DomůStížnostiCasino-X - Výhry hráče byly zabaveny.

Casino-X - Výhry hráče byly zabaveny.

Automaticky přeloženo:

Částka: 20 000 ₮

Casino-X
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 26.12.2023 | Stížnost je uzavřena : 5.4.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 7 měsíci
Překlad

Hráči z Japonska byly zabaveny výhry za předpokladu, že poruší pravidla kasina. Hráč to zpochybnil a hledal pomoc po rozhodnutí bezpečnostního oddělení zmocnit se jejich zůstatku. Hráč tvrdil, že kasino ve svých bonusových podmínkách nespecifikovalo maximální výši sázky a potvrdili to prostřednictvím živého chatu. Kasino však poskytlo důkazy o hráčových vysokých sázkách během bonusové hry, což bylo považováno za porušení podmínek. Hráč také nedokázal správně odpovědět na jednoduché otázky během ověřovacího videohovoru, což vyvolalo podezření na jeho identitu. Po přezkoumání důkazů a provedení interních diskusí, i když jsme nesouhlasili s uplatněním použitého pravidla vysvětlujícího nepřijatý herní vzorec, jsme dospěli k závěru, že akce kasina byly oprávněné kvůli neúspěšnému ověřovacímu videohovoru hráče.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Byly mi zabaveny výhry z prvního vkladu.


Když jsem se zeptal na důvod, bylo mi řečeno, že to bylo proto, že jsem porušil smluvní podmínky.


Zkontroloval jsem příslušné podmínky, ale neporušil jsem je.


Bylo mi oznámeno, že rozhodnutí zabavit můj zůstatek učinilo bezpečnostní oddělení.


Ochotně jsem poskytl různé osobní údaje, abych mohl vybrat peníze, takže nemohu přijmout, že můj zůstatek byl zabaven kvůli porušení podmínek.


Dá se s tím něco dělat?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Milá Nan00,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.

  • Obdrželi jste od kasina nějaké konkrétní vysvětlení, které přesné pravidlo bylo porušeno a proč byly vaše výhry zabaveny?
  • Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj?

Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji prosím na petronela.k@casino.guru .

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Petronela



Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.

Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Důvod zabavení byl


Jakákoli činnost, která se zdá být součástí jakékoli strategie, která je považována za podvodnou nebo zneužívající.


Zdá se, že


Nashromáždily se vaše výhry s aktivními bonusy nebo bez nich?


Co znamená výše uvedená akumulace?


Bonus se stává skutečnými penězi, jakmile jsou splněny sázkové podmínky.


Když jsem se pokusil vybrat peníze, předložil jsem ověření na videu a historii transakcí, abych si ověřil svou identitu, a nakonec mi byly peníze zabaveny.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Ahoj Nan00,

  • Mohl byste mi prosím poradit, jaké hry jste hráli (živé kasinové hry, automaty nebo sportovní sázení)?

Děkuji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

hrát sen o zlatě

Myslím, že jsem poté hrál na spoustě různých strojů.


Nakonec jsem hrál hlavně na stroji zvaném Reel Love.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Ahoj Nan00,

Mohli byste prosím přeposlat jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? petronela.k@casino.guru ?

Děkuji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Vaši poslední komunikaci jsem přeposlal.


Proběhlo asi 40 výměn emailem, mám je poslat všechny?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 10 měsíci
Překlad

Ahoj Nan00,

Zkontroloval jsem přeposlanou komunikaci, kde kasino zmiňuje porušenípravidla 30.1.7 . Po kontrole smluvních podmínek se zdá, že pravidlo je poměrně vágní, takže je obtížné rozpoznat skutečný důvod zabavení vašich bonusových výher.

  • Mohl byste také poslat svou herní historii?

Předem moc děkuji.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 10 měsíci
Překlad

Protože herní historie je hodně, pošlu historii blízko začátku a konce příslušného období.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Velice vám děkuji, Nan00, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Dobrý den, Nan00,

mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Casino-X, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.

Vážený tým Casino-X ,

Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly hráčovy výhry zabaveny? Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno doložit své rozhodnutí relevantními důkazy?

Neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).

Předem děkuji za poskytnutí informací.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Milá Nan00 ,

Jsem v kontaktu se zástupcem kasina mimo vlákno a byl mi poskytnut důkaz o několika sázkách, které (pokud tomu dobře rozumím) byly uzavřeny během hry s aktivním bonusem.

Toto pravidlo jsem našel ve Smluvních podmínkách kasina (30.1.7 Zneužívání propagace):

" Kasino:

- Hráč, který provádí velké sázky (přes 5 USD/EUR/NZD nebo ekvivalent v jiných měnách)... "


Můžete mi prosím poskytnout informace o tom, jaký konkrétní bonus jste použili, a odkaz na konkrétní podmínky pro daný bonus, pokud nějaké existují?

Jaká byla maximální sázka platná pro tento bonus? Kdy přesně jste bonus aktivovali a kdy byly splněny sázkové požadavky? Chápu správně, že vaše 2 snímky obrazovky výše (začátek a konec herní relace) ukazují vaši hru, když byl bonus na vašem účtu aktivní a v tuto chvíli byly uzavřeny sázky 20 a 35 USD?

Jste si prosím vědomi skutečnosti, že pokud neexistovalo žádné pravidlo, které by vám umožňovalo sázet více, než je uvedeno ve všeobecných podmínkách kasina při hraní s dotyčným bonusem – a jak jsem viděl, uzavřením takových sázek jste nashromáždili značné výhry? - znamená to, že jste hraním tímto způsobem získali nespravedlivou výhodu a porušili jste pravidla kasina?

Mezitím jsem také požádal zástupce kasina o další podrobnosti a důkazy.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

V bonusových podmínkách, se kterými jsem hrál, se nezmiňovalo, že můžete vsadit pouze do výše 5 USD.

Pamatuji si, že jsem předem požádal o potvrzení prostřednictvím živého chatu. Odpověď nebyla, že výše sázky je omezena na 5 USD.

Kromě velkého registračního bonusu je zde mnoho požadavků na sázení, takže jsem hrál v rozmezí 20 až 35 $ s vědomím, že to není v rozporu s podmínkami.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Děkuji za vaše vysvětlení, Nan00. Zástupce kasina rovněž nepotvrdil žádnou maximální výši sázky.

Momentálně od nich čekám na další podrobnosti.

Můžete mi mezitím poskytnout následující informace:

  • V jakém jazyce proběhl ověřovací hovor Skype? Pokud to nebylo ve vašem rodném jazyce – rozuměli jste jasně a úplně všem otázkám?
  • Můžete prosím vysvětlit některé své nejisté a nejednoznačné/nepřesné odpovědi na jednoduché otázky během Skype hovoru?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 9 měsíci
Překlad

Hovor byl uskutečněn v japonštině

Pochybuji, že jsem úplně pochopil všechny otázky.


Nerozumím tomu, co říká nesprávná odpověď.

Už jsou to asi 2 měsíce, tak mi můžeš říct, v čem je podle tebe problém?


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Milá Nan00,

Třebaže vaše herní aktivita nebyla příliš bohatá (1 vklad a 1 bonus, při hraní jen pár automatů), na otázky ohledně ní jste údajně odpovídali špatně, přitom byly snadné. Proč? A proč si myslíte, že jste úplně nerozuměli všem otázkám, pokud hovor probíhal ve vašem jazyce? Nebo proč jste nepožádali o opakování otázek, když některým z nich úplně nerozumíte?

Nesprávné zodpovězení základních a jednoduchých otázek může vyvolat podezření na straně kasina.

Upozorňuji, že mezitím jsem o tom informoval i kasino - jelikož v poskytnutých podrobnostech a vysvětlení je ještě pár nejasností, budu muset věc projednat interně se svým týmem na naší pravidelné schůzce (ve středu příští týden). Jakmile budu mít výsledek diskuse, budu vás informovat.

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Hovor byl veden v japonštině, ale bylo obtížné konverzaci přesně porozumět, protože konverzace nebyla plynulá a byla přerušená.

Byla to moje první zkušenost se Skypem a videohovory.

Byl jsem vyčerpaný, protože jsem byl požádán, abych dělal různé věci, abych přinesl výsledky své hry.


Tento problém nastal kolem října a komunikujeme už dva a půl měsíce.


I když jsem spolupracoval, jak mi bylo řečeno, vysvětlil jsem svou výplatní pásku a zdroj finančních prostředků, a dokonce jsem absolvoval videohovor, peníze byly nakonec zabaveny.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Děkuji, Nan00, za objasnění.

Stále však čekám na další informace od kasina. Takže teď nastavuji časovač pro kasino.

Jakmile bude záležitost kompletně projednána interně s mým týmem a budu mít další informace od kasina, budu vás informovat o našem rozhodnutí nebo dalších krocích.

Děkujeme za trpělivost a pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Milá Nan00,

Jen vám dávám vědět, že tato záležitost byla projednána s týmem během týdne a požádal jsem kasino o další důkazy, jak bylo dohodnuto na schůzce. Na mé straně došlo ke zpoždění, ale v současné době čekám na odpověď kasina a podrobnosti.

Opětovné prodloužení časovače pro kasino.

Děkujeme za trpělivost a pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Dobře, Nan00. Jsem tu, abych vám poskytl aktuální informace.

Od kasina jsem obdržel další podrobnosti a snažím se je analyzovat s našimi specializovanými týmy.

Proto si nyní vyhrazuji nějaký čas, abych dal vše dohromady, a co nejdříve se vrátím s novinkami.

Velmi si vážíme vaší trpělivosti. Věřím, že to nebude trvat dlouho.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Zdravím všechny,

Prodlužuji časovač pro casino.guru kvůli zpoždění v komunikaci a procesech na naší straně. Upřímně doufám, že se budu moci brzy podělit o výsledky přezkoumání poskytnutých podrobností.

Velice vám děkuji za vaši nekonečnou trpělivost a pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Bohužel ještě jednou prodloužení časovače.

Naše zodpovědná osoba byla/je příliš zaneprázdněna na to, aby v rozumném čase zpracovala poskytnuté důkazy ke kontrole a také nastal problém se sdílením dat, protože jsou příliš velká, takže stále čekám na oficiální vyjádření našeho specializovaného oddělení. Pokusím se je naléhat, abych měl prohlášení co nejdříve.

Jakmile budu mít výsledek analýzy, dám vám vědět. Pak budu moci případ rovnou uzavřít nebo poskytnout přesný způsob, jak budeme postupovat.

Jako obvykle děkujeme za trpělivost a pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Od poslední odpovědi uběhl měsíc. Dočkáme se výsledků do konce tohoto týdne?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ano, to je můj plán.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milá Nan00,

Bez obav. Nezapomněl jsem na to.

Bohužel to bude pravděpodobně trvat mnohem déle, než se očekávalo, a proces je mimo moji kontrolu, takže budu muset znovu prodloužit časovač, jako obvykle. V současné době nejsou na naší straně k dispozici žádné lepší možnosti.

Z nějakého neznámého důvodu mě odpovědní spolupracovníci, kteří měli na analýze pracovat (musel jsem kontaktovat jiný tým, protože poskytnutá data/důkazy jsou v japonštině, takže je nemohu sám zkontrolovat) od posledního prodloužení kontaktovali časovač. Opět na ně budu tlačit, aby proces urychlili a výsledek vyšetřování mi poskytli co nejdříve. Jakmile budu vědět více, budu vás informovat.

Chápu, že to může být deprimující, a proto bych se vás chtěl zeptat - pokud by to trvalo nepřijatelně dlouho, byla by pro vás možnost obrátit se v této věci na regulátora? Nebo uvažujete o takové možnosti?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Existuje další kontaktní místo.

S čekáním a časem není problém, ale pokud nebudete schopni dospět k závěru, zvážíme kontaktování příslušného regulačního úřadu.

Pokud je to možné, můžete mi prosím poskytnout kontaktní údaje regulačního úřadu?



Automaticky přeloženo:
Soukromá
Soukromá
před 7 měsíci
Překlad
Citlivé údaje

Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.

flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky