem).

Marko


Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Děkuji marko77 za upřesnění. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.

Přeji hodně štěstí při jeho řešení.

Pozdravy,

Nicku

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj marko77,

Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený Marko77,


Nejprve bychom Vám rádi poděkovali za Vaši recenzi. Pro mladého provozovatele kasina (a sázkových kanceláří), jako jsme my, je velmi cenné získat zpětnou vazbu od našich hráčů, protože se snažíme neustále vyvíjet a zlepšovat naše produkty a služby, když vykročíme do budoucnosti.


Je nám líto, že jste zaznamenali problém s našimi stránkami. Po provedení dalších kontrol můžeme znovu potvrdit, že jsme postupovali v souladu s našimi obchodními podmínkami. K uzavření vašeho účtu došlo do 48 hodin po vašem konečném potvrzení, proto, jak je uvedeno v části 14.1 našich podmínek: Pokud požádáte o uzavření účtu, může to příslušné oddělení zpracovat až 48 hodin. Vezměte prosím na vědomí, že vše, co mezitím vložíte a ztratíte, bude nevratné.

Najděte odkaz, kde se můžete podívat na naše smluvní podmínky https://casinozer.com/en/page/terms-and-conditions .


Doufáme, že jsme vás informovali dostatečně, a přejeme vám hezký den.

S přátelským pozdravem,

Tým Casinozer

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Oceňuji, že Casinozer poskytuje přátelskou odpověď. Ale nyní vysvětluji, proč je jejich úvaha špatná:

Ve svém druhém e-mailu ze 17. srpna (zaslaném ve 22:22 SEČ) jsem napsal: "Prosím, okamžitě zrušte můj účet. Důvod: Problém s hazardem."

Casinozer nyní tvrdí, že k uzavření mého účtu došlo do 48 hodin po mém konečném potvrzení. Přesto jsem 18. srpna (ve 14:48 SEČ) obdržel e-mail, ve kterém jsem byl požádán o potvrzení uzavření mého účtu. Do té doby Casinozer obdržel mé dva e-maily ze 17. srpna. V prvním z těchto e-mailů jsem požádal o bonus a uzavření účtu, pokud nebude vydán žádný bonus. Ve druhém e-mailu jsem nahlásil svůj problém s hazardními hrami. Jak již bylo zmíněno dříve, Casinozer mě informoval, že "můj druhý e-mail nebyl vzat v úvahu, protože na první e-mail bylo zodpovězeno."

Od Casinozeru není fér žádat od hráče potvrzení o uzavření účtu poté, co hráč nahlásil problém s hazardem. Pokud hráč nahlásí problém s hazardem, musí být účet uzavřen bez dalšího potvrzení.

Casinozer také neříká pravdu ohledně data uzavření mého účtu. Až 20. srpna (v 16:51 hodin SEČ) mi přišel email, že můj účet je uzavřen. A 21. srpna (ve 12:41 hodin SEČ) jsem dokonce obdržel další e-mail od Casinozer, ve kterém jsem byl vyzván (!), abych si v pondělí (22. srpna) znovu otevřel svůj účet. Zde je text tohoto e-mailu: „Aby mohl být váš účet v pondělí znovu otevřen, vyzývám vás, abyste nám na tuto adresu zaslali e-mail s žádostí o znovuotevření vašeho hráčského účtu."


Všechny tyto e-maily (které nyní s důvěrou předám Jozefovi) dokazují, že Casinozer se mohl večer 19. srpna vyhnout mé ztrátě 2500 Euro. Do té doby jsem v tomto kasinu prohrál mnohem více než 10 000 Euro. Není spravedlivé, aby Casinozer oddaloval uzavření účtu po nahlášeném problému s hazardem tím, že žádá o potvrzení.


Marko


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Ahoj marko77,

Je mi líto, ale nevidím žádný důkaz o problému s hazardem. Mohl bys sem dát screenshot, kde to najdu, prosím?


Když hráč zmíní problém s hazardem, měl by být účet co nejdříve uzavřen, ale i z tohoto důvodu je 48 hodin stále přijatelná doba i podle zásad casino.guru.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Jozef,

Právě jsem znovu poslal důkaz na vaši e-mailovou adresu v Casino Guru. Nechci zde zveřejňovat e-mail, protože obsahuje moje důvěrné informace.


Ve svém emailu ze 17. srpna jsem jasně napsal tato slova:

Prosím okamžitě zrušte můj účet.

Důvod: Problém s hazardem.


Casinozer potvrdilo ve svém e-mailu z 23. srpna:

"E-mail, na který odkazujete, byl odeslán 17. srpna ve 22:22, a proto nebyl brán v úvahu, protože na první e-mail byl zodpovězen."


Casinozer tedy potvrzuje, že moje žádost o uzavření mého účtu kvůli problému s hazardními hrami nebyla vzata v úvahu, protože můj první e-mail (ve kterém jsem žádal o bonus) byl zodpovězen. Potvrzují tedy, že můj zmíněný problém s hazardem nevzali v úvahu.


Dokonce mě vyzvali, abych si znovu otevřel svůj účet tímto e-mailem z 21. srpna:

"Aby byl váš účet v pondělí znovu otevřen, vyzývám vás, abyste nám na tuto adresu zaslali e-mail s žádostí o znovuotevření svého hráčského účtu."


Podařilo se mi vložit a prohrát 2500 EUR 19. srpna, protože Casinozer – jak potvrdili ve svém e-mailu z 23. – nevzal v úvahu e-mail s upozorněním na můj problém s hazardem. Tohle nebylo fér!


Marko


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený Casinozere,

Mohu potvrdit, že jsem obdržel relevantní důkazy o uvedeném e-mailu, mohu vás laskavě požádat o vysvětlení, proč byl ignorován?

Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před rokem
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Opět oceňuji, že Casinozer reaguje přátelsky. Jde však o to, že zcela ignorují tento e-mail, který jsem obdržel 23. srpna:


"E-mail, na který odkazujete, byl odeslán 17. srpna ve 22:22, a proto nebyl vzat v úvahu, protože na první e-mail byl zodpovězen. "


Tento e-mail jasně potvrzuje, že Casinozer nebral můj nahlášený problém s hazardem vážně.


Casinozer také neříká pravdu ohledně data uzavření mého účtu. Až 20. srpna (v 16:51 hodin SEČ) mi přišel email, že můj účet je uzavřen. A 21. srpna (ve 12:41 hodin SEČ) jsem od Casinozer obdržel další e-mail, ve kterém jsem byl vyzván (!), abych si v pondělí (22. srpna) znovu otevřel svůj účet. Zde je text tohoto e-mailu: „Aby mohl být váš účet v pondělí znovu otevřen, vyzývám vás, abyste nám na tuto adresu zaslali e-mail s žádostí o znovuotevření vašeho hráčského účtu."


To vše dokazuje, že Casinozer nedodržuje pravidla odpovědného hazardu. Důvěřoval jsem jeho velmi dobré pověsti od Casino Guru. Ale pokud Casinozer bude stále tvrdit, že nebylo třeba brát v úvahu můj nahlášený problém s hazardními hrami, pak laskavě žádám Casino Guru, aby Casinozer udělilo špatné hodnocení.


Marko


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Časovač prodlužuji o 7 dní z důvodu dalšího prověřování případu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před rokem
Překlad

Vážený marko77,


Je mi to velmi líto, ale po dalším prozkoumání vašeho případu se domnívám, že nemáte nárok na vrácení peněz. Na základě našich interních zásad platí, že sebevyloučení platí, když to kasino potvrdí, a ne když o to hráč požádá. Chápu, že to trvalo trochu déle, než je uvedeno v podmínkách. Ale když uvážím, že jste 17. srpna poslali tři podobné e-maily jako žádosti o uzavření účtu a jen ten poslední obsahoval důvod závislosti na hazardu. Nepřekvapuje mě malé zpoždění nebo dokonce nedorozumění, protože to může vypadat jako spam.


17. srpna 2022 v 13:09 - důvod: neobdržení bonusu

17. srpna 2022 v 22:22 - důvod: neobdržení bonusu

17. srpna 2022 v 22:22 - důvod: problém s hazardem


Věřím, že jste měli několik dalších příležitostí kontaktovat tým kasina na živém chatu nebo jen zmínit závislost na hazardních hrách v potvrzovacím e-mailu (když odpověděli na váš první e-mail). Na základě všech výše uvedených informací jsem nucen váš případ odmítnout.


Máte plné právo nesouhlasit s naším rozhodnutím. Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.


S pozdravem Jozef

jozef.k@casino.guru


Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky