Hráč z Řecka vyhrál na automatu Zeus vs. Hades, ale nemůže vybrat svou výhru ve výši 500 EUR. Kasino ho požádalo, aby poskytl různé dokumenty k ověření, včetně dokladu o zrušené kartě, ke které již nemá přístup. Po týdnu neúspěšné komunikace s podporou kasina byl jeho účet administrátorem zablokován.
Po výhře v automatu zeus vs hades jsem zkusil vybrat 500e. Casinoly mě požádalo, abych ověřil svůj účet poskytnutím dokladu o bydlišti, občanského průkazu, 3 karet, které jsem použil k vkladu peněz a mých transakcí. Problém byl v tom, že jedna z mých karet byla zrušena, požádali mě o předložení dokladu o zrušení. Šel jsem do své banky, dali mi dokument a já ho poslal. Poté Casinoly požádalo o transakce této karty, a tak jsem jejich podpoře vysvětlil, že již k této kartě nemám přístup, ale v případě potřeby zajdu znovu do své banky a požádám o to. Ve stejný den jsem se pokusil přihlásit ke svému účtu a objevila se zpráva, že můj účet byl zablokován administrátorem. Něco nepřijatelného. Prosím pomozte mi. Komunikace s jejich podporou trvala déle než týden. Po chvíli jsem svůj výběr neviděl, najděte si přiložený rozhovor s podporou.
Vážený johnkourd94,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému. Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, zda jste transakce vaší zrušené karty získali od banky?
Kontaktovali jste zákaznickou podporu ohledně důvodu, proč byl váš účet zablokován? Máte nějaké informace, zda je blokován pouze dočasně, dokud neprojdete KYC, nebo trvale?
Předejte prosím veškerou relevantní komunikaci týkající se tohoto problému na veronika.l@casino.guru.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
děkuji, že jste se podívali na mou situaci, včera jsem je e-mailem požádal o zdůvodnění, proč mi zablokovali účet a teď čekám, jestli odpoví, dám vám vědět. V pondělí půjdu do své banky a požádám o transakce a pošlu soubor vám oběma.
Ještě jednou děkuji 
Teď to tvrdí, jen zmínili své obecné podmínky, aniž by uvedli, který z nich jsem podle nich porušil. Neuvěřitelné, jsou to jen zloději. Udělejte prosím, co můžete, a dejte ostatním hráčům vědět, že okradou své peníze
Milý Ioannisi,
Rádi bychom vás informovali, že váš účet byl uzavřen podle bodu 9.1 našich smluvních podmínek:
9.1 Webové stránky lze používat pouze pro účely osobní zábavy. Následující činnosti jsou přísně zakázány a budou považovány za podstatné porušení těchto Všeobecných obchodních podmínek:
používání webových stránek pro komerční účely nebo jménem nebo v zájmu někoho jiného;
zapojení do jakýchkoli podvodných aktivit, včetně, bez omezení, používání jakýchkoli kreditních/debetních karet nebo jiných platebních metod nebo finančních prostředků, které vám nepatří, případů, kdy jsou finanční prostředky staženy/zpochybněny;
používání jakékoli formy podvádění nebo jiných prostředků k získání nespravedlivé výhody nebo vlivu, včetně, bez omezení, využití softwarové chyby, mezery nebo chyby, používání softwaru nebo hardwaru k automatizaci, zkreslení nebo ovlivnění výsledku sázek;
dohody s jinými zákazníky nebo třetími stranami. To zahrnuje, bez omezení, hraní v zájmu ostatních, sdílení informací, spolupráci nebo koordinaci s ostatními;
používání nekalých sázkových vzorců nebo strategií, jako jsou sázky se stejnou, nulovou nebo nízkou marží, sázky s minimálním rizikem, sázení na zajištění nebo jiné sázky tak, že podle našeho názoru dochází ke zneužívání systému, je dosaženo zaručené výhry nebo riziko je minimalizováno;
zapojení do praní špinavých peněz, financování terorismu nebo jakékoli jiné trestné činnosti;
vyhrožování, obtěžování nebo zneužívání jiných zákazníků nebo členů našeho personálu;
pokoušet se napadnout, získat neoprávněný přístup nebo bránit v provozu webové stránky, serverů, na kterých jsou webové stránky uloženy, nebo jakéhokoli serveru, počítače nebo databáze připojené k webové stránce, pokusit se obejít naše bezpečnostní systémy;
pokoušet se kopírovat, zpětně analyzovat, dekompilovat, upravovat, odvozovat zdrojový kód nebo jiné informace ze softwaru připojeného k webovým stránkám nebo jimi používaného, stejně jako pokoušet se odstranit nebo zakrýt jakákoli oznámení o vlastnictví umístěná na takovém softwaru nebo jej použít pro jakýkoli jiný účel než osobní zábava;
pokusu prodat nebo převést váš účet na jiné osoby nebo získat účty jiných osob.
Vaše výhry byly odpovídajícím způsobem zrušeny a váš poslední vklad byl vrácen na vaši kreditní kartu.
Poslední hra před výběrem byla bez bonusu a bez aktivního bonusu. Jediné, co čekalo na ověření mého účtu, byly transakce mé zrušené karty za červen. Což rád poskytnu. Zítra navštívím svou banku, protože tento dokument nemohu získat online. Kromě toho nebyl žádný problém s mými doklady ani účtem. Cokoli tvrdí, je jen to, že mi nedají peníze. Představte si, že jsem vydělal kolem 1400 eur, vybral jsem 500 a dokud mi neuzavřeli účet, přišel jsem o zbytek, protože jejich politikou bylo pravděpodobně jen zastavit. Ale jsem v pořádku s tím, že jsem se rozhodl hrát dál, chci jen svůj poslední výběr.
jsou nějaké novinky? Vrátili mi 40e "můj poslední vklad", je vůbec možné získat dalších 460?
Děkuji mnohokrát, johnkourd94, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme johnkourd94 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casinoly o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl tento přehrávač konkrétně zablokován a zda můžeme udělat něco pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Děkuji Petře, rád poskytnu jakékoli dokumenty, které požádají. Neporušil jsem žádné podmínky a nemám co skrývat.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat AskGamblers – službu alternativního řešení sporů ( https://www.askgamblers.com/submit-complaint ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Antillephone Gaming Authority ( complaints@gaminglicences.com ). Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak ADR reagovalo, pokud to můžete udělat sami ( peter.c@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Casinoly. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Drazí,
Upozorňujeme, že zákaznický účet byl uzavřen v souladu s následujícím bodem Podmínek webových stránek:
9.1 Webové stránky lze používat pouze pro účely osobní zábavy. Následující činnosti jsou přísně zakázány a budou považovány za podstatné porušení těchto Všeobecných obchodních podmínek:
- používání webových stránek pro komerční účely nebo jménem nebo v zájmu někoho jiného;
- zapojení do jakýchkoli podvodných aktivit, včetně, bez omezení, používání jakýchkoli kreditních/debetních karet nebo jiných platebních metod nebo finančních prostředků, které vám nepatří, případů, kdy byly finanční prostředky staženy/zpochybněny;
- používání jakékoli formy podvádění nebo jiných prostředků k získání nespravedlivé výhody nebo vlivu, včetně, bez omezení, využití softwarové chyby, mezery nebo chyby, použití softwaru nebo hardwaru k automatizaci, zkreslení nebo ovlivnění výsledku sázek;
- dohody s jinými zákazníky nebo třetími stranami. To zahrnuje, bez omezení, hraní v zájmu ostatních, sdílení informací, spolupráci nebo koordinaci s ostatními;
- používání nekalých vzorců nebo strategií sázení, jako jsou sázky s rovným, nulovým nebo nízkým rozpětím, sázky s minimálním rizikem, sázení na zajištění nebo jiné sázky tak, že podle našeho názoru dochází ke zneužívání systému, je dosaženo zaručené výhry, nebo riziko je minimalizováno;
- zapojení do praní špinavých peněz, financování terorismu nebo jakékoli jiné trestné činnosti;
vyhrožování, obtěžování nebo zneužívání jiných zákazníků nebo členů našeho personálu;
- pokoušet se napadnout, získat neoprávněný přístup nebo bránit v provozu webové stránky, serverů, na kterých jsou webové stránky uloženy, nebo jakéhokoli serveru, počítače nebo databáze připojené k webové stránce, pokusit se obejít naše bezpečnostní systémy;
- pokoušet se kopírovat, zpětně analyzovat, dekompilovat, upravovat, odvozovat zdrojový kód nebo jiné informace ze softwaru připojeného k webové stránce nebo jím používaného, stejně jako pokoušet se odstranit nebo zakrýt jakákoli oznámení o vlastnictví umístěná na takovém softwaru nebo jej používat pro jakýkoli jiný účel než pro osobní zábavu;
- pokus prodat nebo převést váš účet na jiné osoby nebo získat účty jiných osob.
Výhry byly odpovídajícím způsobem stornovány a poslední vklad byl vrácen bance zákazníka.
Vezměte prosím na vědomí, že další důkazy Petrovi brzy poskytneme e-mailem.
Děkujeme vám za vaši trpělivost!
Zákaznická podpora Casinoly
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
