Hráč z Německa úspěšně vybral 1500 EUR pomocí Jeton, ale narazil na problémy při pokusu vybrat zbývajících 2165 EUR pomocí MyFinity a Jeton. Navzdory několika pokusům a kontaktování podpory nemůže nahrát potřebné ověřovací dokumenty a neobdržela další komunikaci.
Již jsem úspěšně provedl výběry v kasinu pomocí Jetonu. Ty byly 17., 18. a 19. srpna po 500 EUR , takže jsem již mohl vybrat celkem 1 500 EUR .
Chtěl jsem si vybrat zbývající peníze s MyFinity a vložil jsem dalších 20 € s MyFinity, které jsem okamžitě vsadil. Bohužel se mi poté nepodařilo vybrat zbývajících 2 165 EUR pomocí MyFinity a neobdržel jsem e-mail z kasina, že se musím znovu ověřit pomocí dokumentů MyFinity.
Zkusil jsem se tedy znovu stáhnout s Jetonem, ale ani to nefungovalo. Pokaždé jsem dostal chybovou zprávu, kterou můžete vidět na tomto snímku obrazovky.
Pak jsem šel na live chat, který mi nejprve řekl, že to může být chyba na Jetonově straně a že mám chvíli počkat.
Ale ani po týdnech to nefungovalo. Tak jsem se vrátil k live chatu a pak najednou řekli, že se musím ověřit. To jsem však na svém účtu udělat nemohl, protože jsem neměl jak dokumenty nahrát. Poslali mi tedy email, kde se mohu obrátit na podporu, která můj problém vyřeší.
Podpora mi pak napsala stejnou zprávu, kterou mi řekl live chat, že musím ověřit svůj účet. Poslal jsem jim snímek obrazovky a řekl jim, že to není možné, ale od té doby mě bohužel nekontaktovali. Proto jsem teď tady a doufám, že mi s touto záležitostí pomůžete.
S pozdravem
Darja K.
Milý Ninoschi,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Jsou vaše žádosti o výběr zrušeny ihned poté, co je odešlete, nebo nějakou dobu trvá, než budou zamítnuty?
Zkoušeli jste přistupovat ke svému profilu kasina v jiném prohlížeči nebo zařízení, abyste zjistili, zda tam ověřovací karta funguje správně? Někdy jsou technické problémy specifické pro určitá zařízení nebo prohlížeče.
Také, kdy jste naposledy kontaktovali zákaznickou podporu ohledně svého stavu ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Zdravím a především děkuji za snahu.
Nic se neruší, na screenshotu vidíte, že se mi vždy zobrazuje stejná chybová hláška *Akce výběru je omezena skupinou* Platba ani nevyjde. Bez ohledu na to, co se snažím použít k výplatě, vždy se mi zobrazí stejná chybová zpráva. Chatová a e-mailová podpora o tom již byla informována a také jsem jim poslal screenshoty.
V určitém okamžiku chat řekl, že se to děje, protože jsem nebyl ověřen a měl bych nahrát ověřovací dokumenty. Poté jsem jim vysvětlil, že to nemohu udělat, protože není možné nahrát dokumenty na můj účet. Můžete to také vidět na jednom ze screenshotů. Normálně, když se musím a mohu ověřit, byla by možnost nahrát své dokumenty pomocí tlačítka a bylo by popsáno, které jsou požadovány. Bohužel nic z toho nevidíte. Jak jsem řekl, snažil jsem se to vysvětlit chatu, takže mě požádali, abych kontaktoval podporu e-mailem, protože mi mohou pomoci. Napsali mi ale jen to samé co chat, že se musím ověřit a ještě jsem jim vysvětlil, že to můj účet neautorizoval. Od té doby jsem o kasinu nic neslyšel.
Jelikož to bylo před nějakou dobou, měl jsem dost času vyzkoušet různé prohlížeče a všechno možné. Nic nefungovalo.
Na jednom snímku obrazovky můžete vidět historii emailů a to, že moje zpráva z 29. září 2024 ještě nebyla zodpovězena.
Děkujeme za pochopení. Doufám, že najdeme řešení.
S pozdravem
Ninosch
Děkuji mnohokrát, Ninoschi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Ninoschi,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Casinoly, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážení Casinoly,
Mohl byste laskavě objasnit důvody, které vedly k neschopnosti hráče vybrat peníze, a okolnosti, které vedly k zablokování jeho účtu?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
