Hráč z Francie nahlásil významný problém s kasinem Intense. Po počátečních úspěšných výběrech kasino snížilo částku výběru a prodloužilo dobu procesu. Hráč, který měl status VIP 3 (veterán), si také stěžoval, že nedostal odpovědi od podpory kasina. Tým pro stížnosti se pokusil situaci zprostředkovat kontaktováním kasina, ale nedostal žádnou odpověď. Problém zůstal nevyřešen a tým pro stížnosti doporučil hráči, aby kontaktoval herní úřad Curaçao a požádal o další pomoc.
Dobrý den, jsem ve velmi komplikované situaci s Intense Casino. Poté, co jsem tam utratil poměrně velké množství peněz, jsem nakonec vyhrál nemalou sumu. Měl jsem tři počáteční výběry ve výši 1500 eur, každý s čekací dobou dva týdny, a najednou se moje částka výběru snížila z 1500 na 500 eur...s ještě delšími prodlevami. Nyní čekám na svůj čtvrtý výběr a neobdržel jsem žádné aktualizace z kasina, žádné odpovědi na živý chat a žádné vrácené e-maily. Jejich chování je skutečně nepřijatelné.
Milý tonio020,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Casino Intense.
Zkontroloval jsem podmínky kasina a našel jsem toto:
5.10 Minimální částka pro výběr je 100 €. Maximálně lze vybrat 1 500 € za týden, s výjimkou VIP2 (Kvalifikovaní) hráči, kteří mohou vybrat maximálně 1 000 € za týden, a VIP1 (začátečníci), kteří mohou vybrat maximálně 500 € za týden. Kasino má možnost zvýšit nebo snížit výši limitu výběru.
Mohl byste prosím vysvětlit, jak kasino odůvodnilo své rozhodnutí snížit částky vašeho výběru na 500 € za transakci?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Zdravím a děkuji za rychlou odpověď! Jsem VIP 3 (veterán) normálně bych měl být schopen vybrat 1500 eur za týden, což byl případ, i když to nikdy není ve skutečnosti týden spíše 12 dní, takže 3 výběry za měsíc, takže s mými poměrně značnými výdělky zjišťuji, že je to urážka pro zákazníka, že musí čekat tak dlouho na tak málo, včera jsem dostal omluvný e-mail, že se kasino zpozdilo s platbami....3 týdny na obdržení 500 eur, takže musím vybrat 6× * **... Roky a roky. žádný respekt k hráčům, je to ostudné
Chápu vaši frustraci, než se obrátíme na kasino, přepošlete prosím veškerou relevantní korespondenci mezi vámi a kasinem na můj e-mail na tomas@casino.guru
Budu čekat na vaši zprávu.
Díky Tomáši 👍
Poslal jsem vám e-mail s připravenými snímky obrazovky.
Měj pěkný den
Velmi děkuji, tonio020, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj tonio020,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Přezkoumal jsem váš případ, a přestože chápu vaši frustraci a souhlasím s vámi, že výplaty jsou opravdu nízké, kasino ve svých podmínkách uvedlo limity a kasino jsme již za tyto nízké limity výběru penalizovali.
Budu kontaktovat kasino, abychom zjistili, zda můžeme pomoci.
Rádi bychom pozvali Casino Intense, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený Casino Intense,
Chápu, že stejně jako mnoho jiných kasin obecně používáte limity na výběr k ochraně jejich cash flow. Limity by však měly být nastaveny rozumným způsobem, nenechat hráče čekat několik let, než obdrží své výhry. Můžete prosím vysvětlit, proč byl hráčův limit na výběr snížen, když měl hráč VIP 3 (veteránskou) úroveň?
Milý tonio020,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina.
Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curaçao ( complaints@gaming-curacao.com a info@gaming-curacao.com ) a podat jim stížnost. I když to vypadá, že licence kasina již není platná, stále může stát za to podat jim stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
