Hráč z Kypru požádal o stažení již v březnu. Od té doby prochází ověřovacím řízením.
Kasino se zastavuje a odmítá pokračovat ve výběru.
Dosud jsem vložil do kasina celkem 2850 eur, v dávkách 300-400 eur pokaždé, když jsem prohrál. Po posledním vkladu jsem začal vyhrávat a nyní je můj zůstatek 2757 euro, tj. stále prohrávám 93 euro čistého. V březnu jsem však přistoupil k výběru 500 eur, kde kasino odmítlo a zahájilo proceduru KYC, což se očekávalo. Poslal jsem všechny dokumenty, selfie a vše ostatní, co chtěli. Před 20 dny jsme dokonce volali se zoomem. Ale stále stojí a říkají, že jejich expertní tým nedokončil proces ověřování.
Přikládám část přepisu chatu, který jsem s nimi měl.
The casino is stalling and refuses to proceed my withdrawal.
Until now, I deposited to the casino a total of 2850 euros, in batches of 300-400 euro every time I lost. After the last deposit I started winning and now my balance has 2757 euro, i.e. I still am loosing 93 euro net. However, I proceeded to withdraw 500 euro on March where the casino declined and started the KYC procedure, which was expected. I sent all the documents, selfies and everything else they wanted. We even did a zoom call about 20 days ago. But they still are stalling, saying that their expert team did not finished the verification procedure.
I am attaching a part of the chat-transcript I had with them.
Milý giolanto,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy.
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Byly všechny vaše doklady totožnosti schváleny a ověřeny nebo se některé z nich stále kontrolují?
Mohl byste prosím poradit, kdy jste naposledy komunikovali s kasinem a o co šlo?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Dear giolanto,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have all your identity documents been approved and verified or are some of them still being reviewed?
Could you please advise when was the last time you communicated with the casino and what was it about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Dobrý den Veroniko,
Vím o postupu KYC a jeho důležitosti. Udělal jsem vše, o co požádali, i když jsem si někdy myslel, že to přehánějí. Mám však pocit, že se teď jen flákají a zdržují, aby mi nezaplatili, nebo aby pokračovali ve hře s nadějí, že o všechny peníze přijdu.
Abych odpověděl na vaše otázky. Své výhry jsem nashromáždil BEZ aktivního bonusu.
Všechny mé doklady totožnosti (ID, účet za energie, účet neteller, účet revolut atd.) byly schváleny a ověřeny.
Také selfie s webem kasina na pozadí bylo schváleno a ověřeno. Poté požádali o zoom call, který se uskutečnil 30. května. Poté nemám žádné informace ani aktualizace týkající se postupu ověřování.
Od té doby, dokonce i dnes ráno, kontaktuji kasino ohledně stavu mého ověření a toto je odpověď, kterou mi vždy dají:
"Ahoj, vítejte. Obávám se, že zatím nemáme žádné aktualizace týkající se vašeho ověření, ale mohu vás ujistit, že se s vámi spojíme, jakmile bude aktualizace okamžitě k dispozici. Chápu, že to nějakou dobu trvá, a omlouvám se za způsobené nepříjemnosti. Děkujeme za vaši trpělivost."
Hello Veronika,
I know about the KYC procedure and its importance. I have done everything they asked, even if sometime I thought they were overreaching. However, I have the feeling that now they are just slacking and stalling so they don't pay me, or to continue playing with the hope that I will lose all my money.
To answer your questions. I have accumulated my winnings WITHOUT an active bonus.
All my identity documents (id, utility bill, neteller account, revolut account etc) have been approved and verified.
Also a selfie with the casino's website on the background has been approved and verified. Then they requested a zoom call, which took place on 30th of May. After that I have no information or update regarding the verification procedure.
I have been contacting the casino since then, even this morning, about the status of my verification and this is the answer they always give me:
"Hi, welcome. I'm afraid we don't have an update regarding your verification yet but I can assure you that we will reach out to you once there's an update immediately. I understand that it's taking some time and I apologize for the inconvenience caused. We appreciate your patience."
Děkuji mnohokrát, giolanto, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám pomůže. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, giolanto, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme giolanto za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Casinoin o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč tento ověřovací proces trvá tak dlouho a zda můžeme udělat něco, abychom jej urychlili.
Děkuji!
Hello there,
Thank you giolanto for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Casinoin for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dobré odpoledne,
Podle našich informací bylo ověření účtu úspěšné. Můžete to prosím znovu zkontrolovat u zákazníka.
Bezpečnostní oddělení někdy vyžaduje více času na ověření hráčského účtu. Důvody mohou být různé, např. podezřelá aktivita na účtu, neochota zákazníka poskytnout požadovaný dokument nebo poskytnutí dokumentů ve špatné kvalitě atd.
Pozdravy,
Good afternoon,
According to our information, the account verification got successful status. Could you please check it with the customer again.
Sometimes security department requires more time to verify the player's account. There could be different reasons for that, e.g. suspicious activity on the account, customer’s reluctance to provide requested document or documents provision in the poor quality, etc.
Regards,
Milý giolanto,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Dear giolanto,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.