Hráč z Kanady byl obviněn z otevření více účtů. Kasino konfrontovalo hráče ohledně vytvoření více účtů. Nechali jsme hráči dostatek času na vysvětlení situace, ale hráč to nedokázal a nakonec přestal reagovat. Stížnost byla zamítnuta, protože hráč nereagoval na naše zprávy a otázky.
Udělal jsem si účet v tomto kasinu, dostal jsem bonus 100 otočení, hrál jsem a nic jsem nedostal, poté jsem provedl vklad a měl zisk, když jsem se pokusil zaplatit, požádali mě o dokumenty, poslal jsem všechny moje selfie a doklad o doložení adresy... nejprve se ověřilo, že objednávka proběhla úspěšně a když jsem znovu požádal o platbu, objednávka byla zablokována a uzavřena... důvodem je podobná ip adresa, takže ne Nikde neříkejte stejnou IP adresu, ale podobnou IP adresu.
Milý Cittano,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Je nějaká šance, že si v tomto kasinu vytvořil účet také někdo z vaší domácnosti nebo se stejnou IP adresou?
Rozumím tomu správně, že jste své výhry nashromáždili bez bonusu?
Kromě toho, pokud existuje jakákoli další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, přepošlete ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
ano, výhra byla bez bonusu, udělal jsem vklad a měl jsem výhru. Co se týče IP adresy, určitě by nemohla být stejná. Takže mi nezákonně vzali peníze.
Děkuji mnohokrát, Cittano, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Cittano,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a pokusím se kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali Casino Adrenaline, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážený Casino Adrenaline,
Můžete prosím poskytnout podpůrné důkazy o svých tvrzeních o zneužití bonusů a potenciálních více účtů? Pokud nelze informace sdílet veřejně, zašlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Milý Cittano,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Curaçao eGaming Authority ( Curaçao eGaming (curacao-egaming.com) ) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Dáme oběma stranám další šanci tuto stížnost vyřešit.
Milý Cittano,
Podařilo se mi spojit se zástupcem Casino Adrenaline a oni se na váš případ podívají a vnesou do této záležitosti více světla.
Nyní mi znovu otevřeli účet, ale vzali mi peníze, které jsem dostal, jen mi vrátili vklad... a důvodem je to, že jsem porušil pravidla bonusu... Z bonusu jsem neměl žádný zisk, ale z peníze, které jsem vložil.
Milý Cittano,
Požádal jsem kasino, aby mi poskytlo vysvětlení a důkazy o svém rozhodnutí.
Vážení Cittano a Michale,
Doufám, že se máš dobře.
Vezměte prosím na vědomí, že vaše výhry byly zrušeny z důvodu neúspěšného ověření účtu. Podle e-mailu, který jste obdrželi od našeho bankovního týmu, byla při podrobné kontrole vašich dokumentů a vašich údajů zjištěna nesrovnalost.
Vaše první IP adresa totiž ukazuje, že jste hráli z Itálie, ale také ukazuje, že hrajete ze Srbska, což je podle našich Smluvních podmínek omezená země. Také dokumenty, které jste poskytli, jsou srbské, a proto vám bohužel nemůžeme umožnit být členem kasina. Můžete vidět poskytnuté snímky obrazovky. Rovněž lze poskytnout snímky obrazovky nahraných dokumentů, avšak bez předchozího souhlasu zde nechceme zobrazovat osobní údaje.
Náš tým pro podvody a rizika si navíc všiml, že IP adresa, kterou jste použili, je sdílena také několika účty, které využívaly stejný bonus bez vkladu jako vy. K dispozici je také snímek obrazovky některých z těchto hráčů.
Vzhledem ke všemu výše uvedenému nemělo kasino jinou možnost, než anulovat získané výhry a vrátit váš vklad.
Doufáme, že vysvětlení je dostatečně jasné a srozumitelné. Sdělte nám prosím jakékoli další potřebné informace.
S přátelským pozdravem,
Adrenalinová správa kasina
Milý Cittano,
Čekali jsme na vaši odpověď, abychom vysvětlili výše uvedené, ale nepodařilo se vám to.
Bohužel jste nereagovali na naše zprávy a dotazy. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte nás kontaktovat.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
