Hráč z Portugalska čelil problémům s ověřením účtu v Casinozer Casino, přestože měl účet již dříve úspěšně ověřen. Kasinu poslal četné doklady o adrese, ale nedostal žádnou odpověď. Hráč navrhl, že to byla překážka nastavená kasinem, aby se zabránilo vyplacení finančních prostředků v celkové výši 2350 €. Po výměně 83 e-mailů s kasinem byl jeho účet konečně ověřen a prostředky byly převedeny na jeho účet. Stížnost jsme v našem systému označili jako „vyřešenou“.
Dobrý večer,
Před vložením jakýchkoli peněz v tomto kasinu jsem ověřil svůj KYC (poznej svého zákazníka) a můj účet byl úspěšně ověřen. Udělal jsem nějaké vklady a rozhodl jsem se vybrat 1350€ a jeden 1000€. Dnes mi přišel e-mail, že na mém účtu chybí dokumenty, konkrétně doklad o mé adrese, který jsem již odeslal. Je to vyúčtování z prosince za telekomunikační smlouvu, kterou jsem si nainstaloval doma. Poslal jsem jim e-mail, abych se zeptal proč, protože je to jeden z dokumentů, které považují za platné, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Znovu jsem poslal e-mail na podporu s důkazem a znovu jsem nedostal žádnou odpověď. Znovu jsem nahrál vyúčtování, ale tentokrát z listopadu, a můj účet byl úspěšně revalidován. O chvíli později jsem obdržel další e-mail s žádostí o stejný dokument. Poslal jsem dokumenty znovu, ale stále jsem nedostal žádnou odpověď.
Žádám o pomoc v tomto ohledu, protože se zdá, že kasino vytváří překážky, aby se mi vyhnulo placení částky.
V příloze je můj doklad o adrese, abyste viděli, že je platná, a také doklad o tom, že můj účet byl ověřen, ale ověření zrušili.
Děkuji
Ahoj Ferrao93,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s Casinozer Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Upozorňujeme, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Dobré ráno,
Momentálně si vyměňuji emaily s podporou, ale ani oni nevědí, co říkají, protože mění operátory podpory a vždy se mě začne snažit oklamat nová etapa.
V zásadě požadují jeden z následujících dokumentů.
Zde jsou dokumenty, které přijímáme jako důkaz adresy:
- účty za energie (elektřina/plyn/voda/internet/pevná linka);
- Výpis z bankovního účtu
- Dokumenty vydané vládou
- RIB (pokud je uvedeno datum)
- Dopis od veřejného orgánu nebo uznávaného úředníka
- Výpis z kreditní karty vystavený bankou
Zaslal jsem fakturu za měsíc prosinec za internetovou službu, kterou mám doma nainstalovanou a která je na mé jméno, nicméně na vyúčtování mám zaregistrovanou celou adresu a faktura je zkrácená, takže odpověděli následovně.
„Po ověření vašeho herního účtu je dokument platný, až na to, že systém nerozpozná adresu uvedenou s registrační adresou.
Jsou dvě možnosti:
Můžete nahrát nový dokument obsahující vaši úplnou adresu, která odpovídá vaší registrační adrese.
Zde jsou dokumenty, které přijímáme jako důkaz adresy:
- účty (elektřina/plyn/voda/telefon/internet/odpadky)
- Výpis z bankovního/poštovního účtu
- Dokumenty vydané vládou.
Dokumenty mohou být na papíře nebo v digitální podobě (PDF). Musí vám být vystaveny, musí obsahovat vaši úplnou adresu a datum dokumentu, nesmí být starší než 90 dnů a musíme vidět celý dokument, kde musí být vidět všechny 4 rohy.
Nebo si tímto způsobem můžete změnit adresu na svém herním účtu. Před odesláním žádosti vás žádám o zodpovězení následujících bezpečnostních otázek:
Jaké je datum/měsíc registrace?
Jaká je částka posledního vkladu?
Přiložte prosím také doklad o trvalém pobytu.
Pokud máte nějaké dotazy, můžete nás kontaktovat prostřednictvím e-mailu nebo Live chatu.
S úctou,
Tým podpory
Maria
Maria
Centrum nápovědy"
A odpověděl jsem na email, takže pokud to tak musí být, aby to bylo platné, odpověděl jsem, že chci druhou možnost a změnit registrační adresu hry a odpověděl jsem správně na otázky, které položili.
Na což odpoví, že po analýze dokument není platný, protože adresa není stejná, že mohu změnit adresu, která má být přijata, na což odpovídám, poté změnit registrační adresu na tu, která je stejná jako dokumentu a oni odpoví, že už to bylo změněno, v herním účtu (vidím, že je vše stejné, jen přidali EF ) a to v žádném případě není adresa, která je v dokumentu, který jsem poslal, ale dostávám e-mail pro opětovné odeslání dokumentu do ověřovací oblasti, dokument jsem odeslal a byl znovu zamítnut.
Přikládám i pár důkazů.
dík
Ahoj Ferrao93,
Můžete mi prosím poradit, zda existuje nějaký dokument, který vlastníte a který by odpovídal adrese ve vašem kasinovém účtu? Vaše stížnost bude nyní předána mému kolegovi Pavlovi ( pavel.k@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj, Ferrao93!
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Nyní se o vaši stížnost budu starat já a doufám, že společně problém vyřešíme.
Rád bych pozval kasino, aby jim dalo šanci vysvětlit svou stránku situace.
Děkuji!
Dobré odpoledne, po výměně přesně 83 emailů a vždy s dokladem o platném dokladu mi tam zkontrolovali účet a převedli peníze na můj účet, ale nikomu nedoporučuji hrát v tomto kasinu, protože neuznávají platné doklady, které sami žádají, analyzují věci pomalu, chat nereaguje, tím méně e-mailem.
Mohou případ uzavřít.
Vážený Ferrao93,
Jsem rád, že jste obdrželi své finanční prostředky. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkuji vám za spolupráci a trpělivost. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Také bych rád poděkoval kasinu za pomoc s tímto problémem!
S pozdravem,
Pavel K
Tým Casino Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
